Письмо-требование (Inquiry letter)

Письмо-требование является служебным письмом, которое сотрудник компании отправляет организации, серьезно нарушившей раннее заключенные с ней договоренности. Цель письма - заставить получателя выполнить взятые на себя обязательства. Оно составляются в затруднительном и невозможном случае обмена информацией другим способом. Его можно написать на специальном бланке или же на обычном листе А4 или А5. Такие письма, в большинстве случаев, имеют сложную структуру. В его вступительной части обосновывается сама проблема, в основной части - ее доказательство, а в заключительной – цель. В письме в обязательном порядке описываются условия предварительно принятых договоренностей, ссылаясь на конкретные документы. В тексте письма следует изложить важность сложившейся ситуации и четко сформулировать предъявляемые требования о выполнении обязательств организации. Желательно уточнить дальнейшие действия отправителя в случае невыполнения требуемых обязательств. Письмо должно быть составлено логично, последовательно, убедительно в исключительно корректной форме. Все события и факты следует излагать четко, ясно, кратко, лаконично и объективно. В тексте письма не надо использовать различные объяснения. Его содержание не должно превышать двух машинописных страниц. Письмо-требование целесообразно подготавливать по одному возникшему вопросу, за исключением связанных между собой проблем, которые будут рассматриваться в той же компании. Письмо-требование обязательно должно быть завизировано его составителем, а, при необходимости, и руководителем отправляемой компании. Следует обязательно указать и необходимые реквизиты, такие как название и код организации, идентификационный номер, регистрационный номер, адресат, дата, отметка исполнителя и его подпись.

Письмо-жалоба (Claim letter)

Письмо-жалоба это деловое письмо с претензиями к поставщику товаров или услуг по поводу их качества. Жалобу пишут покупатели при неудовлетворенности продуктами, различными товарами, сервисом, доставкой, которые предоставила компания. Письма-жалобы можно отправлять в электронном виде, если претензии незначительные, а при серьезных проблемах лучше отсылать в конверте по почте. Первой целью написания таких писем является улучшение качества товара или услуги, устранение неполадок и проведение проверки, а второй – возмещение стоимости. Перед началом составления желательно убедиться, что вы правы и претензии обоснованные. Если действительно обнаружена причина жалобы, то об этом лучше написать сразу. Никогда не следует просить прощения в письме, так как это значительно ослабит вашу позицию и будет меньше шансов удовлетворить свою цель. При написании письма-жалобы лучше придерживаться формального стиля, чтобы подчеркнуть серьезность своих намерений. Вначале излагается суть самой жалобы и необходимая информация о товаре или услуге, опираясь на конкретные факты: дата, оплаченная сумма или номер заказа, полное название товара. Можно сравнить обещанные обязательства фирмы с возникшими реальными обстоятельствами. Для большей эффективности допускается описывать причины, вызвавшие такие претензии. Опишите и собственные предпринятые действия по отношению к возникшей проблеме. После сути изложенного материала, указываются пожелания и требования по поводу решения возникшей ситуации: разъяснения, компенсация, возмещение материальных или моральных издержек, устранение неполадки или замена товара. Можно сообщить о дополнительных мерах, которые будут приниматься в случае неудовлетворения жалобы, но в пределах делового этикета, не стоит грубить. Если есть копии документов, их можно приложить к жалобе. В конце письма жалобы должны быть подпись адресата, его ФИО, должность и обратный адрес.