Резюме по главе 2

Страховая компания СОАО «ВСК» длительное время занимается страхованием физических и юридических лиц. «ВСК» ставит перед собой долгосрочные цели, что говорит о том, что данная фирма нацелена на совершенствовании своей деятельности и не планирует уход с рынка.

Страховой Дом ВСК осуществляет страховую деятельность с 11 февраля 1992 года и в настоящее время занимает ведущие позиции на рынке страхования России.

«ВСК» является крупнейшей общероссийской универсальной страховой компанией, реализует более 100 видов современных страховых услуг, обеспечивает страховую защиту свыше 125 000 предприятий и организаций, а также 9 миллионов российских граждан.

Миссия компании СОАО «ВСК» заключается в том, что данная организация стремится быть компанией национального масштаба и значения, которая изменит отношение к страхованию в России, доказав, что оно может быть основано на партнерстве и доверии.

1. Мы развиваем страховой рынок, уделяя особое внимание экономике регионов

2. Мы поддерживаем наших корпоративных клиентов и партнеров в их стремлении построить устойчивый бизнес

3. Мы считаем выполнение взятых на себя обязательств основным условием для развития страхования в России

4. Мы выстраиваем долгосрочные и взаимовыгодные отношения, давая людям уверенность и сохраняя их привычный мир [19].

Компании СОАО «ВСК» имеет несколько ценностей:

1.Честность и открытость.

2. Нацеленность на общий результат.

3.Уважение к каждому сотруднику, клиенту и партнеру.

4. Профессионализм и развитие.

5. Преемственность и традиции.

В рамках кодекса корпоративной этики СОАО «ВСК» возможно проанализировать систему обслуживания потребителей. Основные моменты при анализе системы обслуживания потребителей СОАО «ВСК» (далее Общество)

По отношению к клиентам Общество придерживается следующих правил оказания услуг:

1. Предоставлять помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;

2. Осуществлять своевременное и качественное оказание услуг, предусмотренных лицензиями, выданными Обществу;

3. Гарантировать соответствие предоставляемых услуг законодательству Российской Федерации и настоящему Кодексу;

4. Взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объёму, качеству и сложности предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых услуг;

5. Осуществлять информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим организациям, рекламу страховых услуг;

6. Предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчёты и другие материалы о деятельности Общества в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

7. Информировать клиентов по их запросам и своей инициативе об услугах, предоставляемых Обществом, об условиях пользования ими, об изменениях в работе и по другим вопросам, затрагивающим интересы клиентов, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

8. Внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Общества;

9. Внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий.

ВЫВОДЫ

Целью курсовой работы является изучение формирования системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции сервиса.

Для выполнения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Определить понятие конкуренции в сфере страхования;

2. Рассмотреть формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции сервиса;

3. Сделать анализ системы обслуживания потребителей СОАО «ВСК».

Конкуренция в сфере страхования — неотъемлемая составная часть развитого страхового рынка. В этой связи возникает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, рыночных возможностей наиболее сильных конкурентов, перспектив конкуренции на выбранных страховых рынках. Наличие конкурентов заставляет каждого страховщика быть предельно внимательным к запросам своих клиентов.

В страховой сфере принято различать ценовую и неценовую конкуренцию страховщиков. Основу ценовой конкуренции составляет тарифная ставка, по которой предлагается заключить договор страхования данного вида. Ценовая конкуренция применяется главным образом страховщиками - аутсайдерами в борьбе с гигантами страхового бизнеса, для соперничества с которыми у аутсайдеров нет сил и возможностей в сфере неценовой конкуренции.

При неценовой конкуренции» на первый план выдвигаются дополнительные сервисные услуги страховщиков своим клиентам (преимущественное право приобретения акций страховой компании, содействие в приобретении недвижимости, бесплатные консультации юридического характера и т.д.). Сильнейшим орудием неценовой конкуренции всегда была реклама. К незаконным методам неценовой конкуренции относятся шпионаж ноу-хау, переманивание специалистов, владеющих профессиональными секретами организации страхового дела, подлог страховых свидетельств.

Конкурентоспособность страховщика характеризуют экономические и организационные параметры. К экономическим параметрам относятся расходы на обучение персонала, комиссионное вознаграждение страховых агентов, налогообложение доходов от страховой деятельности и др., к организационным — система скидок и льгот страхователям по срокам и условиям заключаемых договоров страхования.

При рассмотрении системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции сервиса следует отметить, что в отечественной и мировой практике системный подход используется ограниченно и часто подменяется комплексным подходом. При организации деятельности предприятий в основном используется комплексный подход, который допускает выделение одной проблемы и определение факторов, оказывающих на нее влияние. Как правило, это позволяет разрешить в нашем случае либо проблему конкурентоспособности и прибыльности предприятий сферы сервиса, либо проблему высокого качества обслуживания потребителей.

Комплексный подход позволяет рассмотреть конкуренцию в условиях рыночной экономики как сложный социально-экономический фактор. Однако конкурентная стратегия при решении проблем прибыльности и высокого уровня организации обслуживания различна. Тем не менее, высокое качество обслуживания населения представляет само по себе метод неценовой конкуренции, предполагает прямую конкуренцию, позицию новатора, высокую интенсивность конкурентной борьбы для предприятий сферы сервиса.

Организация и управление обслуживанием населения в условиях конкуренции должно обеспечивать конкурентоспособность услуги.

При анализе системы обслуживания потребителей СОАО «ВСК» было выявлено, что по отношению к клиентам Общество придерживается следующих правил оказания услуг:

1. Предоставлять помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;

2. Осуществлять своевременное и качественное оказание услуг, предусмотренных лицензиями, выданными Обществу;

3. Гарантировать соответствие предоставляемых услуг законодательству Российской Федерации и настоящему Кодексу;

4. Взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объёму, качеству и сложности предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых услуг;

5. Осуществлять информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим организациям, рекламу страховых услуг;

6. Предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчёты и другие материалы о деятельности Общества в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

7. Информировать клиентов по их запросам и своей инициативе об услугах, предоставляемых Обществом, об условиях пользования ими, об изменениях в работе и по другим вопросам, затрагивающим интересы клиентов, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

8. Внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Общества;

9. Внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий.