3.Уважение к каждому сотруднику, клиенту и партнеру.

Все наши коллеги, клиенты и партнеры в равной степени заслуживают уважения.

4. Профессионализм и развитие.

Чтобы вся команда была сильной, каждый ее участник должен разделять философию компании, быть частью целого и максимально эффективно выполнять поставленные перед ним задачи. Нам важно не останавливаться на достигнутом, постоянно совершенствоваться и развиваться. Как истинные профессионалы мы всегда готовы взять на себя ответственность за свои дела и поступки.

5. Преемственность и традиции.

Поддержка сложившихся и создание новых традиций является неотъемлемой частью корпоративной культуры компании. Наша история - это опыт и знания, которые позволяют нам достигать успеха [19].

2.2 Анализ системы обслуживания потребителей соао «вск»

Работники СОАО «ВСК» - это сплочённый коллектив профессионалов страхового бизнеса. Здесь есть и опытные финансисты, работающие в компании с самого основания (к их мнению прислушиваются все – от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом на страхование и постоянным стремлением к инновациям. В компании приняты свои нормы и правила работы с клиентами. Специалисты страховой компании всегда очень подробно рассказывают обо всех видах страхования, о принципах страхования вообще, честно рассказывают все «подводные камни», которые могут встретиться клиенту.

Среди руководящих работников преобладают сотрудники закончившие ВУЗы более 10 лет назад, тем самым можно сделать вывод, что их нынешние знания морально устарели и требуют обновления. Неполное высшее образование имеют сотрудники совмещающие работу в страховой компании с обучением. Страховые агенты имеют в основном среднее и среднеспециальное образование. Возраст сотрудников компании также различен, преобладает тенденция подбора персонала с возрастом до 35 лет, однако эта цифра не является строгим ограничителем в некоторых случаях.

Для удержания своих конкурентных преимуществ страховой компании нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. Компания организует непрерывное обучение своих сотрудников, как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в СОАО «ВСК». Главными из них являются:

1. Увеличение стоимости рабочей силы;

2. Давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;

3. Технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;

4. Нехватка достаточно квалифицированных работников;

5. Подготовка работников к занятию более высокой должности;

6. Развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;

7. Социальная ответственность предприятия за своих работников;

8. Обучение сотрудников.

Проанализировать систему обслуживания потребителей СОАО «ВСК» позволяет кодекс корпоративной этики данного предприятия в рамках III статьи «Взаимоотношения Общества и внешних заинтересованных сторон» в разделе «Деловые партнёры и клиенты» данный кодекс составлялся на основе анализа полученных данных в ходе опроса (см.приложение 1) [10, с.4].

СОАО «ВСК» (далее Общество) считает, что добросовестное партнёрство является основой ведения бизнеса и строит свои отношения с клиентами и деловыми партнёрами на основе долгосрочного сотрудничества, взаимной выгоды, уважения, доверия, честности и справедливости.

Общество осознает, что отношения с Клиентами являются основой успешности бизнеса, и обеспечивает соблюдение всех действующих норм и правил предоставления услуг, выполнение принятых обязательств и стремится к установлению долгосрочных и стабильных отношений со своими клиентами.

Для Общества важна деловая репутация партнёров, поэтому Общество сотрудничает только с надёжными деловыми партнёрами, деятельность которых не противоречит требованиям законодательства.

Учитывая свой статус публичного акционерного общества, Общество стремится сделать свои отношения с клиентами и деловыми партнёрами максимально прозрачными и соответствующими требованиям Закона и обеспечивает абсолютную надёжность в сохранении конфиденциальной информации и сведений, составляющих коммерческую тайну. Общество добросовестно выполняет свои контрактные обязательства перед клиентами и деловыми партнёрами и ожидает того же от них.

Общество считает, что уважение прав собственности является одним из важнейших принципов деловой этики и стремится к балансу взаимной выгоды при совершении сделок. Общество считает недопустимым для себя никакое нарушение авторских прав, лицензий, торговых марок и иных объектов интеллектуальной собственности.

Общество не допускает в своей деятельности ущемления чьих-либо прав, законных интересов и достоинства и не предоставляет клиентам и деловым партнёрам необоснованных и не предусмотренных законодательством льгот и привилегий.

Возникающие в процессе деятельности споры Общество всегда разрешает правовым путём, ведя переговоры и стремясь найти взаимоприемлемые компромиссы [10, с.4].

По отношению к клиентам Общество придерживается следующих правил оказания услуг:

• предоставлять помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;

• осуществлять своевременное и качественное оказание услуг, предусмотренных лицензиями, выданными Обществу;

• гарантировать соответствие предоставляемых услуг законодательству Российской Федерации и настоящему Кодексу;

• взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объёму, качеству и сложности предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых услуг;

• осуществлять информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим организациям, рекламу страховых услуг;

• предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчёты и другие материалы о деятельности Общества в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

• информировать клиентов по их запросам и своей инициативе об услугах, предоставляемых Обществом, об условиях пользования ими, об изменениях в работе и по другим вопросам, затрагивающим интересы клиентов, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации;

• внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям в адрес Общества;

• внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий [10, с.5].