- •Общие положения
- •Права клиента
- •Обязанности клиента
- •Права экспедитора
- •Обязанность экспедитора
- •Права агента
- •Обязанность агента
- •Актовая работа с клиентами
- •Правила составления Коммерческого акта с Клиентом.
- •Формы актов, подлежащих заполнению в различных ситуациях:
- •Оформление актов в случаях причинения вреда грузу другими грузами.
- •Оформление актов при занижении параметров груза.
- •Оформление актов при завышении параметров Груза.
- •Уведомления клиентов о неприбытии груза в пункт назначения
- •Внутренняя актовая работа
- •Правила регистрации данных во Внутренних актах.
- •Важно: Внутренний акт Клиенту не демонстрируется!!!
- •Порядок оформления Внутренних актов о ненадлежащем исполнении услуг с автоперевозчиком.
- •Порядок действий сотрудников ждэ в отдельных случаях, связанных с апр.
- •Претензионная работа с клиентами
- •Порядок принятия и регистрации претензий Клиентов.
- •Порядок рассмотрения претензий Клиентов по существу
- •Выдача грузов по окончанию срока бесплатного складирования
- •Односторонний отказ исполнителя от исполнения услуг автоэкспедирования в случае наличия форс-мажорных обстоятельств.
- •Приложение а Форма претензионного заявления
- •Претензионное заявление.
- •Приложение б Форма ответа на претензию Экспедитора
- •Ответ на претензионное заявление
- •Приложение в Форма акта для заполнения с получателем при использовании жд - транспорта
- •Раздел а. Сведения о вагоне, зпу, отметки в накладной
- •Раздел б. Результаты проверки:
- •Раздел в. Описание выявленных изменений состояния тары, повреждения (порчи) имущества, перечня недостающей продукции, прибывших в местах излишков:
- •Приложение г Форма акта для заполнения с получателем при использовании междугороднего автотранспорта
- •Раздел а. Особые отметки:
- •Раздел б. Результаты проверки:
- •Раздел в. Описание выявленных изменений состояния тары, повреждения (порчи) имущества, перечня недостающей продукции, прибывших в местах излишков:
- •Приложение д Акт выполненных обязательств Акт выполненных обязательств
- •Приложение е Форма акта перемера
- •О выявлении несоответствий между оформленными и фактическими параметрами отправления
- •Приложение ж Форма гарантийного письма
- •Гарантийное письмо.
- •Приложение з
- •О выявленных несоответствиях
- •Приложение к Форма акта для оформления с Перевозчиком
- •Раздел а. Сведения о зпу, автофургоне, отправлении:
- •Раздел б. Результаты проверки:
- •Описание выявленных изменений состояния груза с указанием соответствующего номера ттн ооо «ЖелДорЭкспедиция»
- •Приложение л Стандартное уведомление Заявителя
- •1. Претензионное заявление.
- •Приложение м Форма гарантийного письма
- •Приложение н Бланк письма-уведомления при хранении груза более 10 суток
- •Приложение о Бланк письма о прибытии груза
- •Приложение п Письмо о невозможности автодоставки
- •Приложение р
- •Приложение с
- •Приложение т Принципы распределения ответственности между Агентами ооо «ЖелДорЭкспедиция» за ненадлежащее исполнение услуг доставки
- •Возмещение материальных расходов по Претензиям клиентов, связанных с ненадлежащим исполнением услуг доставки
- •Приложение у
- •Раздел б. Результаты проверки:
- •Раздел в. Описание выявленных изменений состояния тары, повреждения (порчи) имущества, перечня недостающей продукции:
Обязанность агента
В целях исполнения настоящего положения, Региональный директор Агента обязан:
Назначить лиц, ответственных за ведение актово-претензионной работы.
Возложить в ОП Агента ведение работы с Клиентами по вопросам АПР на Руководителей ОП.
Предоставить в ОАПР фамилии, инициалы и наименование должности, а также полную контактную информацию (тел. рабочий, сотовый, адрес АСКК) лиц, ответственных за ведение АПР;
Предоставить документы, в соответствии с которыми на ответственное лицо возложены обязанности по ведению АПР (приказ и/или, трудовой договор и/или должностная инструкция). В случае смены ответственного за ведение актово-претензионной работы, а также продолжительного его отсутствия (отпуск, болезнь и т.п.), сообщить координаты лица, его заменяющего в ОАПР.
Обязать ответственных за ведение актово-претензионной работы сотрудников:
Производить полный разбор ситуации по претензионному заявлению, получать все необходимые сведения от Агента-отправителя и транзитных Агентов, причастных к несохранной перевозке, перед принятием решения о возмещении ущерба лицу, понесшему убытки;
До 20 числа месяца, следующего за отчетным, предоставлять Экспедитору отчет о результатах рассмотрения претензий, а также документы (в т.ч. и внутренние акты, объяснительные записки и др.), в соответствии с которыми было рассмотрено и удовлетворено претензионное заявление. В случае не предоставления документов, указанных в настоящем пункте, к Агенту применяются штрафные санкции в рамках Агентского Договора с Экспедитором.
Получив претензионное заявление от Экспедитора, Агент обязан:
В течение 1-го рабочего дня с момента получения претензионного заявления представить ответ (Приложение Б) в виде сканированной копии в ОАПР по корпоративной почте на адрес Руководителя отдела .
В течение 3-х рабочих дней с момента получения претензионного заявления выслать оригинал ответа на претензионное заявление почтой ЖДЭ (вагоном либо автомобилем).
Агент, получивший претензионное заявление от Клиента, обязан:
В течение 1-го рабочего дня переслать сканированную копию полученного претензионного заявления Агенту по месту оплаты посредством внутренней почты в том случае, если Агент-получатель претензионного заявления не является местом оплаты в соответствии с ТТН, либо переслать в ОАПР в случаях, предусмотренных п 6.1.
В течение 3-х рабочих дней с момента получения претензионных материалов (в т.ч. и в случае их досыла) Агент, получатель таких материалов, обязан направить их в адрес Агента по месту оплаты по ТТН посредством почты ЖДЭ (вагоном или автомобилем)
В течение 1-го рабочего дня внести информацию в форму «Работа с претензиями от клиентов» в ТРАНСНЭТ.
В течение 5 рабочих дней уведомить Заявителя о стадии рассмотрения претензионного заявления и запросить дополнительные документы, если это необходимо, в случае самостоятельного рассмотрения претензии.
В течение 15 рабочих дней с момента принятия решения о выплате по претензионному заявлению, произвести выплату ущерба по реквизитам, указанным в претензионном заявлении.
В случае, если претензионное заявление, в соответствие с п. 6.1., подлежит рассмотрению в ОАПР, то вся переписка Агента с Заявителем должна вестись в соответствие с письменными указания сотрудников ОАПР.
В том случае, если в адрес Исполнителя поступила претензия без своевременного составления акта о ненадлежащем исполнении услуг доставки, информация о ее наличии также вносится в форму «Несоответствия и претензии» под соответствующим видом.
Агент, составивший коммерческий акт, обязан:
В течение 1-го рабочего дня разместить информацию по претензии (порча/недостача) в форме «Несоответствия и претензии» ТРАНСНЕТ, согласно «Регламента работы с несоответствиями и претензиями».
В течение 1-го рабочего дня с момента появления изменений информации о грузе на стадии его обработки (выдача, составление ком. акта и т.д.) внести соответствующие сведения в поле «Описание» формы «Несоответствия и претензии» ТРАНСНЕТ, согласно «Регламента работы с несоответствиями и претензиями»;
Агент, в адрес которого выставлена претензия, в форме «Несоответствия и претензии» ТРАНСНЕТ обязан в течение 5 рабочих дней, с момента выставления претензии, внести ответ на претензию в разделе «Ответы Филиалов», согласно «Регламента работы с несоответствиями и претензиями».
ВАЖНО: Сведения о прибывших неопознанных грузах в течение 1 рабочего дня с момента выгрузки ТС должны быть направлены в Службу «Бюро находок» АСКК. Ответственность за своевременное внесение этих сведений возлагается на Сотрудника, назначенного приказом Регионального директора Агента.