3. Правила ведення телефонної розмови

(Розмови по телефону та сучасні вимоги до них)

У діловій практиці важко обійтися без телефону. Розмова по телефону має свою специфіку. Деякі люди дозволяють собі бути більш грубими або фамільярними, ніж при особистій зустрічі. Відчуваючії себе на небезпечній відстані від співбесідника, не бачачи його очей, погано виховані службовці з легкістю кидають слухавку або розмовляють, використовуючи не дуже тактовні фрази.

Як показує ділова практика, погані манери службовців найбільш часто виявляються під час телефонних розмов. Телефонна розмова часто стає початком ділових відносин. На відміну від особистої зустрічі, тут не має значення зовнішній

вигляд і жестикуляція, інтер'єр службового приміщення. Таким чином, імідж фірми може залежати винятково від манери співробітників вести телефонну розмову.

Телефон іноді називають пожирачем робочого часу - тому, шо він не завжди використовується раціонально. Багато людей витрачають чверть години на обго­ворення питання, яке можна було б вирішити за дві хвилини.

Розглянемо правила ділового телефонного спілкування, яке охоплює і телефон­ний етикет, й особливості ділового адміністрування.

Якщо вам телефонують

1. Не ігноруйте телефонні дзвінки: можливо-це вигідний партнер з цінною пропозицією. Крім того, той хто телефонує, все одно робитиме спробу зв'язатися з вами знову і знову, набираючи ваш номер.

2. Знімати слухавку потрібно після першого чи другого дзвінка. В крайньому випадку - після четвертого.

3. Вдома допускається відповісти на дзвінок словом "алло". Але у вустах співробітника солідної фірми, який знаходиться на робочому місці, нейтральне "алло" без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. "Так", "Слухаю" і тим більше неформальне "Привіт" також не годиться. Правильна форма відповіді: "Фірма "Ятрань". "Перший відділ" або "Приймальня директора фірми "Ятрань".

4. Якщо дзвінок пролунав у топ момент , коли ви спілкуєтеся з відвідувачем, вибачтеся перед ним, а потім зніміть слухавку. Дайте відповідь абоненту, як рекомендовано внше. сповістіть, що в даний момент ви розмовляєте з відвідувачем і домовтеся зв'язатися з ним пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом розмовами по телефону неввічливо. А відклавши телефонну розмову, ви продемонструєте відвідувачу, шо ставитесь до нього з великою повагою; він відчує себе вашим боржником.

5. Якщо телефонний дзвінок пролунав у той момент, коли ви спілкуєтеся по іншому телефону, зніміть слухавку, повідомте, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і запитайте у нового співбесідника, почекає він закінчення першої розмови чи його більш задовольнить, коли ви передзвоните через деякий час.

6. Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмову, то можна підкреслити це також, поясніть ситуацію і пообіцяйте передзвонити через декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

7. Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (диспетчер, секретар, вахтер тощо), то, піднімаючи слухавку, достатньо повідомити назву фірми або відділу. Якщо ви менеджер, то додайте до цього своє ім'я та прізвище; можна обмежитись і одним прізвищем, особливо, якщо ви керівник високого рангу.

8. Якщо абонент просить до телефону співробітника, який у даний момент не може взяти слухавку, запитайте у абонента, чи може він почекати.

9. Під час ділової розмови не можна що-небудь жувати чи відсьорбувати.

10. Вживайте в розмові з клієнтом подібні фрази: "Чим можу бути корисний для вас?", '"Чим можу допомогти?"

11. Багато людей відчувають труднощі, коли хочуть скоріше, але ввічливо закінчити розмову. Якщо ви вияснили з абонентом всі питання, можна використати таку фразу: "Так. ми вияснили всі питання. Я підтримуватиму з вами зв'язок. До побачення". Або: "Було приємно поспілкуватися з вами. Маю надію, ми скоро зв'яжемося".

12. Підігнати багатослівного співбесідника можна періодично запитуючи у нього: "У вас є час для продовження розмови?"

13. Якщо співбесідник явно ще не наговорився, хоч усе важливе вже було сказано, і "йде по другому колу", а у вас немає часу, можна скористатися такими фразами: "Вибачте, що перебиваю вас, але мені дуже потрібно подзвонити директору однієї фірми"', "Вибачте, що перебиваю вас, але мені пора бігти", "Було дуже приємно з вами поспілкуватись, але я повинен йти на засідання".

14. Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що вам телефонує не бійтесь сказати: "Я зателефоную вам пізніше". Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, подумайте, які додаткові запитання можуть виникнути в абонента, коли ви повідомите йому цю інформацію. Раніше ніж подзвонити, перевірте, чи всі документи, записані з іменами і цифрами, які цікавлять абонента, у вас під рукою.

15. Давайте можливість, що вам зателефонував клієнту висловитися, не говоріть багато в перші хвилини розмови. Час від часу промовляйте: "Зрозуміло", "Розумію", але не дуже часто!

16. Деяких висловлювань у діловій бесіді не рекомендується вживати, радить Б. Можевельников, наприклад:

"Я не знаю”. Якщо ви хочете швидко і детально підірвати довіру до вашої фірми, то немає кращого способу, сказати в слухавку. "Я не знаю". Навіщо розписуватися в своїй неспроможності? Краще сказати: "Хороше запитання... Дозвольте, я уточню це для вас".

"Ми не зможемо не зробити". Не треба відмовляти відразу. Потрібно запропонувати клієнту почекати, а цим часом подумати, чим ви можете йому допомогти. Сконцентруйтеся не на тому, що ви не можете зробити, а на тому, що можете.

"Ви повинні..." Клієнт нічим вам не зобов'язаний. Цю думку можна і потрібно виразити м'якше: "Для вас має зміст..." або "Краще всього було б...".

"Почекайте секунду, я швидко повернуся". Ви впевнені, що і насправді повернетесь через секунду? Ні? Тоді навіщо брати на себе наперед не виконувані обов'язки, тобто, брехати? Краще, якщо ваші слова будуть більш реалістичними, наприклад: "Для того, щоб відшукати потрібну вам інформацію, необхідні дві-три хвилини. Ви зможете зачекати?".

"Ні", промовлене на початку речення. Не вимовляйте незгоду з співбесідником категорично. Слово "Ні" - перешкода на шляху до позитивного рішення проблеми. Наприклад, щоб відмовити клієнту, який вимагає грошового повернення за куплений у вас неякісний товар, краще відповісти так: "На жаль, ми неможемо виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку".