2. Особливості та методи невербального спілкування

1 Контакт із клієнтом під час бесіди. Одна з найважливіших умов ефективної роботи — тісний контакт із клієнтом. Гарантія такого контакту — професійне володіння не тільки вербальними технічними засобами, а й такими важливими невербальними параметрами, як тон, контакт очей, паузи і т.ін.

2 Невербальний контакт.

Контакт очей. У повсякденному житті люди рідко дивляться в очі один одному, скоріше навіть уникають цього як непрошеного втручання в приватне життя. Дораднику також не слід нав'язувати погляд в очі клієнту, хоча для останнього іноді заглянути в очі дорадника буває важливо для того, щоб перевірити, наскільки уважно його слухають, чи не сміються, не засуджують.

Проте дораднику варто дивитися під час бесіди на клієнта, а не убік, оскільки інакше в співрозмовника може виникнути відчуття, що його погано і неуважно слухають. Оптимальне просторове розташування під час бесіди — дорадник і клієнт сидять під кутом, ледве навскоси — це краще сприяє тому, що вони знаходяться в полі зору один одного, але клієнт має можливість дивитися убік, не відводячи спеціально око і не нав'язуючи себе співрозмовнику.

Вираз обличчя. Професіоналу варто стежити за своїм виразом обличчя. Найкраще, якщо на ньому можна прочитати — доброзичлива увага. Але тим, хто тільки починає працювати, варто спеціально поспостерігати за собою перед дзеркалом, вибрати той вираз, що найбільшою мірою підходить до ситуації дорадництва, відчути його на своєму обличчі.

Невербальний контакт ще можна назвати безсловесним пово­дженням.

Безсловесне поводження складає частину менш спрямованого слухання. Багато працівників не усвідомлюють, які сигнали вони безсловесно подають. Роздратування можна ясно помітити, якщо працівник гойдається на стільці, не усвідомлюючи цього.

Особливе значення мають такі види безсловесного поводження: вираз обличчя, постава, особистий простір і контакт очей.

Увагу можна прочитати по очах і поставі. Надзвичайний кон­такт очима або пильний погляд можуть викликати такі негативні реакції, як, наприклад, страх і непевність. Якщо уникати контак­ту очима, то це може привести до того, що клієнт подумає про відсутність співчуття до нього.

Не менш важливо поважати особистіший простір клієнта. У кожної людини є власний простір, куди не допускаються інші, і де він почуває себе, як у будинку, і не приймає ніяких відхилень. Вторгнення в їхній простір без запрошення може бути навіть не­безпечним. Особистий простір пов'язаний не тільки з статтю клі­єнта, а й із розходженнями в культурі.

Поза тіла. Природно, що поза дорадника не повинна бути на­пруженою чи закритою. Відчуття напруженості може виникнути, якщо дорадник буде сидіти на краєчку стільця, якщо його руки будуть з напругою стискати ручки крісла або просто в тому, як він сидить, буде щось незвичне чи неприродне.

Дорадник і клієнт знаходяться під час бесіди у своєрідному тілесному контакті, використання якого може також підвищити ефекти­вність дорадчого процесу. Зазвичай це виражається в тому, що за глибокого включення в розмову клієнт, не усвідомлюючи цього, починає дзеркально відбивати позу і поводження дорадника. Наяв­ність такого контакту надає величезні можливості для дорадника, у випадку, якщо клієнт занадто закритий чи напружений, може спробувати побічно вплинути на нього, розслабивши і зайнявши підкреслено більш зручну позу. Неусвідомлено співрозмовник у тій чи іншій мірі швидше за все, постарається повторити її.

Тон і гучність голосу. Реакція клієнта на те, що говорить дорадник, багато в чому пов'язана з тим, яким тоном з ним говорять. Тон дорадника повинен не просто бути доброзичливим, він повинен відповідати тому, що говориться.

Не варто з клієнтом говорити занадто голосно. Скоріше навпаки, приглушений голос у більшій мірі сприяє виникненню в співрозмовника відчуття довіри.

Використання паузи. Дотримуючись паузи, дорадник надає можливість говорити клієнту, стимулює монолог. Наявність пауз у бесіді створює відчуття неквапливості, продуманості, тому не слід поспішати задавати питання чи коментувати те, що говорить клієнт. Пауза підкреслює значущість сказаного, необхідність осмислити і зрозуміти.

По-іншому можна назвати використання мовчання. Мов­чання може заохотити клієнта задуматися над сказаним. Мов­чання повинне бути коротким, довге обопільне мовчання не бажане.

Завершення розмови. На початку розмови треба домовитися про її тривалість, а також про мету, яка має бути досягнута. Слід стежити за часом і метою. Коли час підходить до кінця, дорадник закінчує розмову. Він може переказати розмову і зупинитися на цілях і досягнутих результатах. Він може змусити клієнта самого зробити виклад, з метою його активізації, так що клієнт зможе сам привести інформацію в порядок.

Іноді важко закінчити розмову. Деякі клієнти тільки наприкі­нці починають говорити. Розмова закінчується домовленістю про наступну зустріч.