2.2. Уміння слухати.

Правила ефективного уміння слухати:

1. Слухайте співрозмовника з бажанням.

2. Поводьтесь доброзичливо.

3. Перестаньте говорити самі.

4. Намагайтеся не відволікатися.

5. Не забувайте: спілкування вимагає відповідальності.

6. Не сперечайтеся думкою.

7. Пам'ятайте, що у всіх різні манери спілкування.

8. Не втрачайте почуття гумору.

Німецький соціолог Вальфіш Рулен навіть сформулював аргумент мовчання:

Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підкладати дрова у багаття.

1. Якщо ви самі роздратовані, - краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

2. Якщо ви довго говорили, - помовчіть, дайте сказати іншим.

3. Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтеся від повторення;

4. Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, - промовчіть.

5. Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.

6. Краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

7. Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв: "Людині необхідно 2 роки, щоб навчитися говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати ".

Заважає слухати:

а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки:

б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: "Все ясно" чи "Сказане невірно" — і далі вже не дослуховує:

в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне:

г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад: "Що він може сказати розумного?", "Молодий ще", "Некомпетентний" тощо;

д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

2.3. Формулювати запитання — це не просто уміння: за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальнпх сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухилень. У гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою запитань.

Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає самому розкритися. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри іншого, вона будує свої припущення про ного мотиви, майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.

Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:

— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли? ;

Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:

— факти — почуття — бажання — перешкоди — засоби — час дій :

Уже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це перекопує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.

Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ним свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.

До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:

• інформаційне, мета якого - одержати максимум інформації;

• дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому подивитися на знайомі речі;

• естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.

Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви - не спеціаліст. Краще записати запитання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.

Якщо ж у такій ситуації опиниться партнер, не треба наполягати на негайній відповіді. Скоріш за все, відповідь не відпрацьована, і, вимагаючи негайної відповіді, партнер змушений буде сказати «ні». Природно, що через день-два у бесіді він начебто ненароком відповість на поставлені запитання.

Пропонуємо вашій увазі огляд різновидів запитань.

запитання поділяються на закриті і відкриті. На перші можлива відповідь "так" чи "ні". Не слід часто використовувати їх, бо вони обмежують співбесідника, змушуючи його давати однозначну відповідь. їх краще використовувати на тривалих переговорах, щоб прискорити досягнення згоди, або для того, щоб одержати підтвердження досягнутої раніше домовленості.

На відкриті запитання (вони звичайно починаються зі слів "що", "хто", "де", "як", "коли", "чому"', "що ви думаєте ..."та ін.) неможливо відповісти просто "так" чи "ні". Відкриті запитання слід використовувати, якщо необхідно розшевелити флегматичного, небагатослівного співбесідника, оживити діалог, одержати додаткові відомості. Негативний ефект: відкрите запитання може відволікти від основної теми.

Альтернативні запитання. Співбесіднику надається можливість вибору відповіді. Основний компонент альтернативного запитання — слово "або": "Коли ви зможете відправити першу партію товару: у вівторок чи у середу?"

Підтверджуючі запитання. Іх задають для досягнення взаєморозуміння. Одержавши в ході розмови згоду з всіх аспектів проблеми окремо, можете сказати, наприклад: "Якщо я вас правильно зрозумів, ви вважаєте, що...", а одержавши підтвердження, можна сміливо переходити до розгляду інших питань.

Вступні запитання. Ними рекомендується відкривати переговори, для того щоб активізувати інтерес партнера. Наприклад: "У вас багато проблем із плинністю кадрів. Якби я запропонував вам простий і надійний вихід із цієї ситуації, вас би це зацікавило?"

Контрольні запитання. їх задають для того, щоб перевірити, чи дійсно співбесідник уважно слухає вас, чи тільки робить вигляд і піддакує. Наприклад: "Що ви про це думаєте?" Із відповіді на контрольне запитання ви зрозумієте, стежив він за вашою думкою чи ні.

Провокаційні запитання. Іноді їх необхідно задавати, щоб установити, чи правильно співбесідник оцінює стан справи і які його справжні наміри. Наприклад:" Ви впевнені, що зможете реалізувати цей виріб за такою ціною?"

Заключні запитання використовуються для завершення розмови. В першу чергу слід задати один-два підтверджуючих запитання. Наприклад: "Зміг я вас переконати, що цей станок вигідний для вашого підприємства?" (запитання завжди супроводжується дружньою посмішкою). Одержавши підтвердження, можна відразу ставити заключне запитання: "Який строк монтажу вам підходить більше: 20 травня чи 20 червня?"