16 Модель коммуникационного процесса. Причины неэффективности межличностной коммуникации и пути их устранения.

Коммуникация- это сложный информационный процесс, материальная основа которого – передача значения, смысла посредством знаков.

1. Отправитель (этап - генерирование)=> 2. Сообщение (2 этап- кодирование)=> 3. канал связи (3 этап - передача)=> 4. Получатель (4 этап – декодир-е)=> 7. Результат (недавно введен нашим ВУзом). 5. Шум. 6. Обратная связь.

Очевидно: нельзя смешивать К. с передачей информации. Считается, что если сообщение отправлено, то оно вроде бы и принято, но на самом деле - это иллюзия К. Обратная связь крайне необходима для корректировки К., с ее помощью процесс превращается в циклический, в “дорогу с двусторонним движением”, приобретает форму динамического взаимодействия. На линии обратной связи весь процесс с его элементами и этапами повторяется вновь, но уже в обратном направлении: получатель становится отправителем, а отправитель — получателем

Факторы, которые снижают эффективность организационной К, называются коммуникационными барьерами (макробарьеры и микробарьеры): факторы, отражающие глобальные изменения в условиях информационного обмена человечества: 1. Все более возрастающая в объеме и скорости циркуляция информационных потоков. 2. Все более возрастающее усложнение информации, рост ее качественной дифференциации 3. Всё большее использование терминов, заимствованных из других языков.

К коммуникационным микробарьерам можно отнести факторы, которые создают преграды (помехи) организационной К. из-за неэффективности функционирования: 1) ее структуры; 2) отправителей; 3) каналов связи; 4) получателей информации; 5) обратной связи.

Преграды эффективной К. может создать сам отправитель (источник) информации, если он нечетко осознает цели К., результат, который хочет получить, то отправляемое им содержание может быть заведомо не подающимся однозначной расшифровке.

Качество сообщения должно отвечать высоким требованиям - так называемые Five "С" of Communication (Пять "Си" коммуникации):

1. С1агity (Ясность). 2. Соmpleteness (Полнота). 3. Соnciseness (Краткость). 4. Соncreteness (Конкретность). 5. Соггесtness (Корректность)

Содержание сообщения должно заведомо учитывать особенности восприятия, присущие получателю, особенности интерпретации им значений, доставляемых вербальными (словесными) и невербальными (жестикуляционными, интонационными, позиционными, изобразительными и т.п.) знаками.

Проблемы эффективности канала связи часто коренятся в неверном выборе канала связи или неэффективности избранного канала связи.

1. он должен соответствовать типу сообщений, которые передаются по системе К. 2. он будет эффективно функционировать, если тщательно подготовлен и его состояние находится под контролем. Полезно дублировать каналы информационного обмена.

Модель процесса коммуникации. Причины неэффективности межличностной коммуникации.

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента, которым соответствуют четыре этапа.

1-й элемент - Отправитель (передатчик), источник информации, т.е. субъект, генерирующий идеи, собирающий и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением. Он проектирует содержание, формулируя, почему и что он хочет передать.

Этим действиям соответствует 1-й этап - Генерирование и формулирование идей сообщения.

Следует иметь в виду, что уже на этом этапе вследствие некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может дать сбой. Поэтому его лейтмотив: «Не начинайте передавать информацию, не обдумав ее содержание».

2-й элемент процесса - Сообщение (послание), т.е. собственно информация, закодированная посредством знаков, символов или сигналов. Информация обладает определенным смысловым содержанием, объемом и ценностью, которые и должны дойти до получателя и быть им расшифрованы.

Этому элементу соответствует 2-й этап - Кодирование, т.е. трансформирование передаваемого содержания в какую-либо конкретную знаковую форму, для чего выбираются кодовые знаки - носители информации: звук, шрифт, свет, физические действия и т.д.), которые соответствующим образом организуются (речь, текст, рисунок, жест, поза и т.п.).

3-й элемент - Канал связи, т.е. линия передачи информационного сообщения, среда, в которой движутся знаки или сигналы. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совместим с формой сообщения и типом знаков (символов), примененных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и содержанию сообщения (так, за чашкой кофе, как и в личной записке, не проводят награждений, не объявляют официальных взысканий и т.д.).

3-му элементу процесса коммуникации соответствует 3-й этап — Передача сообщения. Как только передача сообщения началась, информация распространяется по каналу связи и вернуть ее ужу нельзя (правда, можно повторять с корректировкой). К этому этапу подходит пословица: «Слово - не воробей, вылетит - не поймаешь».

Если в процессе движения по каналу в послании искажаются (заменяются) носители информации (кодовые знаки) или форма сообщения, то передача не может считаться состоявшейся. Практика показывает, что целесообразно дублировать как формы сообщения, так и каналы связи - это всегда позволяет повысить эффективность передачи послания.

4-й элемент - Получатель (приемник) - тот, кому предназначено сообщение и кто декодирует его содержание, интерпретирует и оценивает его. Ключевой характер этого элемента очевиден.

Данному элементу и выполняемой им роли соответствует 4-й этап процесса - Декодирование. Декодирование предполагает расшифровку символов или сигналов, обнаружение в них содержания с определенным объемом, смысловым значением и полезностью, восприятие (что получил), интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял) получатель.

Проблема 4-го этапа состоит в том, что «получить» сообщение - это еще не означает верно «понять» его содержание, а «понять» - еще не означает «принять» (в смысле согласиться с ним и действовать, как в нем предписано).

Главная сложность коммуникации состоит в том, что содержание сообщения должно быть не только понято, но и принято. Степень же его принятия обусловлена системой интересов, ценностей, норм и т.д. - системой критериев, которой придерживается получатель, и степенью ее совпадения с системой критериев отправителя.

5-й элемент - Помехи, или шум (на языке теории передачи информации шумом называют все, что так или иначе создает помехи прохождению информации) - это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажающие смысл сообщения.

Следует иметь в виду, что в определенной степени шум присутствует всегда.

6-й элемент - Обратная связь. Именно обратная связь позволяет проверить, получено ли сообщение адресатом, понято ли оно и принято ли. Значение обратной связи огромно, тем не менее на практике руководители нередко ее игнорируют.

Факторы, которые снижают эффективность организационной коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Их можно подразделить на макробарьеры и микробарьеры.

К коммуникационным макробарьерам относятся преимущественно факторы, отражающие глобальные изменения в общих условиях информационного обмена человечества. Среди них можно указать на такие:

1. Все более возрастающая в объеме и скорости циркуляция информационных потоков. Из понимания этой общей тенденции следует деловое правило: по организационным каналам следует передать только ту информацию, которая необходима для достижения целей организации.

2. Все более возрастающее усложнение информации, рост ее качественной дифференциации. Из понимания этой общей тенденции следуют такие рекомендации: во-первых, по возможности не допускать переусложненной, узкоспециальной терминологии в организационной коммуникации; во-вторых, следить за своевременностью повышения квалификации сотрудников и их ознакомления с новыми отраслями знаний.

3. Всё большее использование терминов, заимствованных из других языков (которые нередко обозначают неизвестные данной национальной культуре социокультурные явления). Из понимания этой тенденции следует рекомендация: больше внимания обратить на ознакомление сотрудников с международным опытом в его национально-специфических проявлениях.

К коммуникационным микробарьерам можно отнести те факторы, которые создают преграды (помехи) организационной коммуникации из-за неэффективности функционирования: 1) ее структуры; 2) отправителей; 3) каналов связи; 4) получателей информации; 5) обратной связи.

Качество сообщения должно отвечать высоким требованиям, перечень которых обобщен в пяти основных требованиях - так называемые Five "С" of Communication.

1. Clarity (Ясность). Содержание сообщения должно быть ясным, логически выдержанным настолько, насколько это возможно при данных обстоятельствах.

2. Completeness (Полнота). Упрощение сообщения может привести к утере части информации, а это иногда вреднее, чем если бы вообще ничего не сообщалось.

3. Conciseness (Краткость). В то же время сообщение должно быть максимально кратким: требование краткости не только повышает ответственность к формулировкам, но и улучшает стиль.

4. Concreteness (Конкретность). Сообщение должно быть максимально конкретным по содержанию (кстати, абстрактные или идиоматические выражения появляются, как правило, тогда, когда источник информации не очень уверен в реальных конкретных фактах).

5. Correctness (Корректность). Если содержание сообщения некорректно (т.е. неверно, неточно), то и соблюдение всех иных требований не даст результата. Даже самые незначительные искажения истины, допущенные в сообщении, способны создать серьезный барьер в коммуникации.

Преграды эффективной коммуникации часто коренятся в неверном выборе канала связи или неэффективности избранного канала связи. Поэтому важно иметь в виду следующее.

Во-первых, избираемый канал связи должен соответствовать типу сообщений, которые передаются по системе коммуникации.

Во-вторых, канал связи будет эффективно функционировать в том случае если он тщательно подготовлен и его состояние находится под контролем, если он позволяет своевременно и без особых искажений донести информацию. Более того, полезно дублировать каналы информационного обмена для повышения результативности.

Преграды эффективной коммуникации также проистекают из особенностей приема сообщений, т.е. из того, как получатели обрабатывают и интерпретируют полученную информацию и какие действия на её основе предпринимают.

Мировой опыт позволяет выделить некоторые виды обратной связи, которые доказали свою эффективность в социальных организациях:

1.Анкетирование, опрос по заданной тематике, который может включать десятки и сотни вопросов.

2.Сбор предложений, которые могут подаваться как анонимно, так и открыто (при втором способе можно стимулировать работников, вознаграждая их за давшие эффект предложения).

3.Собрания, совещания, проводимые с определенной периодичностью.

4.Индивидуальное личное общение руководителей с подчиненными, имеющее определенную регулярность.

5.Программы "Говори свободно", позволяющие изложить любую информацию в письме или по определенному телефонному (компьютерному) каналу.

Эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае, когда она приобретёт форму контрольно-управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам связи.

Таким образом, система коммуникации в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационного и социального явления, специфику элементов и этапов коммуникационного процесса, возможные преграды социального, организационного и информационного характера. Важно уяснить, что система коммуникации, как и обусловливающая ее система социальных отношений, отношений менеджмента, - это не система линий, а система циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекращению взаимодействия.