Официант – это лицо ресторана

      Обслуживание – это улыбка! У вас неприятности, но в зал вошел гость, и вы улыбаетесь! Улыбаетесь.

      Персонал заведения может быть очень квалифицированным, знать тонкости сервировки стола, разбираться в вине и т. д. Но если при этом ваши люди не умеют улыбаться – они никогда не добьются хорошего обслуживания. Нужно красиво двигаться, легко говорить, открыто, естественно улыбаться – и гости ресторана будут довольны.

      Уровень сервиса дает представление обо всей проделанной работе заведения. Ресторан должен работать слаженно, как механизм. Кухня и зал – одна команда. Но у гостя представление о ресторане в целом формируется в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Именно официанты, в свою очередь, являются одним из важнейших источников информации о гостях – их запросах и пожеланиях. Мелочей при обслуживании посетителей нет!

      Успешным официантом может стать лишь тот человек, который изначально любит общаться, имеет склонность быть вежливым и услужливым. Требования к работникам ресторанного бизнеса постоянно меняются, но человек сам по себе должен совершенствоваться. Основательная подготовка к приему посетителей является основой профессии официанта.

      Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются:

      ♦ коммуникабельность;

      ♦ знание основ психологии;

      ♦ дипломатичный подход к гостям;

      ♦ самоуважение;

      ♦ юмор;

      ♦ знание иностранных языков;

      ♦ быстрое реагирование на поведение гостей;

      ♦ владение ресторанным этикетом;

      ♦ хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания;

      ♦ аккуратность и чистоплотность;

      ♦ умение продавать;

      ♦ умение проявлять заботу о своем госте;

      ♦ умение обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания гостя;

      ♦ сердечность при встрече;

      ♦ компетентность и сообразительность;

      ♦ дружелюбие и проявление особого внимания к гостям.

      Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса.

      Под хорошей формой общения понимаются:

      ♦ корректные, без назойливости и панибратства отношения;

      ♦ вежливость;

      ♦ готовность оказать услугу;

      ♦ уважение и терпимость;

      ♦ чувство такта;

      ♦ сдержанность и спокойствие.

      Внешний вид. Работники сервиса стоят на переднем крае общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют «за кулисами». Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Не последняя роль отводится униформе как средству защиты от возможных травм.

      Профессиональная подготовка персонала и его расстановка. Служащий сервиса должен:

      ♦ уметь обращаться с инвентарем (подносы, бокалы, скатерти и т. д.);

      ♦ уметь правильно сервировать стол;

      ♦ уметь организовать места для гостей;

      ♦ быть готовым дать совет по выбору блюд и напитков;

      ♦ уметь работать с кассой;

      ♦ правильно действовать в непредвиденной ситуации и при разрешении конфликтов.

Чтобы точно определить нужное количество персонала, следует составить описание его расстановки. Это письменная инструкция, обозначающая цели для каждого работника в рамках общей организации смены. Она составляется в зависимости от количества ожидаемых гостей (банкеты, резервации, случайные посетители, постоянные гости). Грамотно составленная инструкция (расписание, график) расстановки персонала служит улучшению организации труда и одновременно помогает определить, какие вспомогательные средства понадобятся персоналу. При приеме новых служащих это описание оказывает большую помощь, оно дает им возможность точно ориентироваться в обстановке.

      Введение новых служащих в курс дела. Хорошо образованные и довольные своей работой служащие – «золотой фонд» каждого успешного ресторана. Опыт показывает, что в течение долгого времени люди помнят первое впечатление, полученное ими в самом начале работы. Многие уже в первый день твердо определяют для себя, стоит остаться на новом месте или уволиться. Это решение в основном формируется под влиянием свежих впечатлений. Новым служащим помогают преодолевать неуверенность профессиональная подготовка и новый коллектив, поэтому быстро приспособиться и продуктивно работать могут только те, кто чувствует себя уверенно в новых психологических условиях.