Тема 4. Коммуникация в процессе менеджмента

Коммуникация — это передача информации от одного субъ¬екта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем переда¬чи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или ка¬кой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса;

время передачи; то, что не сказано и тому подобное) с целью получения в ответ желаемой реакции.Коммуникация и информация различные, но связанные межцу собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это что передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также на¬личия определенной степени взаимного понимания.Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла понимания с помо¬щью общих символов.

Решение многих управленческих задач строится зяа взаимо¬действии людей (начальника с подчиненными, подчиненных друг с другом и т.д.) в рамках различных событий.

Межличностная коммуникация, возможно, лучший способ обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопреде¬ленностью и двусмысленностью. «Богатство» информации изме¬няет степень, с которой она может изменить понимание про¬блемы в рамках определенного периода времени. При этом дан¬ные, составляющие информацию, являются продуктом комму¬никации. «Богатство» информации определяется не только со¬держанием данных, но и средствами или методами передачи этой информации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, 85% японских руководителей читают коммуникации главным препятствием на пути дости¬жения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных ком¬паний, считают обмен информацией одной из самых сложных проблем в организациях. Таким образом, опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер воз¬никновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно рабо¬тающие руководители - это те, которые эффективны в коммуника¬циях, те, кто представляют суть коммуникационного процесса.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе- личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организа¬ции, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в орга¬низации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информа¬ционного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Процесс коммуникации напрямую связан с эффективно¬стью управления. Коммуникации - связующий процесс. Каче¬ство обмена информацией может прямо влиять на степень реа¬лизации целей. Это означает, что для успеха индивидов и орга¬низаций необходимы эффективные коммуникации.

От факторов внешней среды, влияющих на деятельность организации, зависят коммуникационные потребности. Органи¬зации пользуются разнообразными средствами для коммуника¬ций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющи¬мися потенциальными потребностями они сообщаются с помо¬щью рекламы и других программ продвижения товаров на ры¬нок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международ¬ном уровне. Организациям приходится подчиняться государст¬венному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникации бывают формальными (межуровневыми) и неформальными.

Формальные (межуровневые) коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может пе¬редаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, ко¬гда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, реко¬мендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производитель¬ность. Коммуникации по восходящей также выполняют функ¬цию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по вос¬ходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждения потребностей. Эти группы получили название «кружки качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

• коммуникации между различными отделами (подразделе¬ниями) — организации нуждаются в горизонтальных коммуни¬кациях. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нуж¬ном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отно¬шений — важной составляющей удовлетворенности работников организации;

• коммуникации руководитель — подчиненный — наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некото¬рые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением во¬влеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эф¬фективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;

• коммуникации между руководителем и рабочей группой — позволяют руководителю повысить эффективность действий.группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных комму¬никаций можно назвать каналом распространения слухов.

Типичная информация, передаваемая по каналам распро¬странения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;

• новые меры по наказаниям за опоздания;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на по¬следнем совещании;

• кто кому назначает свидание после работы.

Процесс коммуникации

Взаимодействия людей в организации раскрываются через процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспече¬ние понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гаран¬тирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Мо¬дель коммуникационного процесса представлена следующими базовыми элементами.

Отправитель — тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для пе¬редачи другому или другим участникам процесса. Эта роль пере¬ходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполне¬ние закончено. Выполнение указанной роли начинается с иден¬тификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном про¬цессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых зна¬ков - носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физиче¬ские действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).В процессе коммуникации формируется послание или то, :о пошлет отправитель. Послание содержит данные определен-эго значения. Смысл или значение послания представляют со-)й принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отно-ения и чувства. Послание посредством передатчика поступают передающий канал, с помощью которого оно путешествует в управлении заданного адресата. Передатчики — это сам чело-;к (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, щеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, з. твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы - это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента закан¬чивается этап отправления в процессе коммуникации и начина¬ется этап получения передаваемой информации и уяснения ее значения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону ка¬нала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) посла¬ния получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).