2. Особенности межличностных коммуникаций. Организация деловых бесед

Как правило, руководители от 50% до 90% своего времени тратят на разговоры.

ПРЕГРАДЫ НА ПУТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ:

1. Особенности восприятия личности (люди иногда реагируют не на то, что в действительности есть, а на то, что воспринимается).

Конфликты, возникающие на основе компетенции и суждений:

-КОМПЕТЕНЦИЯ, т.е. люди, могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта, компетенции;

-СУЖДЕНИЕ О СООБЩЕНИИ, т.е. расхождение между основами суждения может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Так, например, информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями;

-СОЦИАЛЬНЫЕ УСТАНОВКИ, смещающие восприятие людей.

Таким образом, руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками, а в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми и организации.

2. Проблемы семантики т.е. обеспечение понимания информации (неоднозначность понимания слов). К используемым нами символам относятся слова, жесты или интонация, или национальный сленг и именно ими люди обмениваются в процессе коммуникаций. А если эти “слова”, особенно в многонациональной среде (россияне), воспринимаются не верно, то нарушается коммуникационный процесс. Кроме того, и культурные различия могут серьезно затруднить деловые переговоры и многое другое.

3. Проблема не вербального восприятия. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. И часто это может усиливать или изменять смысл слов. Например, это: выражение лица, взгляд, жест или тембр голоса. Барьеры могут формироваться культурными и национальными различиями. У болгар слово “да” аналогично русскому “нет”, или склонность американцев с недоумением реагировать на “каменное лицо” собеседника, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев, и т.д.

4. Плохая обратная связь. Отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения может явиться преградой, т.к. не дает возможности убедиться, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Например, у связистов существуют такие термины при организации обратной связи как “Дать квитанцию” т.е. сообщение о том, что информация получена, или “Репетуйте” - повторите полученную информацию.

Отсюда и рекомендации менеджеру могу быть такие:

Организация деловых бесед

От со­браний и совещаний она отличается не только количеством участни­ков, но и более свободным характером в отношении проблематики, хода и результатов.

Официальные решения по итогам бесед прини­маются далеко не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышления, за ко­торым могут последовать, а могут и не последовать соответствую­щие действия.

БЕСЕДЫ являются важным элементом таких УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ПРО­ЦЕДУР как

• прием и оформление на работу или

• увольнение сотрудни­ков;

• прием посетителей;

• консультирование;

• деловые переговоры;

• встречи.

В отличие от других форм обмена информацией, беседам свой­ственна непосредственность общения, обязательность обратной связи. В результате беседа создает возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управ­ленческий процесс оказывается затрудненным.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальны­ми, так называемыми «РАБОЧИМИ»;

по направленности — «ЦЕЛЕВЫМИ», преследующими конкретные задачи, и общими;

по степени свободы — «РЕГЛАМЕНТИРОВАННЫМИ», то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование, и не регламентируемыми, бессистемны­ми, такими как дружеский разговор.

Деловая индивидуальная беседа все­гда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами време­ни.

Все виды деловых индивидуальных бесед можно разде­лить на две группы.

1. Беседы «СВОБОДНЫЕ» с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

2. Беседы СТРОГО РЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ, специально подготовленные.

Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: опре­делены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.

Последовательность ведения деловых бесед изображена на рис. В зависимости от вида беседы меняется содержа­ние и время осуществления очередного этапа.

Любая беседа, состоит из следующих этапов:

Рис. Этапы проведения беседы