57. Дайте характеристику методов разрешения социальных конфликтов на основе динамики развития конфликта.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Динамика развития конфликта.

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы — начало и окончание. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт.

Начало конфликта может быть зафиксировано в виде пер­вых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия:

• первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физиче­ские движения, так и передача информации);

• второй участник (оппонент) осознает, что указанные дейст­вия направлены против его интересов;

т в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт отсутствует также, когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, т. е. соверша­ет мысленные, а не поведенческие действия.

Окончание конфликта может иметь различные формы и ис­ходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие перио­ды и этапы (рис. 1).

Латентный период (предконфликт) включает этапы: возник­новение объективной проблемной ситуации; осознание объек­тивной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; по­пытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией . Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является ре­зультатом действия преимущественно объективных причин. Еже­дневно возникая на производстве, в бизнесе, в быту, семье и других сферах жизни, многие проблемные ситуации существуют длитель­ное время, не проявляя себя.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая перехо­дит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Одно из условий такого перехода — осознание объективной проблемной ситуации.

Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие ре­альности как проблемной, понимание необходимости пред­принять какие-то действия для разрешения противоречия со­ставляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реа­лизации интересов способствует тому, что проблемная ситуа­ция воспринимается субъективно, с искажениями. Субъектив­ность восприятия порождается не только природой психики, но и социальными различиями участников коммуникации. Сюда относят ценности, социальные установки, идеалы и ин­тересы. Индивидуальность осознания порождается также раз­личиями в знаниях, потребностях, других особенностях участ­ников взаимодействия. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппо­нентами.

Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуа­цию неконфликтными способами. Осознание ситуации противо­речивой не всегда автоматически влечет конфликтное противо­действие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются ре­шить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом слу­чае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то об­щественно важным интересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию си­туации в сторону конфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.

Открытый период часто называют конфликтным взаимо­действием или собственно конфликтом. Он включает: инци­дент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодейст­вие; завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов доста­точно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инци­дентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт раз­вивается дальше как череда конфликтных событий, инциден­тов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе — борьба накаляет эмоции — эмоции увеличивают ошибки восприятия — это ведет к интенсификации борьбы и т.д. Такой процесс получил название «эскалация конфликта».

Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов. Ввиду важности данного этапа он будет более подробно рассмотрен в следующем параграфе.

Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми ме­тодами не дает результата, но действия по достижению согла­сия еще не предпринимаются.

Завершение конфликта заключается в переходе от кон­фликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализа­цию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в кон­фликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по от­ношению друг к другу не дают возможности сразу нормализо­вать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодей­ствия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установле­ние доверия.

Рассмотренные периоды и этапы могут иметь различную дли­тельность: быть спрессованы до нескольких мгновений (например, в конфликте-стычке школьников на перемене) или могут длиться десятилетия (война за независимость испанских колоний в Америке 1810—1826 гг. или вьетнамская война 1959—1973 гг.). Некоторые этапы могут отсутствовать, например, после инцидента одна из сто­рон уступает и конфликт завершается.

В конфликте можно выделить временной отрезок, который характеризуется дифференциацией сторон. Конфликт развивает­ся по восходящей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эс­калация не теряет смысл. С этого момента начинается процесс интеграции. Участники начинают стремится к соглашению, приемлемому для обеих сторон (Р. Валтон).

Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рас­сматривать его как явление со сложной динамикой. Отдельные стратегии и тактики имеют различный смысл на разных отрез­ках времени протекания конфликта. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ре­сурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует.

Модель управления конфликтом Обычно процесс управления конфликтом начинается с посягательства или нарушения одной стороной психологической, физической или ценностной территории другой стороны. Модель управления конфликтом, представленная на рис. 7, подразумевает 5 стадий.

 

Стадия 1

Осознание - стороны начинают осознавать напряжение (противостояние) - первый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием несовместимости потребностей и ценностей обычно:

• из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;

• когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, которому противостоит другая сторона или стороны;

• из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2

Оценка - понимание сторонами того характера конфликта - либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к определению корней конфликта потребностей или ценностей - является вопрос: “Имеет ли конфликт реальные и конкретные последствия для сторон?”, то есть влияет ли он на время, собственность, деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3

Снижение конфликта - подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание негативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, то есть договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понимании различий и установлении взаимного уважения.

Стадия 4

Решение проблемы - подразумевает вступление в процесс решения проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную ситуацию.

Этот процесс управления конфликтом основан на понимании:

- сути конфликта как высокого эмоционального напряжения вокруг осознаваемых различий;

- сути снижения конфликта как рассредоточения высокого эмоционального напряжения и взаимного понимания различий;

- решения конфликта как решения проблемы для получения результата выигрыш/выигрыш.

Ключи к эффективному управлению конфликтом:

• Рефлективное слушание, чтобы обеспечить понимание.

• Поддержание обратной связи постоянно.

• Разграничение к достижению результата выигрыш/выигрыш через согласование интересов.

• Суть конфликта - эмоциональное напряжение вокруг осознаваемых различий.

• Суть управления конфликтом - рассредоточение эмоционального напряжения.

• Решение часто подразумевает обсуждение различий для достижения решения выигрыш/выигрыш (согласования интересов).

Пятиступенчатый метод (конфликты потребностей):

1. Выслушайте позицию собеседника, используя умение рефлективного слушания.

2. Сформулируйте свою позицию и определите интересы, которые лежат в ее основе.

3. Выясните интересы собеседника.

4. Суммируйте и добейтесь согласия по сходству и различию интересов.

5. Если необходимо, переходите к решению проблемы.

Семиступенчатый метод (конфликт ценностей):

1. Выслушайте позицию собеседника, используя умение рефлективного слушания.

2. Суммируйте взгляды собеседника к удовлетворению собеседника.

3. Предложите собеседнику выслушать вашу точку зрения.

4. Выскажите свою точку зрения.

5. Попросите собеседника суммировать вашу точку зрения к вашему удовлетворению.

6. Суммируйте и добейтесь согласия по сходству и различиям (повторите пп. 1 - 5, если необходимо).

7. При необходимости переходите к решению проблемы.

И стратегия снижения конфликта, и стратегия решения конфликта основаны на следующих предположениях:

• У людей есть ресурсы для осуществления перемен, которые они хотят осуществить.

• Люди делают все возможное в определенный момент времени.

• Взаимоприемлемое решение доступно и желаемо (то есть разделяются потребности или цели).

• Сотрудничество предпочтительнее, чем соперничество.

• Взгляды, открыто высказываемые собеседниками, осознаются ими как правильные представления их настоящих позиции.

• Существование различных мнений помогает.

• Собеседник может соперничать, но свободно выбирать сотрудничество.

Тактика поведения индивида во внешнем конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание.

Непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает анализ и оценку ситуации (аналитический этап), выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, реализацию плана и его коррекцию, оценку эффективности действий. Решающим для разрешения конфликта становятся стратегии, развиваемые его участниками. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения на заключительном этапе.

Аме­риканский психолог Килман Томас разработал систему классификации тактик поведения индивида в развертывающемся внешнем конф­ликте, в которую включено пять основных тактик: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и соперничество. Из этих перечисленных тактик сотрудничество является наиболее эффективным в определении исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Ком­промисс занимает как бы промежуточное положение, соединяя в себе и активную, и пассивную формы реагирования на конфликт­ную ситуацию.

Сотрудничество — тактика, направленная на разрешение про­тиворечий, лежащих в основе конфликта. Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими личными ценностями ради достижения общих целей. Руководитель с такой ведущей тактикой разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой профессиональной ситуации. Как правило, эта тактика присутствует у успешных руководителей, а также у неформаль­ных лидеров, способных регулировать и контролировать не толь­ко поведение других людей, но и свое собственное, поскольку в мотивационно-потребностной системе доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социаль­ного волевого контроля, что составляет основу самоуправления.

Соперничество свойственно в большей степени активным и агрессивным мужчинам с мотивацией активно-оборонительного поведения и (или) самоутверждения в качестве доминирую­щих мотиваций. Соперничество, как правило, вызывает макси­мальное сопротивление у партнеров по общению, так как противоречие разрешается в одностороннем порядке, поэтому это наиболее опасная тактика, которая может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с примене­нием силы. Руководитель, демонстрирующий эту тактику, обыч­но озабочен отношением к себе окружающих и стремится во всех ситуациях выглядеть победителем. Можно допустить, что в этой тактике проявляется неадекватное завышение самооценки, со­хранить которую удается с помощью использования определен­ных форм психологической защиты и демонстрации жесткого авторитарного лидерского стиля.

Компромисс — это тактика осторожных и рационально мысля­щих руководителей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений даже в ущерб общей цели и задачам. Уп­равленцы с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров и свои собственные. Противоречие, вызвавшее конфликт, естественно не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта. Тактика — по­степенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если осталь­ные участники готовы идти на уступки. Наименее эффективно в конфликтной ситуации, когда один из партнеров демонстрирует тактику соперничества. Компромисс требует от руководителя яс­ного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что, очевидно, возможно только на основе развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Приспособление — тактика, ориентированная на сохранение социальных отношений, доминирует у женщин, занимающих подчиненную социальную позицию, что обычно коррелирует с неадекватной заниженной самооценкой. Следует сказать, что в профессиональной деятельности тактика приспособления ранее считалась совершенно неэффективной, так как управленец, осознавая наличие внешнего конфликта, пытается к нему приспосо­биться с помощью какого-либо способа, в том числе с участием определенной психологической защиты. Противоречие, вызвав­шее конфликт, как бы снимается этой тактикой с помощью ус­тупок со стороны личности, и если внешний конфликт развива­ется не во временном дефиците, то эта тактика иногда может быть вполне эффективной. Однако слишком частое ее использо­вание, независимо от содержания ситуаций, лишает руководи­теля инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напря­женности внутренних конфликтов и всем вытекающим отсюдапоследствиям.

Избегание — тактика, ориентированная на сохранение статуса своего «Я» и несовместимая с овладением конфликтной ситуаци­ей, поэтому наиболее социально-пассивная, сводящаяся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта. Поведение управ­ленцев с этой тактикой обычно выглядит как уменьшение значи­мости событий, вызвавших конфликт. Существует еще один спо­соб поведения личности с доминирующей тактикой, который про­является в попытке ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Естественно, что это не приводит к разрешению противоречия, лежащего в основе конфликта, так как оно не признается суще­ствующим в социальной реальности. Тактика свойственна лично­стям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым соци­альным интеллектом, так же как и предыдущая тактика, избега­ние порождает усиление внутренних конфликтов. Успешные и активные лидеры редко прибегают к этой тактике — только в без­выходной ситуации под давлением обстоятельств и при большой угрозе снижения самооценки руководитель может воспользовать­ся этим способом поведения в конфликте.