8 Измерения, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Организация планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые:

а) для демонстрации соответствия продукции;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Это включает определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

8.1.1 Статистические методы

Организация имеет документированную процедуру выявления необходимости и способов применения статистических методов, используемых для оценки:

• изменчивости, стабильности и воспроизводимости процессов;

• характеристик выпускаемой продукции;

• деятельности поставщиков;

• тенденций изменения и улучшения процессов и т.д.

Выбор надлежащих статистических методов для каждого вида применения проводится при необходимости в ходе планирования улучшения системы менеджмента качества и включается в план качества (при требованию потребителей). Документированная процедура определена в стандарте «Статистические методы управления качеством» СТО СМК 76925686-05-2011.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

ООО «ЭСКОРТ» осуществляет управление данными, которые свидетельствуют об удовлетворении интересов и требований заказчика. Для указанных целей установлены методы получения и использования этой информации. Документированная процедура реализуется в соответствии с «Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей» СТО СМК 76925686-13-2011.

Источниками данных являются:

- получение информации от потребителей и выполнение анализа;

- участие в совещаниях заказчика по качеству продукции;

- анкетирование потребителей;

- анализ документов при заключении договоров;

- маркетинговые исследования;

- информация о претензиях и замечаниях потребителей;

Мониторинг удовлетворенности потребителей основывается на объективных данных и включает (но не только) следующие показатели:

а) технический уровень и качество поставляемой продукции;

б) претензии и возвраты продукции потребителем;

в) своевременность поставки;

г) качество технического обслуживания;

д) качество и оперативность гарантийного ремонта;

е) цену и условия оплаты;

ж) результаты аудита второй и третьей сторонами.

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация планирует и осуществляет внутренний аудит процессов СМК с целью получения объективных свидетельств того, что:

- система менеджмента качества удовлетворяет требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001, МС ИСО 9001, СТО Газпром 9001 и требованиям к системе менеджмента качества, разработанными организацией:

- система менеджмента качества эффективно функционирует и поддерживается в рабочем состоянии.

Внутренний аудит в ООО «ЭСКОРТ» проводится в соответствии с годовым планом и приказами генерального директора на каждую проверку. Периодичность проверок отдельных подразделений или процессов СМК определяется в зависимости от сложности выполняемой деятельности, степени влияния на качество оказываемых услуг, уровня удовлетворенности клиента и данных предыдущих внутренних аудитов.

Генеральный директор организации приказом утверждает список внутренних аудиторов из числа сотрудников, прошедших специальное обучение по контролю выполнения требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001, МС ИСО 9001 и СТО Газпром 9001 и проведению внутренних аудитов и отчетности по их результатам.

План аудита на год составляет начальник СК и утверждает его у ПРК. План аудита предусматривает аудит всех процессов и видов деятельности на предприятии не менее 1 раза в полгода, включая аудит особо ответственных процессов и специальных характеристик продукции.

В случае выявления нарушений в ходе выполнения процессов, получения отрицательных результатов при внутреннем аудите СМК или получения от заказчика отзыва о низком качестве продукции, по указанию начальника СК проводится внеплановый аудит отдельных процессов или подразделений.

При каждом аудите учитываются результаты предыдущего внутреннего аудита, рекомендации ПРК. В целях обеспечения объективности процесса аудиторы не участвуют в проверке деятельности своего подразделения.

Порядок планирования и проведения внутреннего аудита, а также принятия мер по выявленным несоответствиям регламентируется стандартом «Внутренние аудиты» СТО СМК 76925686-15-2011.

Руководитель подразделения, в котором при проведении аудита были обнаружены несоответствия, обязан принять незамедлительные меры для устранения выявленных несоответствий и их причин с предоставлением последующего отчета об их выполнении ПРК.

Организация обеспечивает требуемую квалификацию персонала, который осуществляет проведение внутреннего аудита путем их подготовки как с участием специализированных организаций, так и самостоятельно.