Многое зависит от характера и качества организации сферы услуг. Сервисные мероприятия, как правило, осуществляются:

• службами сервиса фирмы-производителя;

• службами специальных сервисных фирм по договору с фирмой-производителем;

• службами сервиса оптовых и розничных торговцев.

В процессе осуществления сервиса фирмы-производители получают помимо всего прочего ценнейшую информацию, касающуюся поведения изделий в различных условиях эксплуатации. Для фирмы является весьма важным сбор и обработка этой информации. Из этой информации можно вычерпать необходимые сведения о возможных новых сегментах рынка и их характеристиках.

Некоторые операции по обслуживанию изделий может проводить сам владелец, например, автомобиля. Или весь гарантийный ремонт осуществляют только сервисные центры фирмы, а послегарантийное обслуживание проводят специальные мастерские по договору с фирмой.

Фирма, сбывающая свою продукцию на всю Россию, например АвтоВаз, должна иметь сеть сервисных центров. Локальный сбыт может осуществляться отдельной мастерской в составе основного производства. Основной выбор оптимальной структуры сервиса являются экономические и стратегические интересы фирмы. С целью поддержания престижа на должном уровне фирма может:

а) создать разбросанную по всей стране и за рубежом сеть небольших сервисных пунктов;

б) создать мощные центры в административных центрах регионов и крупных городах;

в) заключить соглашение с местными сервисными фирмами.

Время устранения неполадок является важным рычагом в конкурентной борьбе. Отсюда и должное отношение фирмы ко временным параметрам обслуживания. Для обеспечения высококачественного обслуживания нужны высококвалифицированные работники. Предприятия, дорожащие своим местом на рынке, тратят значительные средства на подготовку кадров. В условиях жесткой конкуренции маркетинговым службам требуется работники с неординарными психологическими и личностными качествами.

Нужны современные технологии и оборудование для сервисных центров.

Следует также решить проблему запчастей и их оптимальных запасов. Цель здесь у всех одна: по возможности сократить для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания ("плановый ремонт", "ремонт по состоянию", "обращение по отказу"), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта. Учитываются при решении этого вопроса и другие факторы, причем есть, хорошие математизированные методы решения такого рода задач.

Процесс управления сервисными продуктами более сложен в силу их специфики, нежели физическими товарами.

Одной из важнейших особенностей, как было сказано выше, является неосязаемость услуг. С учетом этой особенности потребители весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам могут быть отнесены:

• внешний вид офиса предприятия;

• оформление интерьеров;

• наличие, виды и характер технологического оборудования;

• характер используемой оргтехники;

• внешний вид руководителя предприятия;

• контингент клиентов, уже пользующихся услугами данного предприятия;

Другой особенностью является одновременность их производства, предоставления и потребления. Следствием этой специфики услуг является то, что качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости:

• от характера взаимодействия персонала предприятия и его клиентов;

• от иных второстепенных лиц, вовлеченных в процесс обслуживания;

• от способностей персонала незамедлительно или в согласованное (фиксированное) время реагировать на запросы клиентов в процессе обслуживания, а при необходимости вносит коррективы в процесс работы.

Технологические достижения двух последних десятилетий оказали сильнейшее воздействие на новации в области услуг. А успехи в развитии телекоммуникационной и компьютерной технологии привели также к обновлению методов предоставления услуг.

Сегодня услуги по предоставлению информации могут осуществляться с помощью аудио- и видеосистем, подключенных к компьютерным сетям, доступ к которым можно получить позвонив по телефону.

Телефон стал для миллионов потребителей источником получения информации по их банковским счетам, средством заказа услуг, средством доступа к звуковой почте.

Сотовые телефоны позволяют еще быстрее реагировать на проблемы заказчика.

Одним из наиболее часто упоминаемых нововведений двух последних десятилетий является банкомат, который произвел революцию в различных банковских услугах и сделал их доступными для клиента все 24 часа в сутки, все дни в году, в самых разнообразных и удобных для них местах. Для расширения географических рамок, в пределах которых услуга может быть предоставлена потребителям, банки создали региональные и даже глобальные сети. Это позволяет клиентам такого глобального банка без каких-либо проволочек получить, например, наличность в другой валюте в банкомате другого банка, в другой стране, на другом конце земного шара.

Не менее впечатляющее новшество в банковском деле принадлежит созданному в 1989 году английскому банку First Direct (филиал Midland Bank), который первым стал осуществлять все банковские операции по телефону (all-telephone bank). Предлагаемые им продукты представляют собой традиционные банковские услуги индивидуальным клиентам, но и использованием телефона вместо почтовых отправлений и банкоматов в качестве каналов дистрибьюции. В последние годы расширение дистанционного обслуживания клиентов является одним из главных направлений инновационной стратегии западных банков. Различные формы дистанционного обслуживания активно развиваются со второй половины 80-х годов, позволяя клиентам получать доступ к услугам и консультациям банков в течении 24 часов в сутки, не посещая лично отделение или агентство банка. Одной из форм дистанционного обслуживания клиентов являются прямые (direct) банки, которые, в отличии от обычных телефонных услуг банков, представляют собой учреждения, полностью специализирующиеся на дистанционном обслуживании клиентов, и при этом не имеют отделений и агентств .

В целях совершенствования систем обслуживания все большее число банков создают специальные центры приема (ЦП) телефонных обращений клиентов.

Использование ЦП позволяет банкам расширять свои отношения с клиентами, делать их более регулярными и постоянными, а также персонализировать услуги применительно к потребностям каждого клиента.

Сравнительно недавно сервисные организации стали пользоваться системой Internet для представления услуг по электронным каналам.

В недалеком будущем интерактивные видеосистемы будут модернизироваться таким образом, чтобы клиент мог получать распечатки финансовых документов в режиме удаленного общения с банком.

Среди новейших банковских технологий выделяются следующие:

• технологии вычислений в архитектуре "клиент-сервер";

• интерактивные технологии в обслуживании;

• технологии работы с интеллектуальными (электронными) карточками;

• технологии распознавания голоса, которые применяются в автоматизированных системах информационных услуг;

• использование систем персональных баз данных;

• обработка изображений платежных чеков.