23. Международные стандарты исо серия 9000:2000.

Стандарты семейства ИСО 9000 (версия 2000 г.) были разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Этот этап осуществления всеобщего менеджмента качества, в том числе на предприятиях разных форм сервиса и видов услуг, включая гостиничные и туристские предприятия, согласно комплексу стандартов:

Стандарты ИСО 9000 – описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения данных стандартов, и определяют соответствующие термины;

Стандарты ИСО 9001 – содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;

Стандарты ИСО 9004 – содержат рекомендации относительно результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;

Стандарты ИСО 19011 – содержат методические указания по аудиту (проверке) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов создания продукции и (или) услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и заканчивается оценкой степени удовлетворения этих требований.

25. Сертификация услуг общественного питания

в ресторанах при гостиницах

Согласно ГОСТ 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания – это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.

Согласно «Услуги общественного питания» подразделяются на:услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги.

Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности; культуры обслуживания; социальной адресности; информированности.

Для регулирования отношений между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены Постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей».

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности. Основным из них является общественное питание.Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием, а может представлять собой одно из подразделений гостиничного комплекса.Даже если ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Рестораны подразделяются на классы.Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. По уровню обслуживания и видам предоставляемых посетителям услуг, рестораны могут быть класса люкс, высшего класса и первого класса. Соответствие ресторана выбранному классу подтверждается в установленном порядке органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.