Консультант неизбежно раним, это необходимо признать и обсудить с ним. От супервизора требуется проявление эмпатии по отношению с супервизируемому. Взаимное признание ранимости и взаимное же проявление эмпатии сохраняют обоим чувство собственного достоинства, следовательно, создают и поддерживают атмосферу безопасности.

Особого внимания заслуживают чувства беспомощности и смятения

консультанта, нередко сопровождающие начальный этап процесса

обучения. “Супервизия, на которой не обсуждается причина

беспокойства учащегося, представляется абсурдной”.

Необходимо внимательно отнестись к опасениям консультанта и

предоставить ему достаточно времени для осознания этих опасений и

для понимания им содержания супервизорского диалога.

6. Супервизор должен уметь распознавать чувства обоих - свои и консультанта, и на каждом этапе супервизии чувства должны открыто обсуждаться и высказываться (но не критиковаться). Для сохранения взаимного достоинства и профессионального роста супервизор и консультант должны терпимо относиться к чувствам друг друга. “Критике” и “улучшению” могут подвергаться только действия консультанта.

7. Существенное значение в супервизорском процессе придается тем сторонам работы консультанта, которые он сам считает нужным показать супервизору. Он будет терпимо относиться к замечаниям и вопросам своего супервизора только в том случае, если поймет, что его точка зрения, высказывания, сама деятельность как консультанта рассматриваются серьезно и оцениваются по достоинству.

8. Супервизия неизбежно вызовет ряд психологических изменений в консультанте. Хочет ли он этих изменений? Готов ли он к ним? В состоянии ли он принять эти изменения в самом себе? Или он испытывает страх по этому поводу? Все это необходимо осознавать, внимательно отслеживать и обсуждать с консультантом.

9. Необходимо строго отслеживать, насколько личным становится разворачивающийся процесс, и уточнять, насколько уместно, тактично и желательно для консультанта углубление в его личные проблемы. То есть степень самораскрытия консультанта должна быть приемлемой для обеих сторон с точки зрения учебной целесообразности.

10. Необходимо заранее оговорить критерии успешности супервизии: как мы узнаем, что цель супервизии достигнута? Какие факторы способствовали обучению?

Супервизорские «вмешательства»:

Существуют конкретные техники супервизорского вмешательства, которые может использовать супервизор независимо от своих теоретических пристрастий, т.к. в данном случае имеет значение сам способ передачи информации, а не ее содержание.

Моделирование, т.е. демонстрация супервизором собственных способов мышления и действий на базе своей собственной практики (примеры, предложения моделей – и не более того!)

Инструкции и рекомендации, подсказки, передача фактического материала - информирование с целью сообщить консультанту, как следует поступать в той или иной конкретной ситуации (директивный метод).

Использование вопросов для активного обсуждения спорных ситуаций: в диалоге - происходит не просто передача знаний, а совместное открытие (сократический метод).

Имеются в виду вопросы типа “Что если…?”, “Как вы думаете….?”. Принято считать, что целесообразнее использовать этот прием в работе с консультантами, уже имеющими некоторый опыт работы на ТД, т.к. новички обычно теряются.

Поощрение - проявлять творческий подход, развивать свое творческое мышление, свой индивидуальный стиль работы.

Разъяснения - прямые замечания относительно внешнего поведения, установок, способов реагирования, эмоций и т.д. Они основаны на наблюдениях за консультантом. Способствуют глубокому осознаванию консультантом себя.

Интерпретация - интерпретация эмоций, защит консультанта – таких проявлений, которые консультантом обычно не осознаются.

Интерпретация позволяет консультанту лучше понять свою внутреннюю жизнь, поэтому необходим большой объем точной информации о консультанте, чтобы интерпретация была правильной.

Интерпретацию используют, когда другие техники не приносят ожидаемого результата.

Обратимся теперь к роли супервизора в оказании помощи консультанту в осуществлении внутренних изменений через совершенствование способов мышления и использование своих чувств.

ПРИЁМЫ:

Поощрение высказываний консультанта о том, какие ассоциации

вызывает у него та или иная ситуация.

Это позволяет супервизору лучше, глубже понимать консультанта, дает возможность использования метафор в процессе супервизорской работы.

Если способности консультанта к применению ассоциаций ограничены, супервизор может использовать прямой опрос, моделирование и другие техники для доказательства полезности такого вида мышления.

Например, супервизор может задать вопрос: “Какой образ возник у вас, когда ваш клиент говорил о... ?” Или: “Позвольте мне рассказать вам, на какие мысли (образы, фантазии) это меня наводит...”

Поощрение и развитие гибкости позиции консультанта в работе с абонентом, оригинальности в работе, умения строить разные гипотезы, рассматривать разные впечатления, делать и высказывать, анализировать разные наблюдения и пр.

Гибкость необходима и самому супервизору. Во время супервизорской сессии необходимо разбирать множество вариантов одного разговора или ситуации, имевших место в работе консультанта на ТД.

Обучать консультанта умению синтезировать не связанные, на первый взгляд, между собой ассоциации и образы, комбинировать, экспериментировать с этим материалом и умению смотреть на все с разных точек зрения (в том числе и с точки зрения абонента).

Таким образом, создается возможность обнаружить и развить творческое мышление консультанта и его способность осознанно действовать в особо сложных обстоятельствах.

Поощрение и постоянная практика консультанта в саморефлексии, т.е. в осознавании консультантом своей деятельности, ее смыслов и целей, а также в осознавании им самого себя, присущего ему способа мышления, осознание консультантом того, как он накапливает информацию о клиенте / абоненте и выбирает собственный подход к работе с ним в конкретной ситуации.

Важен вопрос о типичных стратегиях, к которым консультант прибегает в своей обычной жизни и которые более или менее осознанно (или неосознанно) использует в своей работе с абонентами.

Существуют различные приемы, позволяющие помочь консультанту осознать наличие этих стратегий: это разнообразные варианты упражнения “слепой и поводырь”, только при их выполнении оба участника держатся не друг за друга, а за концы одной палки (палка в данном случае - “инструмент” поводыря; это важно, поскольку имеет значение то, что консультант строит свое взаимодействие с абонентом, используя определенные техники и приемы, т.е. свой профессиональный инструментарий).

Обсуждение чувств консультанта в конкретной ситуации его работы с клиентом: “Что вы чувствуете, когда…?”

Это способствует более полному осознаванию и принятию консультантом себя и развивает его способности в обсуждении чувств абонента при разговоре по ТД.

Спрашивая собеседника: “Что заставляет ваше сердце петь?” или “Что мешает вам чувствовать себя счастливым?” – мы обращаемся к здоровой части его личности, открываем путь к его собственной позитивной мотивации. Это способствует преодолению в диалоге разнообразных помех, связанных с социальной обусловленностью, и перейти к открытому разговору о переживаниях, о чувствах.

Итак, супервизор обязан быть носителем точных, безупречных технологий, обладать способностью качественно тиражировать их (т.е. уметь обучать) и обладать умением видеть, различать, как стажер реализует эти технологии и, в какой корректирующей консультации он нуждается.

Как бы ни была важна супервизорская работа с консультантами, она - в условиях ТД – эпизодична. В этом заключается одна из причин того, что обычно супервизия вызывает у телефонных консультантов большое напряжение.

Работа “на трубке” в присутствии супервизора может стать для консультанта стрессовой ситуацией, помешать ему, быть естественным в разговоре с абонентом и даже послужить причиной неудач.

Поэтому в штате ТД должна быть предусмотрена должность супервизора, который будет постоянно заниматься только этой работой и ничем другим - и тогда супервизия станет для консультанта событием привычным и не столь тревожным: к нему вернется “мужество быть несовершенным”.

Тогда базовая подготовка по телефонному консультированию, текущий семинар для работающих консультантов и регулярная супервизия принесут ожидаемые результаты: развитие личности телефонного консультанта и рост его профессионального мастерства.

Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью в службу «Телефон Доверия». Анализ структуры обращений.

а) Основные цели и задачи анализа обращений

Тщательное изучение характера и содержания звонков, как и социально-психологических характеристик обращающихся, направлено на выявление эффективности функционирования службы экстренной телефонной психологической помощи. Значение такого анализа объясняют следующие аргументы:

1. Статистические данные, получаемые в ходе деятельности телефонной службы, служат чутким барометром, фиксирующим сложные социальные процессы, происходящие в городе или регионе. Такого рода информация позволяет учитывать территориальную социокультурную ситуацию в ее динамике при разработке и внедрении социально-защитных новаций, что обусловливает гибкость социальной политики, ее максимальную приближенность к нуждам населения. С этой точки зрения проведение сотрудниками ТД тщательной и планомерной работы по систематической фиксации и анализу поступающих обращений представляется крайне существенным.

2. Сбор и обработка данных обеспечивают возможность внесения необходимых корректив в деятельность центров психолого-педагогической и социальной помощи, структурными подразделениями которых являются ТД. Ввиду того что линия экстренной помощи, как уже указывалось, выступает своеобразным аванпостом этих центров, контингент последних во многом зависит от формы и содержания проводимых телефонных консультаций. Мониторинг обеспечивает создание условий для координации деятельности различных структур и подразделений в сфере помощи семье, женщинам и детям, а также социально незащищенным слоям населения (инвалидам, сиротам и т.д.).

3. Еще одним доводом в пользу анализа обращений является необходимость контроля соотношения декларируемых целей службы экстренной психологической помощи и реальной практики ТД. В данном аспекте получаемая информация может выступать основанием для осуществления маркетинговых мероприятий (имиджевая, рекламная политика центра), направленных на выделение значимой потенциальной аудитории — той группы, которая наиболее нуждается в предлагаемых услугах.

4 Трансляция психологических технологий взаимодействия с абонентом, разработка обучающих и тренинговых программ для консультантов, установление разнообразных линий сотрудничества с социальными субъектами (с правоохранительными органами, педагогическими коллективами учебных заведений, специалистами — медиаторами психосоциальных служб, с агентствами по трудоустройству, досуговыми центрами), психологическое просвещение, профилактика девиантных форм поведения и предупреждение негативных явлений в психическом и личностном развитии детей и подростков, а также другие направления работы реализуются адекватно, корректно и с ощутимой пользой лишь в том случае, если они базируются на информации, раскрывающей специфику психологических трудностей и проблем возрастно-социальных групп конкретного региона.

5. Проведение статистического анализа обращений клиентов заключается в том, что он может выступать в качестве инструмента изучения возрастных особенностей психического развития. Абсолютная открытость и истинный демократизм оказания помощи по телефону позволяют получать данные, адекватно отражающие динамику возрастно-психологических проблем человека в онтогенезе.

б) Статистически значимые показатели обращений

Перечисленные обстоятельства заставляют со всей ответственностью относиться к изучению и анализу обращений в службу ТД. Более того, данная сторона деятельности ТД должна служить предметом постоянного, специального и подробного рассмотрения. В рамках данного научно-методического пособия акцентируем внимание читателя лишь на некоторых практически значимых аспектах и характеристиках обращений, используя для этого ряд показателей.

• Общее количество обращений в службу ТД. Данный показатель может значительно варьироваться и зависит от множества факторов. Наиболее значимыми из них являются численность и уровень психологической культуры населения, уровень телефонизации региона, срок существования ТД и количество аналогичных служб в едином телефонном пространстве, время работы линии в течение суток, количество линий у конкретного центра ТД. При использовании данного показателя следует иметь в виду, что в практике телефонного консультирования принято фиксировать все поступающие обращения. Однако длительность разговоров бывает разной, и поэтому сам по себе данный показатель малоинформативен.

• Большую практическую ценность имеет показатель изменения количества звонков от месяца к месяцу.

Принято думать, что для нормального функционирования ТД необходимо постоянно проводить рекламные мероприятия. Информирование населения о существовании линии телефонной помощи, о характере и формах оказываемых услуг — предмет заботы любого социально-психологического центра.

Замечено, что рекламная деятельность способствует резкому увеличению количества обращений. Вместе с тем снижение интенсивности рекламных мероприятий не всегда влечет за собой существенное уменьшение общего количества звонков. Данный феномен объясняется, по-видимому, тем, что клиент, однажды позвонив и получив психологическую помощь, эффект которой оценивается субъективно положительно, может в случае необходимости обратиться вновь.

К тому же если служба работает эффективно, то со временем информация о ней начинает передаваться из уст в уста, что способствует поддержанию количества обращений на определенном уровне. Возможны серьезные сезонные колебания в обращениях на специализированные телефоны доверия, например уменьшение количества звонков на детские и подростковые линии в летнее время (в данном случае причины очевидны). Вместе с тем, если сотрудники центра сталкиваются со стойкой тенденцией уменьшения количества звонков (при увеличении доли постоянных, “зависающих” клиентов), данное обстоятельство следует тщательно проанализировать, так как оно нехарактерно для эффективно работающего центра.

• Следующим важным показателем, производным от общего количества обращений, является число звонков в день и число звонков, приходящихся на одну смену (на одного консультанта).

Данный показатель отражает фактическую нагрузку консультанта. И хотя, как уже подчеркивалось, длительность одного разговора может сильно колебаться, большая интенсивность поступления обращений в смену создает определенные психологические трудности для сотрудника вследствие того, что всякий раз, когда раздается звонок, он должен настроиться на работу, быстро переключившись после предыдущей беседы.

Поэтому в целях профилактики феномена “сгорания” и коммуникативной перегрузки консультантов руководитель службы должен учитывать данный момент при составлении рабочего графика. В случае увеличения по тем или иным причинам числа обращений уместно сделать более гибким распределение рабочего времени сотрудников центра.

Не менее важный показатель — распределение звонков по времени дежурства.

Практика консультирования, мнения, высказываемые на конференциях РАТЭПП, а также некоторые данные, имеющиеся в литературе, свидетельствуют о том, что, по-видимому, существует тенденция преобладания обращений в послеобеденное и вечернее время. Наибольшее количество звонков приходится на период с 16 часов до 1 часа ночи (при круглосуточном режиме работы).

По результатам обобщенных данных, при работе службы, например, с 19.00 до 8.00, число обращений выглядит следующим образом:

19.00- 2'1.00 -37,1 %;

21.00 -23.00- 30,2 %;

23.00- 1.00 -18,1 %;

1.00 - 3.00 - 6,3 %;

3.00-5.00 - 1,9 %;

5.00- 7.00 - 1,8 %;

7.00 - 9.00 - 4,6 %.

К сожалению, рассматриваемый показатель редко отражается в литературе. Вместе с тем он имеет практический смысл для создаваемых служб. В соответствии с принципом доступности, безусловно, предпочтителен круглосуточный график их работы. Но на этапе становления службы, в отсутствие необходимых ресурсов и возможностей организаторам часто приходится решать, какой режим работы линии избрать.

При этом существует своего рода дилемма: в дневное (послеобеденное) и вечернее время обращений больше, чем в ночное. но, с другой стороны, как показывает практика, ночные звонки более проблемны, им свойствен выраженный кризисный, а иногда и “тупиковый” характер.

• Показатель соотношения “молчаливых” и вербальных звонков.

В практике ТК весьма часто случаются своеобразные “молчаливые” звонки. В литературе представлены различные точки зрения на данное явление.

Например, авторы пособия “Бифрендерс Интернэшнл” считают, что молчание клиентов означает: а) они хотят услышать, каков будет ответ; б) не знают, что сказать; в) что они, возможно, обладают дефектом речи; г) просто хотят услышать участливый голос; д) звонят, чтобы заняться онанизмом.

Консультанты также не исключают, что именно в такой момент совершается самоубийство. Там же приводятся и комментарии самих “молчунов”: “Когда я звонил в первый раз, я повесил трубку, потому что не знал, что сказать”; “Я звонил в службу много раз, когда депрессия становилась невыносимой. Я не произносил ни слова, мне достаточно было только услышать мягкий, терпеливый голос, и мне становилось легче”; “Услышал ваш номер по радио. Позвонил, чтобы удостовериться, что действительно есть такая служба. Голос человека, снявшего трубку, звучал так тепло, что я даже пожалел, что мне ничего от него не нужно, и я молча повесил трубку” .

И. В. Чурилин полагает, что краткосрочные “молчаливые” звонки можно разделить на две группы:

1) “проверочные” звонки — абоненту нужен сам факт ответа или даже того, что трубку подняли, вступать во взаимодействие с психологом он не собирался;

2) “колеблющиеся” клиенты — человек был настроен на разговор, но то, что он услышал, заставило его положить трубку.

С точки зрения автора, возможны следующие причины прерывания контакта:

1) поспешность, торопливость консультанта;

2) настойчивость, с которой консультант пытался разговорить абонента;

3) позвонившему онанисту не требовался ответивший мужской голос.

А.Н. Моховиков, анализируя статистические данные Одесского молодежного ТД, высказал мысль, что “молчащие” звонки (а они, как правило, краткосрочные — 90% из них длятся до 2 минут) отражают социально-психологическое поведение абонентов, аналогичное ориентировочному рефлексу (“Что это такое?”). Серийность “молчащих” обращений свидетельствует об их близости к примитивно-развлекающимся звонкам .

Г. Хэмбли отмечает, что “все службы ТК сталкиваются с ними, иногда это могут быть варианты розыгрыша или шалостей; но опыт убеждает, что большая часть “молчащих” звонков являются обращениями людей, которые с трудом набрались смелости позвонить, но находят, что начать разговор для них чрезвычайно трудно, настолько трудно, что они вешают трубку, не говоря ни слова”.

Поскольку “молчаливых” обращений действительно очень много (например, по данным Московского молодежного ТД — 34%; по данным Одесского молодежного ТД — 46%), при обучении сотрудников следует уделять данной проблематике особое значение. Напомним, что для многих служб ТД существует правило не класть первыми трубку.

Поэтому понятно, что “молчаливые” звонки большой длительности составляют предмет особой сложности для телефонных консультантов ввиду необходимости длительной речевой стимуляции без обратной связи. Есть и специальные приемы такой стимуляции. Так, сотрудник не должен класть телефонную трубку и быть терпеливым. Следует побудить позвонившего к разговору и ждать ответа: “Если бы вы попытались говорить, может быть, это получилось бы... У меня есть время, чтобы ждать, слушать...” Если ответа не последует, можно спросить: “Как долго вы думаете ждать?”

Когда консультант захочет прервать разговор, он должен предупредить об этом позвонившего и посоветовать ему через некоторое время снова установить связь с ТЭПП. Иногда пониманием и дружелюбием можно добиться того, что позвонивший решится начать разговор.

• Показатель длительности звонков.

Длительность звонка определяется готовностью абонента к серьезному обсуждению проблемной ситуации, субъективно переживаемой тяжестью психоэмоционального состояния. Анализ статистических данных свидетельствует о преобладании в общей структуре краткосрочных обращений (длительностью до 2 минут).

Данный факт характерен для подростковых и молодежных линий, по-видимому, в большей степени, чем для обычных служб. Обилие звонков длительностью до 2 минут объясняется большим числом кратковременных “молчаливых” и информационных обращений типа: “Что это такое?”, “Куда я попал?” Выявлена закономерность: при снижении частоты обращений в ночное время их длительность достоверно увеличивается.

Временной лимитированности обращений фактически не существует (исключение делается для обращений “примитивно-развлекающихся” и постоянных абонентов). Встречаются обращения длительностью более 4 часов (с выраженным суицидальным риском). В зарубежной литературе описаны примеры звонков, длительность которых составляла 7 часов и более.

• Показатель соотношения “мужчины/женщины”.

Практически для всех служб ТД характерно преобладание обращений лиц женского пола. Их доля колеблется от 60 до 75%, статистические данные фиксируют показатель на уровне 65%. А.Н. Моховиков среди причин преобладания женщин-клиентов в контексте вербальных обращений отмечает:

1) их большую социальную экстравертируемость;

2) стремление получить постороннюю помощь;

3) черты несамостоятельности и инфантильности в структуре личности.

Крайне наивно полагать, основываясь на данных цифрах, будто бы у мужчин меньше психологических проблем. Скорее, низкий процент обращений мужчин в службу ТД обусловливается культурными стереотипами маскулинности-феминности.

Так, обращение мужчины за помощью часто ассоциируется с немужским типом поведения. Недаром обращения мужчин часто облекаются в форму поиска необходимой информации. Мужчины якобы хотят разобраться в ситуации, получить объяснение по поводу поведения значимого другого, проанализировать сложную жизненную ситуацию. И хотя в подтексте разговоров иногда явственно прослеживается потребность в сопереживании, формально взаимодействие с абонентами мужского пола звучит в рациональном ключе.

В плане обсуждаемой проблематики в литературе также поднимается вопрос о том, как влияет пол консультанта на эффективность оказываемой помощи абонентам-мужчинам и абонентам-женщинам. Не вдаваясь в подробный анализ данной темы, порекомендуем руководителю ТД при наличии возможностей попытаться сбалансировать кадровый состав по половому признаку.

И если служба сталкивается с крайне низким (менее 30%) показателем мужских обращений, имеет смысл проанализировать ее имидж у населения. Возможно, в рекламно- просветительной деятельности не учитывается специфика восприятия информации потенциальным мужским контингентом.

• Показатель периодичности обращений.

Данный показатель весьма интересен с психологической точки зрения. Он нечасто встречается в статистических отчетах, так как его вычисление представляет определенную трудность.

По данному показателю выделяются три группы обращений: первичные, повторные (2—3 раза) и регулярные (постоянные клиенты). Сотрудникам одного ТД удалось в половине (50,6%) случаев обращений определить их периодичность. Получены следующие данные:

— первичных звонков — 55,2%;

— повторных — 18,6%;

— регулярных — 26,2%.

Для всех служб ТД характерно преобладание первичных обращений (собственно, другое положение вещей представляется абсурдным). Но в реальности дифференцировать первичное обращение от вторичного иногда бывает очень сложно. Например, каждая служба ТД сталкивается с ситуацией, когда один и тот же абонент обращается с одной проблемой к разным сотрудникам, говоря при этом, что звонит впервые.

Есть и другие “подводные камни”, о которых следует помнить при анализе статистики.

Так, в графу “регулярные обращения” попадают именно обращения. Их может быть достаточно много. Но при этом число постоянных клиентов оказывается ограниченным. Иначе говоря, постоянные клиенты составляют ощутимую долю за счет высокой частоты обращений.

В практическом плане при исчислении данного показателя возникают, например, такие вопросы: постоянный клиент проявляет постоянство по отношению к службе или отдельному консультанту, обращается ли постоянный абонент отдельного консультанта к другим консультантам, сколько постоянных клиентов приходится на каждого консультанта, следует ли ограничивать время обращений для постоянных клиентов и т.п.?

Ответы на эти вопросы должны быть получены в ходе регулярных групповых занятий для сотрудников служб ТД (групповая супервизия в форме дискуссии). В целях повышения эффективности функционирования службы в целом необходимо вырабатывать единые принципы взаимодействия с отдельными группами постоянных клиентов, учитывая их специфические особенности. Целесообразно также вести учет постоянных абонентов и сообщать о них новым сотрудникам.

Классификация запросов Дети и подростки до 14 лет

Переживание психотравмирующих событий: смерть близких; расставание с близким человеком; смерть домашнего животного.

Семейные отношения: развод родителей; конфликт между членами семьи.

Физическое насилие; домашнее насилие.

Трудности во взаимоотношениях с другими людьми: знакомство; отношения со сверстниками, в коллективе.

Недостаток общения.

Приколы.

Информация о Телефоне Доверия, информация о работе психологических служб.

(Здесь и далее жирным шрифтом выделены запросы, которые звучат наиболее часто.)

Подростки 14-17 лет

Переживание психотравмирующих событий: расставание с близким человеком, разрыв значимых отношений с ровесниками (переход в другую школу; после летнего отдыха).

Злоупотребление веществами (никотин, алкоголь, токсические вещества, наркотики).

Семейные отношения: конфликты между членами семьи.

Сексуальные отношения: половое просвещение, информация о сексуальной жизни; сексуальные фантазии; мастурбация; сексуальная дисгармония.

Насилие: сексуальное, физическое, эмоциональное, домашнее.

Трудности во взаимоотношениях и общении.

Личностные проблемы: принятие своей внешности; принятие себя как личности.

Беременность, аборт.

Здоровье: венерические заболевания; СПИД.

Недостаток общения.

Юноши и девушки 17-20 лет

Суицидальные проблемы.

Переживание психотравмирующих событий.

Злоупотребление веществами.

Сексуальные отношения: половое просвещение; сексуальная дисгармония.

Насилие.

Трудности во взаимоотношениях с другими людьми.

Беременность, аборт.

Личностные проблемы: принятие себя как личности.

Социальные проблемы: занятость, недостаток денег, дефицит социального опыта.

Молодёжь 20-35 лет

Переживание психотравмирующих событий: смерть близкого человека; расставание с близким человеком.

Злоупотребление веществами: как справиться с алкоголизмом и наркоманией.

Семейные отношения: измена (реальная или мнимая); развод; конфликт между членами семьи.

Сексуальные отношения и сексуальная дисгармония.

Трудности во взаимоотношениях и общении: ревность; обида; взаимоотношения с друзьями; одиночество.

Личностные проблемы: принятие себя как личности.

Социальные проблемы: недостаток денег; плохие жилищные условия; сложности с трудоустройством.

Мужчины и женщины зрелого возраста 35-50 лет

Суицидальные проблемы: суицидальные намерения; суицид близких.

Злоупотребление веществами: злоупотребление алкоголем; алкоголизм близких родственников; курение, алкоголизм, наркомания детей.

Семейные отношения.

Воспитание детей.

Сексуальная дисгармония: изменение сексуальной активности; импотенция. Использование консультанта в качестве сексуального объекта.

Недостаток общения.

Поиск смысла жизни.

Здоровье, болезнь, инвалидность.

Социальные проблемы: плохие жилищные условия; безденежье; поиск работы.

Информация о Телефоне Доверия; информация о работе других психологических служб.

Пожилые люди старше 50 лет

Переживание психотравмирующих событий.

Конфликты с детьми.

Одиночество.

Недостаток общения.

Поиск смысла жизни.

Здоровье, болезни (соматические заболевания), инвалидность.

Социальные проблемы: плохие жилищные условия; безденежье; поиск работы.

Социально-психологические особенности постоянных абонентов

а) Проблематика постоянных абонентов

б) Основные задачи центра:

а) Проблематика постоянных абонентов

Так кто же они — постоянные абоненты? По классификации Международной федерации телефонной экстренной помощи к их числу относятся люди, получающие длительную психологическую помощь (от 2—3 месяцев до нескольких лет).

Как следует из приведенного определения, речь идет о клиентах (или пациентах). Сотрудникам ТД хорошо известно, что не все абоненты являются клиентами (в том смысле, в котором данное понятие употребляется в практике психологического консультирования).

Среди “зависающих” абонентов (термин, имеющий широкое хождение в профессиональной среде телефонных консультантов, своеобразный профессиональный сленг) встречаются люди с весьма различающимися социально-психологическими характеристиками. На наш взгляд, составление типологии постоянных клиентов является труднодостижимой целью. Любая схема, накладываемая на реальность живого диалогического взаимодействия, начинает “бунтовать”, перестает работать, так как любое основание для строгой классификации не может быть распространено на все многообразие случаев. Выходом из столь неудобной ситуации является выделение групп обращений, наиболее часто встречающихся в практике ТД. Приведем краткую характеристику некоторых из них.

Наиболее значительные группы постоянных абонентов, условно обозначенные как А и Б, описали на основе анализа своего опыта сотрудники Всесоюзного суицидологического центра.

Группа А включает личности, сочетающие чрезмерную чувствительность и впечатлительность с высокими моральными требованиями к себе и окружающим. В основе характера таких абонентов обнаруживается выраженное в разной степени чувство собственной неполноценности, обусловливающее их замкнутость, ранимость, склонность к снижению настроения. В целом данная группа представляется близкой широкому кругу астеников. Телефонная помощь представляется таким лицам гораздо более привлекательной, чем личное обращение.

В данную группу обычно входят лица молодого возраста — от 18 до 30 лет, преимущественно женщины, в силу особенностей характера переживающие различные конфликты, как правило, в лично-интимной или семейной сфере. В большинстве случаев эти пациенты хорошо адаптированы в профессиональной сфере, что объясняется присущим им чувством долга, ответственности, дисциплины.

Личностные особенности. В отдельных случаях абоненты данной группы воспитывались в условиях скрытого эмоционального отвержения, испытывали затруднения в отношениях с родителями.

Части из них свойственны сензитивность, трудности в межличностных контактах, постоянное беспокойство по поводу отношения к ним окружающих, возможного неблагоприятного о них мнения. В целом для них характерны тревожная мнительность, постоянные самоукоры и самобичевание в сочетании с завышенными, нереалистическими требованиями к себе и значимым другим.

Некоторые абоненты данной группы, страдавшие в детстве из-за отсутствия близких эмоциональных отношений, в соответствии с механизмом повышенной значимости фрустрированной потребности обладают выраженным стремлением к эмоциональной привязанности, к принятию их значимыми другими. При возникновении каких-либо, даже незначительных затруднений в данных отношениях, обусловленных их естественным течением, такие лица склонны обвинять себя, ощущать собственную несостоятельность.

Кроме того, из-за недостаточной социализации в полоролевой сфере их установки в эмоциональном общении отличаются пуританством и альтруистичностью, недостатком партнерских отношений с лицом противоположного пола.

Терапевтические мишени. Главной из таковых представляется повышенная потребность в принятии значимым другим, сочетающаяся с недостаточным самопринятием. Также нуждаются в коррекции чрезмерная закрытость и пуританство. Поскольку проблемы лиц данной группы обычно не достигают уровня кризиса, в психотерапии можно использовать всю гамму приемов, включая конфронтацию.

Группа Б составляют лица с переживаниями одиночества. Эти люди могут быть одинокими в социальном плане — не создавшими либо утратившими семью (так называемое паспортное одиночество) или иметь недостаточную социализацию, то есть страдать из-за отсутствия эмоциональных контактов, несмотря на формальное наличие семьи, родных. Группа включает в себя и соматически инвалидизированных лиц, одиночество которых является в значительной степени вынужденным. Одиночество не только приводит к субъективно тягостным переживаниям, но и представляет потенциальную суицидоопасность. Последняя велика у лиц, чье одиночество связано с утратами значимых других, и особенно у тех, у кого не сформирована толерантность к данному эмоциональному состоянию.

У лиц, утративших человека, к которому они были эмоционально привязаны в течение многих лет, даже спустя длительное время после утраты обнаруживаются интенсивные отрицательные эмоции: тоска, ощущение неудовлетворенности жизнью. Формирование же новых значимых эмоциональных отношений для большинства абонентов данной группы оказывается невозможным по причине возраста.

Для всех абонентов рассматриваемой группы, особенно соматически инвалидизированных лиц, характерны повторные обращения в ночные часы, так как большинство из них страдает нарушениями сна.

Помощь пожилым абонентам, утратившим значимые эмоциональные отношения, а также соматически инвалидизированным лицам состоит прежде всего в отвлечении и переключении с травмирующих переживаний на эмоционально

положительные. Сотрудники ТД обсуждают с такими постоянными абонентами прочитанные книги, телевизионные передачи и т.д., стимулируют различные их интересы.

В ходе длительного контакта, продолжающегося порой несколько лет с периодичностью 1 —2 беседы в неделю, обнаруживается, что абоненты данной группы постепенно предъявляют все меньше жалоб на свое соматическое состояние. Они начинают больше интересоваться окружающей действительностью, используют возможности для общения. Работа со многими из них по прошествии времени утрачивает свой непосредственный терапевтический характер и становится определенной формой дружеского общения .

Таким образом, всех постоянных абонентов, обращающихся на ТД, можно условно разделить на следующие группы:

1) кризисные абоненты — переживающие кризис, имеющий решающее значение для их дальнейшей судьбы и сопровождающийся выраженным эмоциональным напряжением;

2) проблемные абоненты — испытывающие затруднение в разрешении конфликтной значимой ситуации, не являющейся жизненно важной;

3) абоненты, находящиеся в состоянии хронической социально-психологической дезадаптации и эмоционального напряжения в силу не столько ситуационных, сколько личностных факторов.

Все они в основном являются одинокими людьми, иногда с психоэмоциональными расстройствами. Они часто отказываются от предложений помощи, фантазируют и придумывают разные истории, разговаривают долго и с разными консультантами. Иной раз общаться с ними бывает тяжело. Будучи склонными к самоубийству или просто угнетенными, они устанавливают с консультантами ТЭПП отношения зависимости, от которых трудно отказаться.

В отношении постоянных абонентов консультанты службы должны прийти к соглашению: как с ними обращаться,

сколько времени на них тратить или, возможно, посетить их на дому.

Вот некоторые советы консультанту, сформулированные в Пермском областном центре психолого-педагогической помощи населению:

— сосредоточься на настоящем моменте, тогда попытки позвонившего ускользнуть в события прошлого будут тщетными;

— выясни причину и тему разговора;

— запланируй конкретный краткий разговор — скажи, что можешь беседовать лишь 15 минут.

Если ты предварительно определил временные рамки, на собеседника переносится ответственность за использование отведенного времени и есть смысл придерживаться согласованной длительности разговора;

— повторно звонящие часто принимаются обвинять консультанта и всякий раз по другому поводу. В этих случаях есть основание обратить внимание звонящего на то, что он сам несет ответственность за свое положение;

— не попадай в ловушку постоянных абонентов, когда они дают понять, что ты особенный и способен помочь лучше, чем другие консультанты;

— будь готов к тому, что ты осознаешь свою беспомощность или поймешь бессмысленность продолжения беседы.

Рекомендуются следующие формы регистрации обращений на ТД (ТЭПП):

1)дата обращения (месяц, число, день недели);

2) код консультанта;

3) время начала разговора;

4) длительность разговора;

5) пол абонента (М, Ж);

6) возраст;

7) семенное положение:

— семьи нет,

— есть;

8) образование:

— не установлено,

— начальное,

— среднее,

— среднее профессиональное,

— неполное высшее,

— высшее;

9) социальное положение (служащий, рабочий, пенсионер, инвалид, студент, учащийся, военнослужащий, предприниматель, безработный, домохозяйка, др., не установлено);

10) которое по счету обращение:

— первичное,

— повторное,

— постоянный абонент;

11) код заявленной проблемы, коды дополнительных проблем;

12) мероприятия консультанта:

— выслушивание, эмоциональная поддержка,

— обсуждение проблемы и вариантов ее решения,

— психодиагностика,

— коррекция психоэмоционального состояния,

— просвещение, информация;

13) рекомендации:

— отсутствуют,

— повторный звонок,

— очная консультация специалиста центра,

— групповые формы работы (тренинги и т.д.),

— обращение в другие специализированные психолого-педагогические, психолого-психотерапевтические и психиатрические учреждения,

— обращение в медицинские учреждения (кроме указанных выше),

— обращение в юридические учреждения и правоохранительные органы,

— обращение в другие учреждения: клубы для подростков и молодежи, учреждения социального обеспечения и трудоустройства, общества “Анонимные алкоголики”, “Анонимные наркоманы”, благотворительные организации и т.д. (указать), — другие рекомендации (указать какие).

Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис

Помимо обозначенных выше, особо следует выделить еще одну группу регулярных абонентов. Это лица, страдающие хроническими психическими заболеваниями. Как показывает практика, общение с этими людьми вызывает определенные трудности для консультантов ТД, особенно начинающих. Прежде чем освещать специфику работы с данным контингентом, сделаем ряд предварительных замечаний.

Таких абонентов может быть крайне мало, но звонить они могут очень часто. Например, доля звонков, приходящаяся на одного “очень постоянного” абонента, составила 7,16% от общего(!) количества обращении. Такое значение показателя свидетельствует о том, что человек с завидной регулярностью набирает номер ТД не менее раза в сутки. На практике это означает, что один абонент за дневное дежурство (смену) выдает целую серию звонков (иногда более пяти).

Время разговора с абонентами данной группы может сильно варьироваться (как было подчеркнуто ранее, этот вопрос целесообразно сделать предметом группового обсуждения в коллективе ТД), но подчас для них важно лишь обозначить свое присутствие короткими фразами (например, “Здравствуйте, это такой-то и до свидания”).

Взаимодействие с абонентами данной группы может не нести психотерапевтической (психокоррекционной, консультативной) нагрузки, а выступать в форме социальной поддержки.

Существует потенциальный риск увеличения количества абонентов данной группы, и для большинства территорий, на которых работают ТД, уже стал реальностью рост числа звонков от этого контингента, что обусловлено общей тенденцией деинстуционализации — стремлением психиатров уменьшить пребывание больного в клинике с тем, чтобы его реабилитация проходила в нестационарных условиях. Специфические социально-экономические условия нашей страны негативно влияют на развитие форм социально-психологической реабилитации душевнобольных. Вследствие этого больной, выписанный из стационара, куда он поступил с острым приступом, фактически предоставлен сам себе. Человек, лишенный прежней системы социальных связей, потерявший в результате заболевания профессиональные навыки и умения, имеющий ограниченные возможности по самообслуживанию, остается один на один с болезнью. Поэтому нет ничего удивительного в том, что однажды, набрав по совету родственников номер ТД и встретив элементарное человеческое участие и интерес к себе, он надолго “зависает” на линии, становясь тем самым постоянным абонентом.

Высказанные замечания позволяют понять, с какой нелегкой проблемой сталкиваются телефонные консультанты. Здесь важно, во-первых, обладать хотя бы элементарными знаниями в области психиатрии; во-вторых, иметь возможность в случае необходимости получать квалифицированную консультацию специалиста-психиатра. В свою очередь, при организации помощи сотрудникам ТД руководителю следует учесть, что знакомство с психиатрией для неподготовленного сотрудника связано с необходимостью усвоения своеобразной узкоспециализированной терминологии, что нелегко само по себе.

“Телефонисту”, не являющемуся психиатром, можно предложить акцентировать внимание на ряде узловых моментов, о которых следует помнить при взаимодействии с душевнобольными.

Приведем некоторые из них, являющиеся необходимым минимумом при работе с рассматриваемым контингентом.

Проявления психического заболевания

1. Возникновение резко выраженных изменений в повседневном поведении (избыток или отсутствие сна, аппетита, появление рассеянности или избыточной возбужденности, нехарактерной для данного человека); появление у него необычных бытовых проблем и проблем с окружающими людьми.

2. Затруднения мышления и общения.

3. Мания, навязчивые состояния (упорные, ничем не оправданные попытки развернуть какую-нибудь не подходящую к месту и времени деятельность, доминанта какой-либо идеи и т.д.).

4. Негативизм, в том числе отказ от предлагаемой помощи.

5. Злоупотребление алкоголем или наркотиками. Что касается лиц с проявлениями, указанными в данном пункте, то с ними очень трудно общаться из-за того, что они все время повторяют одно и то же и прервать их речь достаточно сложно. Важно учитывать, что впоследствии они или будут сожалеть о той откровенности, с которой говорили, чувствовать себя виноватыми, стыдиться или не вспомнят, что обещали в состоянии опьянения.

Но поскольку и пьяный собеседник может находиться в глубоком душевном кризисе, консультанты ТЭПП обычно не отказываются от разговора. Вот некоторые советы, касающиеся коммуникации такого рода:

— по мере возможности попытайтесь сократить разговор;

— старайтесь построить свою речь таким образом, чтобы не впасть в анализ глубоких проблем и деликатных тем, этим вы оградите собеседника от сожалений в период похмелья;

— попробуйте разобраться, в чем состоит та возможная проблема, от которой абонент пытается убежать с помощью алкоголя;

— предложите позвонить в трезвом состоянии;

— постарайтесь дать почувствовать абоненту свою человечность и убедите его в том, что он услышан и понят.

6. Длительная депрессия (не просто подавленность, а наличие клинических признаков — расстройство суточного режима, слабость, отсутствие аппетита и т.д.).

7. Иллюзии и галлюцинации.

8. Неспособность справляться с повседневными делами.

9. Колебания настроения.

10. Чрезмерные страхи, тревога.

11. Сильное ощущение угрозы и беспокойства.

12. Мысли о самоубийстве или угрозы сделать это.

13. Избегание людей, изолированность.

Проявление у человека подобных признаков может быть расценено как наличие психического расстройства. Это может быть просто нервный срыв, следствие усталости или психической травмы, а может — начало серьезного душевного заболевания.

Окончательное суждение о том, что происходит с человеком, может вынести только специалист-психиатр после всестороннего обследования, наблюдений, сопоставлений появляющейся симптоматики с картиной свойственного пациенту поведения. Обращение за помощью к психиатру или психотерапевту не означает автоматически наличие хронического заболевания. Если же оно есть, то лучше начать лечение раньше, когда больше шансов на благоприятный исход.

Наиболее распространенные хронические заболевания

Наиболее распространенными хроническими заболеваниями являются маниакально-депрессивный психоз и шизофрения. Они описываются специалистами следующим образом:

А. Маниакально-депрессивный психоз

(МДП, биполярное расстройство) проявляется в виде периодических перепадов настроения от сильного возбуждения и эйфории к пассивности и подавленности.

В болезни выделяются следующие периоды:

— маниакальный (высокий темп речи, мышления, наличие мании, меньшая потребность во сне, постоянный подъем, самоуверенность и возбуждение, переоценка своих возможностей);

— депрессивный (подавленность, низкая самооценка, неуверенность, мысли о смерти, чувство вины и т. д.).

Указанные периоды могут продолжаться от нескольких секунд до нескольких месяцев.

Ведущие причины — биохимические нарушения в мозге, стрессы, наследственность.

Б. Шизофрения.

Это название объединяет целую группу психозов, при которых состояние характеризуется аномальным мышлением, поведением и эмоциями.

Больной шизофренией часто имеет следующие проявления:

— не ладит с окружающими;

— не располагает достаточной энергией, чтобы позаботиться о себе;

— говорит что-то непонятное и не имеющее смысла для окружающих;

— имеет галлюцинации (типа видений или чаще голосов);

— самоустраняется от повседневной жизни. Практически всегда у больного шизофренией расстроено мышление, что обусловливает странную речь, нетипичные обобщения, нелогичные высказывания. Больным очень трудно самостоятельно избавиться от ошибочного восприятия и странных идей, даже если они знают о своих ошибках и могут критически их оценивать.

Больных шизофренией можно узнать по эмоциональным затруднениям — они не только не ладят с внешним миром и стремятся к изоляции, но и нередко ощущают внутренний разлад, противоречивость или двойственность своих эмоций.

Можно еще добавить (это связано с вышесказанным), что у больных расстроены волевые процессы, нарушена мотивация. В частности, им очень трудно начать что-нибудь делать, они или находятся в состоянии пассивного во кидания, или следуют за кем-то.

Западные и российские специалисты пользуются различными классификациями форм шизофрении. Неспециалисту важно знать, что некоторые ее формы выделяются по симптоматике (например, кататоническая и параноидная), есть отличия по типам течения (вялотекущая, приступообразная) и т.д.

Поведение душевнобольных, степень расстройства их психики могут значительно варьироваться в зависимости от формы болезни, характера ее течения, а также от индивидуальных особенностей личности. Поэтому невозможно описать типичное поведение шизофреника, дать стандартный список симптомов и точный прогноз развития.

Как правило, врачи стараются не спешить с этим диагнозом. Наблюдая поведение больного, происходящие в нем изменения, они на основе данных многочисленных психологических, химических, клинических исследований приходят к определенному заключению.

Важно знать, что течение хронического душевного заболевания практически всегда имеет волнообразный характер:

обострение, затем нарастание симптоматики, или “атака” болезни, и ремиссия — благоприятный период, когда лишь незначительные колебания состояния и некоторые странности, корректируемые медицинскими препаратами, психотерапевтическими методами и поддержкой близких, отличают больного от всех обычных людей.

Длительность ремиссии у хронического душевнобольного зависит от трех факторов:

— правильного подбора фармакологии;

— успешности психотерапии;

— социально-реабилитационных мероприятий и общей атмосферы в жизни больного, и прежде всего в его семье.

Для телефонного консультанта понятия обострения и ремиссии являются ключевыми. Дело в том, что оказать социально-психологическую помощь по телефону, возможно, только тем психически больным, которые находятся в состоянии ремиссии. При обострении болезни простого участия и психологической поддержки недостаточно, требуется экстренная психиатрическая помощь. И чем быстрее она будет оказана, тем легче больной перенесет обострение.

Итак, социально-психологическая поддержка имеет смысл только в период ремиссии. В противном случае это бесполезная трата времени, которое работает против больного. Долг

телефонного консультанта — использовать все свое влияние для того, чтобы больной принял помощь специалиста-психиатра.

Частые приступы психической болезни существенным образом влияют на характер эмоционального реагирования, протекание когнитивных процессов, на структуру мышления в целом. Чаще всего происходящие при этом изменения выражаются в обеднении спектра эмоциональных реакций, низком пороге возникновения переживаний или, наоборот, эмоциональной холодности, сужении волевой активности, понижении выносливости к стрессу. Необязательно эти изменения присущи всем душевнобольным в одинаковой степени. Многое зависит от качества лечения и позиции самого больного.

В беседе с абонентом, страдающим хроническим психическим заболеванием, уместно исходить из представления о том, что он — личность, целостность которой нарушена. При этом человек существует как бы в двух ипостасях: с одной стороны — болезнь, искаженная психика, с другой — человек, гражданин, личность, член семьи. И суть идеологии работы консультанта ТД с данным контингентом заключается в апелляции к человеку. Чем больше мы обращаемся к человеку, укрепляем его позицию, его желания, его социальные связи, тем меньше остается времени, пространства и энергии для болезни. С этой точки зрения обострение можно интерпретировать как максимальную степень подавления человека, и выведение его из этого состояния — прерогатива врача.

Но и общаясь с душевнобольным вне обострения, консультант имеет дело с двумя субъектами — больным, имеющим свою историю болезни, и человеком, имеющим историю жизни. Проще всего это представить именно так — вы пытаетесь поговорить с кем-то по телефону, но рядом с ним есть еще один человек — ребенок или плохо владеющий собой взрослый, который перебивает, кричит, вмешивается в разговор, комментирует и т.д. Иногда трудно понять, кто сейчас говорит и что он хочет сказать. Не спорьте с этим шумом, игнорируйте его. Говорите только с человеком, не отвечайте болезни. Отсутствие раздражения, доброжелательность и терпеливость — вот условия успешного разговора.

Некоторые полезные советы для “телефониста” при разговоре с душевнобольными

1. Если вы сталкиваетесь с признаками психического заболевания абонента, не торопитесь сразу переадресовывать его к психиатру; помните — беседа с вами, возможно, является для него первым опытом разговора со специалистом.

2. Не будьте экспертом, не играйте в психиатра, не преувеличивайте своих возможностей; ваша позиция — союзник.

3. Избегайте сложных терминов в разговоре, ваш язык должен быть простым и доступным, поскольку у абонента скорее всего снижены интеллектуальные возможности и нарушены когнитивные процессы.

4. Поскольку развитие симптоматики на ранних этапах заболевания сопровождается субъективными переживаниями собственной несостоятельности, подчеркните, что уже сам факт обращения в службу ТД — признак активности человека и у него есть возможности справиться с недугом.

5. Работайте над созданием мотивации обращения за специализированной помощью (очной) и при этом не заигрывайте с абонентом; общий тон разговора должен быть серьезным, но оптимистичным (“это можно преодолеть”).

6. Дайте абоненту конкретную информацию (номера телефонов, адреса, расписание работы учреждений).

7. Попросите его перезвонить (укажите график работы службы ТД).

8. Не обсуждайте лекарства и их воздействие — это право лечащего врача, который ведет вашего постоянного абонента.

9. Обсуждайте не симптомы, а житейские проблемы и переживания вашего абонента. Не идите у него на поводу, если он принимается обсуждать свой диагноз. Спокойно выслушайте его и спросите, что именно мешает ему делать его диагноз.

10. Не спорьте с больным, если он ругает свою психиатрическую больницу. Возможно, для этого есть веские основания. Спросите, был ли там хотя бы один хороший врач, медсестра или кто-то еще, каким должен быть хороший доктор в его представлении.

Может возникнуть вопрос: коль скоро указанные темы не рекомендуются для обсуждения, так о чем же говорить с такими людьми? Сама подобная постановка вопроса очень показательна, ибо отражает существующие стереотипы в отношении душевнобольных. В общественном сознании они подчас ассоциируются с буйными сумасшедшими, абсолютно не способными контролировать свое поведение. Однако потеря контроля и общая неадекватность вовсе не являются постоянными спутниками шизофрении и других хронических психозов и могут быть значительно скорректированы при помощи психофармакологии, психотерапии и социальной поддержки. Как показывает практика, темы для обсуждения в разговоре с душевнобольными в состоянии ремиссии могут быть самыми разнообразными; это темы, которые характеризуют больного как социальное существо. Именно они, собственно, и помогают человеку быть социальным существом, чувствовать и переживать это. Важно научиться говорить об этом с больными и научить их описывать свои переживания, проблемы и впечатления на языке обычной человеческой жизни.

Поддержка душевнобольных и абонентов в кризисной ситуации

У людей, страдающих хроническими психическими заболеваниями, подчас сохраняется изрядный запас простых человеческих переживаний — положительных и отрицательных. В состоянии ремиссии они способны испытывать разнообразные чувства, в том числе и такие непатологические отрицательные переживания, как горе, отчаяние, могут переживать кризисную ситуацию.

Для сотрудника службы экстренной телефонной психологической помощи принципиально важна способность дифференцировать непатологическую кризисную ситуацию от психиатрического обострения. Данный вопрос является ключевым в определении не только тактики ведения беседы с душевнобольными, но и сути кризисной поддержки (последняя — профилирующее направление деятельности линии неотложной психологической помощи).

Житейская точка зрения состоит в том, что душевнобольному вредно испытывать отрицательные эмоции в связи с объективно возникшей кризисной ситуацией, его следует уберегать от потенциально травмирующей информации. С позиции гуманистических принципов, развиваемых в психиатрии и психологии, это неверно. Хотя острый кризис способен в ряде случаев вызвать обострение психического заболевания, этого не произойдет, если больному удалось своевременно найти поддержку, выразить свои эмоции, почувствовать себя кому-то нужным, не одиноким в своем горе. Ведь не горе само по себе приводит к психиатрическим осложнениям, а невозможность адекватно отреагировать, разделить свою боль с понимающим человеком.

По своим внешним проявлениям состояние кризиса и начинающееся обострение сходны: и в том и в другом случае эмоции могут быть бурными, мышление — нарушенным, умозаключения — странными. Чтобы различать их, следует помнить некоторые особенности непатологической кризисной ситуации.

1. Наличие причины (психотравмы). В скрытом или явном виде за любой кризисной ситуацией стоит ощущение непоправимой утраты, будь то потеря близкого человека или престижа, денег, домашнего животного, жизненных перспектив и т.д. В ходе доверительного разговора это довольно быстро выясняется. Больной в стадии обострения также может усматривать некий повод для бурных переживаний, но причинно-следственная связь при этом или отсутствует, или является плодом фантазии. А повод может несколько раз меняться даже в течение разговора.

2. Наличие динамики в переживаниях. Разговаривая с человеком, переживающим кризис, мы, выражаясь метафорично, обрабатываем его душевную рану. Он как бы реагирует на наши прикосновения: когда мы задеваем рану, ему становится больно, когда нам удается смягчить болезненность, осуществить своего рода психологическую анестезию, человек вздыхает с облегчением, меняются его интонация и состояние. При обострении болезни динамика переживания задана скорее логикой внутреннего раскручивания, мы мало что можем изменить в переживаниях и в потоке мышления больного. Его ответ на внешние реакции носит условно-формальный характер.

3. Наличие рефлексивно-критического потенциала. Человека, находящегося в кризисной ситуации, можно остановить, предложить ему “взглянуть в зеркало” нашего слушания, чтобы увидеть происходящее со стороны и оценить его. При обострении психического заболевания сделать это практически невозможно, клиент тотально некритичен, часто боится увидеть ситуацию объективно, пугается приступов потери реальности и игнорирует обратную связь. Таким образом, при кризисе от “рассматривания” и исследования становится легче, при обострении — тяжелее. Рефлексивные предложения могут быть встречены агрессивно, с раздражением и подозрительностью.

Как уже говорилось, телефонная психотерапия благодаря своей доступности и анонимности является одной из наиболее эффективных форм помощи в кризисных состояниях. При этом главная задача консультанта состоит во внимательном отношении к чувствам позвонившего. Слушающий должен учитывать, что у человека в состоянии кризиса настроение снижено, даже если он этого не проявляет в течение телефонного разговора или подавил свои чувства. Во время разговора нельзя придерживаться только делового тона, следует касаться и чувств. Иначе можно упустить что-нибудь существенное.

Умение понять чувства позвонившего и учитывать их в дальнейшем общении создает существенную предпосылку к тому, что работа консультанта будет эффективной. Воспринимая и анализируя эмоции клиента, консультант должен иметь в виду следующее:

— в кризисной ситуации чувства могут быть поверхностными или подавленными;

— даже подавленные чувства тем или иным образом влияют на поведение;

— не все люди способны обнажать свои чувства;

— проявление чувств — это нечто иное, чем высказывание мыслей или суждений;

— чувства не относятся к области морали, среди них нет хороших или плохих, правильных или неверных и их также нельзя запретить;

— излияние позвонившим чувств и последующее снижение напряжения зачастую имеют на него положительное влияние, его настроение улучшается, что помогает продолжить разговор в деловом ключе поиска путей решения проблемы.

Неотложная помощь людям, находящимся как в кризисной ситуации, так и в стадии обострения болезни и обратившимся на ТЭПП, включает три основных этапа.

Первый этап — кризисная поддержка. Она заключается в установлении доверительного контакта, подробном анализе проблемы и выяснении личностных особенностей абонента. На втором этапе происходит интеллектуальное овладение ситуацией. На третьем — планирование деятельности и придание уверенности абоненту. При этом решающая роль в оказании экстренной помощи принадлежит первичной беседе, требующей от консультанта максимальной отдачи душевных сил и временных затрат.

В. Джонс в своей книге “Азбука помощи в кризисном положении” описывает действия консультанта ТЭПП на каждом этапе работы с больными, а также переживающими кризис клиентами.

1. Установление отношений:

— старательно слушай, чтобы понять, что говорящий ощущает и переживает, проверяй, понял ли ты то, о чем он говорит, чтобы почувствовать, на той ли ты волне, что и он;

— проявляй свое участие и интерес к делам позвонившего;

— попроси его рассказать о своем кризисе: когда он начался, как развивался и что клиент чувствует сейчас;

— дай ему понять, что ты хочешь вместе с ним подумать и найти выход.

2. Уточнение проблемы:

— помоги позвонившему разделить проблему на части;

— помоги выделить те подпроблемы, в отношении которых ничего нельзя предпринять, объясни, что на них не следует тратить ни сил, ни времени;

— попроси его рассказать о возможных путях решения проблемы;

— поддержи в поиске других путей решения, посоветуй новые возможные способы: “А что, если бы вы...”;

— помоги ему решить, какие возможности следует попробовать использовать.

3. Побуждение к действию:

— прежде всего поддержи позвонившего в его решении претворить свой план в жизнь, при этом план должен быть реалистическим, а цели достижимыми;

— ободри его относительно того, с чего и как начать;

— если мысль о действии ему неприятна, не настаивай, чтобы не создавать напряженность;

— внуши, что будешь его поддерживать и в дальнейшем;

— ничего не делай вместо позвонившего — он сам должен совершенствовать свою личность;

— подчеркни, что даже если он сделает что-то очень простое для исправления своего положения, его самочувствие улучшится, у него появится надежда.

Лица, переживающие кризис, в подавляющем большинстве случаев испытывают повышенную потребность в межличностных контактах, которые им необходимы для аффективного отреагирования, получения эмоциональной поддержки. Им свойственна повышенная внушаемость, они более открыты для восприятия чужого мнения. Во многих случаях эти люди прямо или косвенно сообщают о навязчивых суицидальных мыслях: “хочется уснуть и не проснуться”, “я не живу, а мучаюсь”, “чем так жить — лучше умереть” и др. Очень часто близкие люди, а также консультанты, имеющие небольшой опыт работы с кризисными абонентами, недооценивают такие высказывания, воспринимая их как демонстративные.

Кризисная ситуация, побудившая человека обратиться за помощью, чаще всего находится в сфере семейных, интимно-личностных взаимоотношений: супружеская измена, уход одного из супругов из семьи, разрыв с любовным партнером и др. У лиц более старшего возраста перечисленные проблемы дополняются конфликтами с детьми, часто жилищно-бытового характера. У пожилых людей на первый план выходит проблема одиночества. Тяжело переживаются ситуации, связанные с утратой значимого другого — ребенка, супруга, родителя.

В подобных случаях психотерапевтическое воздействие представляет особую трудность ввиду необратимости потери и тяжести состояния клиента. Определенная часть обращений за неотложной психотерапевтической помощью может быть обусловлена проблемами здоровья, например установлением пациенту диагноза тяжелого соматического заболевания или сообщением о предстоящем серьезном оперативном вмешательстве. В настоящее время возросла группа абонентов (особенно среди мужчин), обеспокоенных критическими ситуациями, развивающимися в профессиональной сфере и часто дающими повод для суицидальных мыслей и поступков.

Итак, здесь указаны некоторые особенности обращений за помощью на ТД душевнобольных и людей, переживающих

кризис. Более подробно данная проблематика освещена в соответствующей литературе.

В рамках настоящей работы поставлена цель — указать на ряд затруднений, возникающих у консультанта при общении с группами постоянных клиентов. Одной из них, как упоминалось выше, является весьма специфическая группа — мастурбирующие абоненты.

Мастурбирующие абоненты

Многие службы ТД сталкиваются в своей деятельности со звонками клиентов, которые пытаются использовать голос консультанта для сексуального возбуждения. Их количественная идентификация по понятным причинам затруднена. Реально группа таких абонентов может быть малочисленной (не более 10 человек), однако количество их звонков способно ощутимо сказываться на статистических показателях. По имеющимся данным, оно колеблется от 7 до 52 в месяц при круглосуточном графике дежурств. Подмечено, что такие обращения отличаются серийностью, что, по-видимому, связано с субъективной привлекательностью голоса конкретных консультантов, а также с тем, что, определив мастурбанта, “телефонист” завершает диалог. Однако не получив сексуальной разрядки, абонент вскоре вновь набирает номер.

Тематика обращений мастурбирующих абонентов вариативна. Чаще всего в беседах преобладает откровенно сексуальная направленность. Возможны и другие темы. Опытному консультанту не представляет большого труда определить цель звонка. Интересно, что помочь распознать их могут не только объективные наблюдаемые характеристики и особенности голоса (своеобразное сексуально-эротическое дыхание), но и некое интегративное ощущение консультанта, что “его используют”. И это не случайно. Дело в том, что обращение мастурбирующих абонентов было бы справедливо расценивать как манипулятивное. В таких разговорах для абонента предпочтительны темы, которые его устраивают. Попытки консультанта расширить проблематику, определить личностное наполнение содержания темы, проявить конструктивную активность, направленную на анализ трудностей клиента, не только не приветствуются абонентами-манипуляторами, но и подчас вызывают агрессию. Консультант для манипулятора предстает в своих объектных характеристиках.

В отличие от рабочих обращений, связанных с проблематикой сексуальных отношений, разговор с мастурбирующим абонентом лишен внутренней целостности и гармонии, он деструктурируется вследствие манипулятивной установки абонента. И хотя в ряде служб ТД иногда предпринимаются усилия для того, чтобы вывести позвонившего на обсуждение тех психологических проблем, которые лежат в основе его обращения, они, как правило, остаются безуспешными.

В литературе отмечаются следующие признаки, характеризующие абонентов, стремящихся к сексуальному удовлетворению посредством телефонной беседы:

— голос, лишенный эмоций;

— колебания в проблематике разговора;

— сразу называет свое имя и интересуется именем консультанта;

— интерес к сведениям о личности консультанта;

— оказание чрезмерного внимания;

— сопротивление разрешению высказываемой проблемы;

— характеристика себя как простодушного и невинного в вопросах секса;

— использование оборотов, характеризующих смущение и робость;

— склонность к описанию сексуальных деталей;

— использование научных терминов в описании половых контактов или частей тела;

— противодействие разговору о чувствах, сосредоточенность на фактах или их деталях;

— иногда демонстративно говорит как абонент, находящийся на очень далеком расстоянии, или, наоборот, очень близко к уху;

— стремление представить себя подростком или юношей: “Мне 17 лет”;

— использование шепчущей интонации голоса.

Если служба ТД сталкивается с высокой частотой обращений данного контингента, необходимо предпринять ряд мер.

Во-первых, для предотвращения злоупотреблений целесообразно выработать в коллективе единый подход к данной группе звонков.

Во-вторых, в разговоре не следует акцентировать внимание на сексуальных деталях и позволять абоненту погружаться в их изложение.

В-третьих, принимая решение о завершении беседы, консультант должен быть честным и открытым по отношению к абоненту: кратко объяснить мотивы своего поступка, дать понять, что для таких обращений существуют специальные службы. Не следует вступать в дискуссию по поводу продолжения разговора.

В-четвертых, имеет смысл проанализировать собственные переживания и чувства. Супервизорам известны случаи, когда вследствие неразрешенных личных проблем консультант неосознанно провоцирует актуализацию сексуальной тематики в беседе.

В-пятых (для начинающих консультантов-женщин), не стоит усматривать в каждом мужском обращении с сексуальной тематикой звонок онаниста.

Рассмотрение обращений постоянных клиентов поднимает и такую важную проблему эффективности функционирования службы экстренной психологической помощи, как профильные обращения.

Проблематика профильных обращении и феномен “засорения” линии

Под “засорением” линии специалисты понимают увеличение числа непрофильных, нерабочих звонков в общей структуре обращений. Эти звонки не соответствуют целям и задачам оказания психологической помощи по телефону. Анализируя обращения, мы используем некоторые значимые с практической точки зрения статистические показатели. Для нас существенно важно познакомить читателя не столько с конкретными цифрами, сколько обозначить психологическое содержание, которое за ними стоит. Ведь, к сожалению, в этом случае статистические данные не могут в полной мере отразить сущность проблемы.

Любому “телефонисту” известно, что существует определенное количество звонков, которые нельзя обозначить, как проблемные. Что это за звонки? Ответить на данный вопрос не так просто, как кажется на первый взгляд. В “Примерном положении о Центре экстренной психологической помощи по ТД” читаем:

“Центр создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования их психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.

Сюда же можно отнести звонки неадекватного информационно-справочного характера, а также с фрагментами звучащих музыкальных аудиозаписей, перестукивание), поздравления, вопросы о работе ТД.

К собственно рабочим, проблемным отнесем, используя условную классификацию, звонки следующих групп абонентов:

Кризисные клиенты

Это наиболее профильные обращения по телефонным линиям экстренной психологической помощи

К таковым относятся обращения людей, чье эмоциональное состояние расценивается как кризисное, а в характере их реагирования на психотравмирующее событие высока доля суицидоопасных проявлений.

Обычные клиенты

Их обращения типичны как для ТК, так и для очного консультирования. Данная группа весьма неоднородна по своему составу, ее объединяет то, что клиенты испытывают реальные психологические проблемы и трудности и ориентированы на ситуацию психологического взаимодействия непосредственно здесь и сейчас, в пространстве телефонного диалога.

В некотором смысле это идеальные клиенты, так как они обладают адекватной мотивацией для совместного обсуждения значимых аспектов проблемы, необходимым рационально-рефлексивным потенциалом. Они удобны для телефонного консультанта, так как лишены сверхожиданий от обращения на ТД.

Клиенты, ищущие рекомендации специалиста.

С представителями второй группы их объединяет наличие психологических трудностей, однако отличие заключается в том, что в момент обращения они в силу разных причин не готовы к достаточно продолжительному взаимодействию, стремятся получить конкретный совет в кратчайшее время. Как правило, на момент звонка они не считают для себя возможным обращение в очную консультацию, поскольку расценивают свои трудности как обычные, житейские, а ТД для них — лишь дополнительная возможность получить некоторую психологическую информацию, которая, как они полагают, сможет им помочь разобраться со своими проблемами. По нашим оценкам, именно данная группа обращений превалирует в подростковых и молодежных службах ТД.

Помимо типичных рабочих и проблемных обращений, а также звонков, которые специалисты трактуют как засорение, в практике телефонного консультирования встречается такая весьма специфичная для служб ТД категория обращений, как “замаскированные” звонки. В них запрос на психологическую помощь непосредственно и прямо не выражен, но характер и содержание развития диалога указывают на наличие определенных психологических трудностей, которые абонент мог (и желал) бы при определенных условиях сделать предметом обсуждения. Такие обращения также очень характерны для подросткового контингента ТД.

В данной категории обращений можно выделить ряд типичных групп.

1. Звонки, близкие по форме к примитивно-развлекающимся, хулиганским, но отличающиеся по своему психологическому содержанию. Если для развлекающихся абонентов звонок в службу — это настоящая забава, то в данном случае шутливая форма — лишь камуфляж, и такой звонок — это “пробный камень”, позволяющий составить некоторое представление о том, кто находится на другом конце провода, и можно ли ему доверять. Так проявляются понятные и вполне объяснимые сложности абонента-подростка, которому трудно открыться незнакомому взрослому, часто проблемой становится даже язык, на котором можно было бы рассказать о том, что волнует. Отсутствие опыта психологического взаимодействия (и вообще каких-либо контактов с психологами), несформированность языка описания собственных состояний, страх самораскрытия — так можно интерпретировать причины подобных обращений.

Совет специалисту. Принимайте звонок по-деловому. Не сердитесь. Истинный мотив звонка может быть совсем иным (например, желание узнать, кто и как отвечает по ТЭПП). Если тон ответа понравился, человек может позвонить позднее — уже в другом настроении, имея конструктивные намерения.

2. Звонки, близкие по форме к обращениям от третьих лиц. Вообще, под обращениями от третьих лиц, как уже отмечалось, имеют в виду звонки абонентов, обеспокоенных психологическими трудностями своих друзей, знакомых или родственников. В данном же случае абонент намеренно выбирает рассказ о своих проблемах в третьем лице. Для него это удобный метод изложения собственных трудностей, так как есть возможность самораскрытия в сравнительно безопасной психологической форме.

Конечно, опытный консультант достаточно быстро обнаруживает истину (например, по сообщениям о некоторых специфических деталях, о которых посторонний, будь он самым близким другом, вряд ли может знать). Стоит или не стоит разрушать игру абонента — отдельный вопрос, но консультант может использовать такой тактический прием, как предложение абоненту вести рассказ от своего имени: “Я понимаю, что вы хотите помочь своему другу... Но для того чтобы помочь, необходимо понять. Попробуйте представить себя на его месте. Давайте, вы будете говорить как бы от его имени. Так будет легче мне и вам...”

3. Звонки, близкие по форме к информационно-справочным.

Последние объединяют обращения следующих видов:

а) направленные на получение информации самого широкого спектра;

б) запросы о режиме работы и вообще о деятельности ТД.

Замаскированный характер обращения в данном случае можно заподозрить, исходя из субъективного ощущения, возникающего у консультанта после того, как он предоставил абоненту необходимую информацию. Опытный консультант

отчетливо ощутит недосказанность, незавершенность, внешними показателями которых могут служить едва заметные интонации, а также характерная пауза, которая возникает после ответа консультанта.

Чтобы раскрыть истинную цель запроса, можно использовать ряд приемов. В ответ на обращение первого вида затянуть выдачу информации (“Сейчас я вам скажу, подождите, пожалуйста”). Возникает пауза, которую уместно чем-то заполнить. Так, консультант может задать уточняющий вопрос, который прозвучит как бы между прочим.

Если абоненту нужна только информация, вопрос так и будет воспринят (“тактичное заполнение паузы”). С замаскированным обращением психологическая ситуация другая. Здесь клиент воспринимает вопросы как приглашение к беседе, реплики консультанта помогают ему вступить в диалог. Некоторое время спустя он может прямо сознаться в том, что спросил просто так, информация у него имеется, а вообще-то он не знает, как поступить.

В случае обращений второго вида (по поводу работы ТД) психологическое содержание беседы сходно. Информируя о службе, консультант может прямо спросить: “Вы хотели о чем-то поговорить?” Важно также уметь делать паузы в ходе самого сообщения (тем самым абоненту предоставляется возможность задать дополнительный вопрос).

Анализ структуры обращений в службу «Телефон Доверия»

(по материалам Московского объединения телефонов доверия <56>)

С чем обращаются абоненты?

Структура обращений — наиболее информативный показатель деятельности центра. Ее анализ позволяет представить все многообразие обсуждаемых тем и выявить значимость (вес) тех или иных проблем для абонентов (об этом свидетельствует частота их упоминания в ТК).

Вообще говоря, на ТД могут позвонить с чем угодно.

Поэтому важную роль для статистики играют используемая центром классификация проблем и порядок их кодирования. К сожалению, на данный момент службы ТД не применяют единой классификации, что вызывает определенные трудности при сопоставлении статистических данных разных центров.

Кроме того, публикуя материалы о деятельности своих служб, авторы представляют наиболее общую картину обращений, степень детализации которой низка. По большей части результаты исследований, проводимых в центрах, служат для внутреннего пользования и недоступны для других. Все эти сложности отражают естественные проблемы становления телефонной помощи в нашей стране.

По мере накопления опыта, роста профессиональной культуры и усиления интеграции профессионального сообщества существующая ситуация, безусловно, будет меняться. Деятельность РАТЭПП и Ассоциации молодежных телефонов доверия во многом способствует интенсификации этих процессов.

Некоторые данные, отражающие характер и содержание звонков на ТД, представлены в табл. 1.

Таблица 1. Структура обращений на ТД

Распределение частных проблем по категориям обращений представлено в табл. 2—11.

Таблица 2. Распределение обращений на ТД по проблемам межличностных отношений

Таблица 3. Структура обращений на ТД по справочно-информационным вопросам

Таблица 4. Распределение обращений по проблемам занятости и финансов

Таблица 5. Структура обращений на ТД, обусловленных проблемами здоровья

Таблица 6. Структура обращений на ТД, обусловленных психическими травмами

Таблица 7. Структура обращений на ТД по проблемам злоупотребления токсическими веществами

Таблица 8. Структура обращений на ТД, обусловленных сексуальными проблемами

Таблица 9.Структура обращений на ТД по проблемам законности и правопорядка

Таблица 10. Типология обращений на ТД абонентов-суицидентов

Таблица 11. Структура прочих обращений на ТД

Религиозные и духовные проблемы затрагиваются ежемесячно.

Таким образом, в представленной общей структуре обращений преобладают звонки, посвященные проблемам межличностных отношений. Это преобладание отмечается всеми службами ТД.

Фактически каждый пятый из позвонивших обеспокоен трудностями в отношениях с близкими, любимыми, друзьями и подругами. Ссоры, конфликты, непонимание, трудности общения, переживание одиночества, проблемы знакомств — эти темы звучат рефреном в подавляющем большинстве рабочих звонков.

Динамика возрастно-психологических проблем в структуре обращений

Какие проблемы наиболее характерны для той или иной возрастной группы абонентов? Сотрудники одного из ТД, поставившие перед собой цель выяснить этот вопрос, воспользовались представлениями Э. Эриксона о периодизации развития личности. Получена следующая картина возможных обращений.

• Дети до 6 лет

могут чаще обращаться на ТД за информацией по различным вопросам. В этом возрасте у ребенка развиваются базовые социальные параметры, поэтому вполне естествен интерес к проблемам межличностных отношений, занятости и досуга, утраты животных и имущества, другими словами, к проблемам, возникающим в “маленьких сообществах” — семье, детском саду.

• У детей 6—11 лет

обостряется интерес к устройству вещей и их освоению. Это обусловливает большое количество обращений, связанных с поиском информации. Не утрачивают высокой значимости и проблемы занятости и досуга. Развивающаяся способность к социально-нормированной деятельности определяет ожидание обращений, связанных с проблемами межличностных отношений и адаптации. Не должно вызывать удивления и возникновение проблем самооценки.

• 11—18 лет

— всплеск сексуальных проблем и проблем межличностных отношений. Можно ждать проявлений внутриличностных конфликтов, связанных с самооценкой, уровнем притязаний, борьбой мотивов, одиночеством, которые определены процессом идентификации личности подростка в этом возрасте и чреваты суицидальными тенденциями. Не утрачивают значения поиск информации, проблемы занятости и досуга. Как атрибут чувства взрослости возникают проблемы курения, злоупотребления наркотиками, алкоголем, химическими и фармакологическими препаратами.

• В 18 — 25 лет

формируется потребность в интимной близости с другим человеком и во взаимопонимании. Альтернативой выступает чувство одиночества. Таким образом, от данной возрастной группы можно ожидать значительного количества обращений по поводу адаптации, внутри(меж)личностных конфликтов и как следствие трудностей их разрешения — звонков, связанных с проблемами суицида. По-прежнему важное место должны занимать проблемы занятости, досуга, секса. Тематика различных злоупотреблений в этом возрасте также остается актуальной и отражает поиски средств ухода от решения проблем. Обращений в поисках информации должно стать меньше, так как у молодых людей появляются другие ее источники.

• В 25—50 лет

в основном уже определен род занятий и стиль жизни, практически сформирована способность и потребность интересоваться судьбами людей за пределами своего узкого круга, остро встает проблема смысла жизни. Это значит, что от абонентов этого возраста можно ждать обращений по поводу профессиональных проблем, проблем адаптации, отношения к себе и к миру. Количество же обращений по поводу занятости, досуга, секса и поиска информации должно, скорее всего, снизиться. Может ухудшиться здоровье, и это тоже отразится на проблематике телефонного диалога.

• После 50 лет

— пора анализа и оценки прожитого и пережитого, подведения предварительных, а иногда и окончательных итогов. Отчаяние. Внутриличностные конфликты, конфликты с окружающими, проблемы занятости и досуга (у пенсионеров) и, естественно, здоровья. Возможно звучание и суицидальных мотивов.

Полученная в соответствии с моделью Э. Эриксона картина представлена в табл. 12.

Значимость проблем, содержащихся в основных разделах кодификатора, для представителей различных возрастных групп обозначена: + — не очень значима, ++ — значима и +++ — очень значима.

Таблица 12. Возрастно-проблемная модель обращаемости на ТД

Таблица 13. Распределение тематики обращений по основным разделам кодификатора

Московские исследователи подвергли статистической обработке 14095 записей за два года. Из анализа были исключены “молчаливые”, примитивно-развлекающиеся, неклассифицированные обращения, а также обращения за справками о работе ТД. В оставшихся консультациях было затронуто 6414 проблем. Для каждого из выделенных возрастных периодов вычислили структуру обращаемости по основным разделам кодификатора (табл. 13).

(% от числа проблем в каждой возрастной группе)

Таким образом, данные, полученные в результате статистического анализа, обнаружили высокую степень совпадения с моделью Э. Эриксона, подтвердив устойчивый личностный характер проблематики обращений на ТД в зависимости от возраста абонента.

Структура обращений детей и взрослых

Помощь по телефону — одна из наиболее адекватных форм социально-психологической помощи подросткам.

Известно, что в 14—16 лет человек редко обращается к психологу по доброй воле. Жалоба обычно исходит от учителей или родителей, которые и приводят к нему соответственно настроенных подопечных — отчужденных, недоверчивых, агрессивных. И предстоит одолеть не один барьер, чтобы отчуждение исчезло, и был получен допуск к внутреннему миру несовершеннолетних.

Особенности телефонной связи обеспечивают большую доступность и ее самой, и абонентов данной категории, которые по телефону могут рассказывать о своих проблемах, оставаясь анонимными и, следовательно, не боясь быть осмеянными, подвергнутыми санкциям и разоблачениям, не пряча своих слабостей, страхов, ошибок.

Важно для подростков и то, что не кто-нибудь другой, а они сами контролируют ситуацию и в любой момент могут прервать контакт, повесив трубку.

Имеют значение и такие, быть может, не столь очевидные преимущества психотерапевтической помощи по телефону, как ее неявный характер. Ведь официальный визит к психологу подросток нередко воспринимает как что-то связанное с обращением по поводу опасного душевного недуга. Импонирует в ТД и возможность проецировать на консультанта качества того идеального взрослого, идеального друга, образ которого рисуется именно данному юному абоненту.

Таким образом, телефон доверия является для многих ребят порой единственным собеседником в разговоре о своих тревогах и при этом на собственном языке.

.

Структура обращений на тд различных категорий абонентов

Количественный анализ обращений показывает, что девочки чаще обращаются к телефону доверия, чем мальчики. При этом первое место занимают девочки 13—18 лет, второе место принадлежит взрослым старше 35 лет. Далее группы абонентов образуют следующий ряд:

— девочки до 12 лет;

— мальчики до 12 лет;

— взрослые до 35 лет;

— мальчики 13—18 лет.

Анализ обращений на ТД предполагает следующие целесообразные его направления:

— анализ обращений по блокам проблем всей выборки с целью выявления групп, для которых каждая из проблем является наиболее актуальной;

— анализ обращений по каждой выделенной группе абонентов с целью ранжирования проблем личностного развития внутри группы;

— выявление возрастной динамики социально-психологических проблем личностного развития детей и подростков, а также их родителей;

— сопоставление степени важности (актуальности) социально-психологических проблем личностного развития детей и подростков для них самих и их родителей.

Вначале рассмотрим распределение обращений по каждой группе проблем отдельно. Ввиду малой выборки из анализа исключена проблематика суицидальных обращений (блок 1).

Блок 1. Суицид:

— мысли;

— намерения;

— принятое решение;

— текущий суицид;

— состояние после суицидальной попытки;

— другие проблемы.

Блок 2. Семейная проблематика:

— обращения детей по поводу конфликта с родителями;

— обращения родителей по поводу конфликта с детьми;

— влияние на детей конфликтов между родителями;

— переживания детей по поводу развода родителей;

— обращения по поводу конфликтов между детьми в семье;

— другие проблемы.

Таблица 14 Структура абонентов, обратившихся по семейной проблематике

Как видно из табл. 14 проблема семейных отношений в большей степени волнует детей до 12 лет. У девочек количество обращений растет с возрастом, у мальчиков — падает почти в 3 раза. Для взрослых проблема семейных отношений становится актуальной в возрасте старше 35 лет, то есть по сути, когда их дети тоже становятся старше (от 13 лет).

Наиболее распространенные вопросы, волнующие детей и подростков, — это конфликты с родителями, а взрослых беспокоят конфликты с детьми, между детьми в семье. Следует отметить, что в основном обращения исходят из неблагополучных или неполных семей. Часто звонят бабушки, которые тревожатся по поводу внуков, а также близкие родственники, волнующиеся за судьбу детей неблагополучных родителей.

Блок 3. Отношения со сверстниками:

— трудности в общении (неумение устанавливать коммуникацию, соблюдать принятые правила поведения);

— отсутствие, поиск друзей;

— конфликт с другом;

— принятие групповых норм, ценностей;

— переживания по поводу взаимоотношений с учебной группой;

— другие проблемы.

Таблица 15: Структура абонентов, обратившихся по проблемам отношений со сверстниками

Итак, как свидетельствуют данные табл. 15, отношения со сверстниками волнуют девочек и старшего, и младшего возрастов. Для мальчиков такие обращения характерны только в возрасте до 12 лет. В звонках родителей данная проблематика практически не затрагивается.

Детей до 12 лет чаще всего беспокоят отсутствие друга, конфликт с другом, трудности в общении.

У подростков первое место занимают проблемы общения, а затем уже отсутствие друга, конфликт с другом. Появляются переживания по поводу взаимоотношений с учебной группой.

Родителей волнуют взаимоотношения детей с учебной группой.

Блок 4. Проблема взаимоотношений полов.

— влюбленность в кумира;

— трудности в установлении знакомства;

— проблемы построения взаимоотношений в диаде;

— переживания по поводу вступления в брак (решения о вступлении);

— распад диады;

— другие проблемы.

Таблица 16 Структура обратившихся на ТД по проблемам взаимоотношении полов

Данные табл. 16 свидетельствуют о том, что проблема взаимоотношения полов в значительной степени волнует девочек от 13 до 18 лет. Мальчики по этим вопросам практически не обращаются, независимо от возраста. Количество обращений родителей незначительно. Следует отметить, что до 12 лет трудности в установлении знакомства играют центральную роль. После 12 лет на первое место выходят проблемы построения взаимоотношений в диаде, затем идут трудности в установлении знакомства и распад диады.

Блок 5. Беременность или аборты:

— информационный вопрос;

— проблема принятия решения: рождение ребенка или аборт;

— проблемы, связанные с будущей ролью матери/отца;

— отношение к беременности семьи, партнера;

— другие проблемы.

Таблица 17 Структура обратившихся по вопросам беременности и абортов

Как подтверждают данные табл. 17, темы, связанные с беременностью или абортами, возникают у девочек старшей возрастной группы. Соответственно для взрослых, имеющих детей такого возраста (можно предположить, что такие имеются у родителей старше 35 лет), эти проблемы также значимы. Причем в основном абонентов волнует вопрос принятия решения, а затем уже проблема отношения к беременности семьи, партнера.

Блок 6. Проблемы сексуальной сферы:

— сексуальная неосведомленность;

— переживания по поводу онанизма;

— сексуальная дисгармония в диаде;

— обращения по поводу гомосексуализма;

— обращения по поводу транссексуальности;

— обращения по поводу импотенции и фригидности;

— другие проблемы.

Таблица 18 Структура обратившихся по поводу проблем сексуальной сферы

По данным табл. 18, наиболее широко сексуальная тематика представлена в обращениях девочек старшей возрастной группы.

Как показывает практика, среди обращений этого блока основное место занимают обусловленные сексуальной неосведомленностью. Взрослых больше всего волнуют вопросы, связанные с гомосексуализмом детей.

Блок 7. Психическое и соматическое здоровье:

— психические отклонения (в том числе агрессивное поведение ребенка);

— соматическое заболевание;

— табакокурение;

— алкогольная зависимость;

— наркотическая зависимость;

— венерическое заболевание;

— страхи у детей/подростков;

— инвалидность;

— звонок в состоянии алкогольного/наркотического опьянения;

— душевнобольной абонент;

— другие проблемы.

Таблица 19 Структура обратившихся по проблемам психического и соматического здоровья

Как показывают данные табл. 19, проблемы психического и соматического здоровья детей значимы для взрослых старше 35 лет, что вполне объяснимо в связи с относительной доступностью табака, алкоголя, наркотических средств (в исследовании предполагалось, что взрослые старше 35 лет имеют детей 13—18 лет).

Родителей детей-инвалидов волнуют проблемы одиночества, отсутствия друзей у ребенка. Взрослых, имеющих детей до 12 лет, часто беспокоит их агрессивное поведение. В обращениях детей до 12 лет первое место принадлежит звонкам по поводу страхов, за ними следуют обращения по поводу соматического здоровья. Подростки чаще всего обращаются по вопросам курения, наркотической зависимости, с просьбами о помощи для себя или своего друга.

Блок 8. Переживания по поводу травм:

— физическая травма/насилие;

— психическая травма/насилие;

— сексуальное насилие/травма;

— физическое насилие в семье;

— инцестные отношения;

— пренебрежение нуждами ребенка/подростка;

— другие проблемы.

Таблица 20 Структура обратившихся по поводу различного рода травм

Итак, как показывают данные табл. 20, переживания по поводу травм наиболее представлены в обращениях девушек старшего подросткового возраста.

Среди обращений детей до 12 лет превалируют переживания, обусловленные пренебрежением нуждами ребенка, далее идут обращения по поводу физического и психического насилия в семье. У девочек старше 12 лет на первом месте — переживания по поводу психической травмы, сексуального насилия и затем — пренебрежения нуждами ребенка.

У родителей на первое место выходят вопросы, связанные с физическим насилием в семье, а также переживания по поводу пренебрежения нуждами ребенка, которые волнуют главным образом бабушек и дедушек.

Блок 9. Учебные проблемы:

— плохие оценки;

— неспособность справиться с учебной нагрузкой;

— отказ учиться;

— затруднения в выборе учебной деятельности/школы;

— конфликт с учителем;

— трудности с выполнением домашних заданий;

— другие проблемы.

Таблица 21 Структура обратившихся по поводу учебных проблем

Итак, в соответствии с данными табл. 21, учебные проблемы детей значимы для взрослых старше 35 лет. Они связаны с отказом ребенка учиться, с его плохими отметками. У детей до 12 лет обращения обусловлены трудностями в выполнении домашних заданий, конфликтами с учителями, переживаниями по поводу плохих оценок. Для подростков здесь наиболее значимы проблемы, связанные с конфликтами с учителями и неспособностью справиться с учебной нагрузкой.

Блок 10. Проблемы, связанные с профессиональной деятельностью:

— затруднения в выборе профессии;

— поиск и смена работы;

— трудности в овладении профессией;

— конфликты на работе;

— неудовлетворенность выбранной профессиональной деятельностью;

— другие проблемы.

Таблица 22 Структура обратившихся по поводу проблем, связанных с профессиональной деятельностью

Как показывают данные табл. 22, среди обращений по данной проблематике превалируют звонки взрослых, имеющих детей старшего подросткового возраста, а также девочек 13—18 лет. Главным образом такие обращения связаны с затруднениями в выборе профессии.

Для мальчиков данная проблема не столь значима, в их обращениях звучит преимущественно тематика поиска работы (желания работать).

Блок 11. Проблемы социальной адаптации:

— асоциальное и преступное поведение;

— уход ребенка/подростка из дома;

— домашнее воровство;

— служба в армии;

— национальные конфликты;

— эмиграция/проблемы беженцев;

— другие проблемы.

Таблица 23 Структура обратившихся по поводу проблем социальной адаптации

По данным табл. 23, проблемы социальной адаптации крайне актуальны для родителей старше 35 лет. В основном в их звонках затрагиваются темы домашнего воровства и ухода ребенка из дома. Часто возникают вопросы, связанные с субкультурой подростков, неформальными группами. При этом взрослые испытывают страх, непонимание поведения детей, как следствие, у них появляются домыслы.

В обращениях девочек 13—18 лет часто обсуждается тема ухода из дома. В звонках мальчиков отражается проблема домашнего воровства.

Блок 12. Проблемы принятия себя и другие экзистенциальные проблемы:

— проблемы принятия себя как личности;

— одиночество;

— выбор жизненного пути, призвания, проблемы самоактуализации;

— поиск смысла жизни;

— разговор о смерти;

— религиозные проблемы;

— прочие экзистенциальные проблемы;

• другие проблемы.

Таблица 24 Структура обратившихся по поводу экзистенциальных проблем

Как показывают данные табл. 24, экзистенциальная проблематика широко представлена в обращениях девочек. В их звонках доминируют темы одиночества, принятия себя как личности, выбора жизненного пути, поиска смысла жизни. Девушки старше 13 лет весьма часто обращаются по поводу проблем из всего приведенного перечня. Количество подобных обращений мальчиков заметно меньше; среди переживаний, относимых к данному блоку, их сильнее волнует одиночество.

Соотношение количества обращений детей и взрослых по возрастным категориям

Указанный вопрос для большей наглядности предлагается рассматривать на основе табл. 25—27. Их данные свидетельствуют о том, что проблематика семейных отношений является доминирующей для всех групп абонентов. При этом у девушек 13—18 лет превалирует проблема взаимоотношения полов. У детей и подростков от 10 до 20% обращений связаны с вопросами отношений со сверстниками, в то время как для взрослых она не столь значима. Экзистенциальные проблемы больше волнуют детей, чем родителей: у девочек до 12 лет они занимают первое место, у мальчиков до 12 лет и девочек-подростков — второе. Промежуточное значение для детей и подростков имеют проблемы психического и соматического здоровья, переживания по поводу травмы, учебные проблемы.

Обращения по поводу беременности и абортов, проблем сексуальной сферы, профессиональной деятельности, социальной адаптации незначительны (до 5% обращений) как среди детей и подростков, так и среди взрослых.

Таблица 25 Структура обращений девочек (%)

Таблица 26 Структура обращений мальчиков (%)

Таблица 27 Структура обращений взрослых (%)

Итак, проведенный анализ обращений на телефон доверия по всей исследуемой выборке позволяет сделать ряд выводов.

По количеству обращений выделенные группы абонентов распределяются следующим образом:

девочки до 12 лет — 20%;

мальчики до 12 лет — 9%;

девочки 13—18 лет — 32%;

мальчики 13—18 лет — 4%. взрослые до 35 лет — 8%;

взрослые старше 35 лет — 27%;

Следовательно, чаще всего телефоном доверия пользуются девочки (52%), родители и родственники (35%), и лишь 13% обращений исходит от мальчиков.

На первом месте по количеству обращений — проблематика семейных взаимоотношений, связанная с конфликтами между детьми и взрослыми. В то время как значимость указанных проблем для подростков с возрастом уменьшается, для родителей они сохраняют свою актуальность. Это обусловлено переносом фактора социализации из семьи в группу сверстников. Однако, несмотря на уменьшение влияния семьи в период взросления, она по-прежнему остается для подростка важной референтной группой.

Проблемы принятия себя и другие экзистенциальные проблемы становятся важными в период формирования активного самосознания, Я-концепции подростка. Они не так явно видны родителям и мало их интересуют. Зато поведенческие проявления данных проблем (употребление алкоголя, курение, беременность, аборты) для взрослых крайне значимы в отличие от самих детей и подростков.

Частая причина обращений детей и подростков по блоку проблем “Отношения со сверстниками” — отсутствие и поиск друзей, что обусловлено либо социальной изоляцией (отсутствием контактов и принадлежности к неформальным группам, то есть социальное одиночество, в основе которого лежит низкая социальная активность), либо неприятием норм и ценностей группы подростками, опережающими сверстников в интеллектуально-нравственном развитии. При этом мальчикам компания более необходима, чем девочкам, которые в большей мере стремятся к интимным эмоциональным контактам.

У родителей явно прослеживается беспокойство по блоку проблем “Психическое и соматическое здоровье”. Во многих случаях оно оправдано. Однако следует учитывать и мнительность, характерную для родителей, чрезмерно опекающих своих детей. Нередки случаи переплетения двух или нескольких проблем: например, частые конфликты в семье могут привести к психическому расстройству ребенка.

Учебные проблемы беспокоят как детей и подростков, так и их родителей. Обращения в основном исходят от родителей, а также детей до 12 лет и связаны с переносом вида деятельности и отношений в сферу учебы. Старшие школьники по данным вопросам обращаются реже. По-видимому, для них они уже решены или считаются зазорными.

С возрастом у девочек экзистенциальные проблемы и проблемы семейных отношений уступают место вопросам взаимоотношений полов, что обусловлено половым созреванием и образованием диад. Учебные проблемы при этом уходят на задний план.

У мальчиков учебные проблемы по степени значимости сменяются проблемами психического и соматического здоровья, что, по всей вероятности, связано с появлением переживаний по поводу курения, алкогольной и наркотической зависимости и, как следствие, конфликтов в семье и школе.

Переживания по поводу травм значимы для всех групп обращающихся, так как перестройка организма в процессе развития создает почву для возникновения различных невротических реакций и нарушений саморегуляции. Часты жалобы на депрессию, которая, как правило, вызывается социальной изоляцией и, в свою очередь, усугубляет ее.

Возникновение проблемы воспринимается детьми и подростками как нечто негативное по своей сути, как то, от чего следует поскорее избавиться. Однако отношение гуманистической психологии и психотерапии к проблеме всегда оптимистично, ибо последняя трактуется как точка роста. Проблема содержит огромный энергетический и духовный потенциал, необходимый для “выталкивания” человека на качественно новый уровень видения мира и действия в нем. В этом смысле метод беседы по телефону доверия, основанный на обращении к чувствам и мыслям абонента, дает возможность передать ему такое отношение к его проблеме.

Следует подчеркнуть, что приведенные данные скорее всего можно рассматривать только как повод для размышлений. Они лишний раз убеждают в том, что анализ телефонного консультирования, характера и содержания обращений, состава проблем абонентов — богатейшая сфера постоянного перспективного научного и практического поиска. Используемые системы классификаций, разумеется, небезупречны. Не нужно быть психологом, чтобы понимать, что вопросы взаимоотношений полов и сексуальная проблематика тесно переплетаются между собой. Здесь используемые категории несколько искусственны. Также вызывает сомнение четкость грани между темами социальной адаптации и взаимоотношений со сверстниками. К тому же представляется условным и возрастное разделение (до 12 лет и старше) абонентов. Вместе с тем любые данные, несмотря на возможность различных интерпретаций, способны демонстрировать реальную картину обращений в службу ТД (в данном случае речь идет о детской линии), поскольку возрастно-психологический подход является одним из эффективных методов анализа структуры обращений.

Кризисные и суицидальные обращения

• Понятия психологического кризиса и суицида

• Суицидальные обращения

• Общие черты самоубийств

• Мифические и фактические данные о суициде

• Стадии суицидальной активности

• Основные задачи телефонного консультанта в общении с абонентом-суицидентом/

• Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом

а) Понятия психологического кризиса и суицида

Обращения абонентов, переживающих психологический кризис, являются наиболее драматичными и потому трудными для сотрудников ТД. Профилактика и предотвращение суицидального поведения выступают как ведущие функции службы телефонного консультирования, и консультанту совершенно необходимо иметь представление о специфике развития кризисных состояний и быть готовым к оказанию соответствующей помощи.

На первый взгляд может показаться странным, что количество обращений, связанных с суицидальным поведением, сравнительно невелико: по разным оценкам — от 1 до 9% общего количества звонков. Причем наиболее показательны, насколько можно судить по опыту работы служб ТД Москвы, Санкт-Петербурга и других городов, значения на уровне 1—3% в общей структуре обращений. Для того чтобы понять, что скрывается за этими цифрами, приведем лишь два примера. Указанные средние значения показателя означают для московского молодежного ТД, что в месяц консультант принимает 7—8 таких звонков. Заметим также, что речь идет о достаточно выраженных формах суицидального поведения, когда тема самоубийства становится основным предметом беседы. Если же учитывать всю гамму кризисных проявлений, то картина будет несколько иной: не каждый кризис приводит к возникновению суицидоопасных реакций, но практически любой суицидент находится в кризисе. Отсюда следует, что для профилактики самоубийств необходимо вовремя распознать развитие кризиса и создать условия для адекватного эмоционального отреагирования и интеллектуальной переработки психотравмирующего события.

Что же такое психологический кризис?

В литературе чаще всего встречается два взгляда на данное явление. Одни авторы говорят о психологических кризисах как ключевых этапах психического развития человека в онтогенезе, на которых основывается периодизация (данную точку зрения представляют идеи Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева, Д.Б. Эльконина, Э. Эриксона). Другие склонны рассматривать проблематику кризиса в контексте тех или иных психотравмирующих событий, которые вызывают социально-психологическую дезадаптацию и сопровождаются переживанием острых эмоциональных состояний. В телефонном консультировании реализуется, конечно же, последний подход.

В рамках настоящей работы сколь-нибудь полное освещение данного вопроса представляется затруднительным. Поэтому в тезисной форме остановимся на некоторых наиболее существенных с практической точки зрения аспектах, важных для начинающего консультанта.

1. Кризис ограничен во времени — он так или иначе приводит к какому-либо решению или исходу и обычно продолжается не более 6 недель.

2. Во время кризиса человек вынужден или склонен отказаться от привычного образа действий, мыслей и предрасположен к усвоению новых установок.

3. Кризис приводит к высвобождению психической энергии, которая, будучи сфокусированной и направленной, может способствовать его разрешению.

4. Следует исходить из того, что некоторые адаптационные возможности есть у каждого из позвонивших. Плохо или хорошо, но ранее они как-то справлялись со своими проблемами.

5. Причиной кризиса является психотравмирующее событие, которое субъективно воспринимается абонентом как утрата (в самом широком ее смысле, например, потеря близкого человека, здоровья, изменение социального статуса или привычного окружения и т.д.).

6. Наступление кризиса показывает, что прежние модели поведения оказались неадекватными в изменившихся обстоятельствах.

7. Основными аффективными компонентами кризисного состояния являются тревога, тоска, обида. В ряде случаев отмечаются апатия, ощущение бессилия, стремление к покою и уединению.

8. Основным когнитивным компонентом кризисного состояния является представление о невозможности разрешить кризис из-за отсутствия времени и возможностей (ощущение дефицита информации).

9. Для восприятия психотравмирующей ситуации человеком, находящимся в кризисе, характерны следующие черты:

а) произвольность выводов — их формирование в отсутствие достаточных фактических данных;

б) Избирательная абстракция — процесс, концептуализирующий целостное восприятие на основе какого-либо

одного элемента, вырванного из контекста, и игнорирующий другие признаки;

в) Сверхгенерализация — формирование обобщенного вывода на основе единичного случая;

г) “максимизация — минимизация” — приписывание ситуации или ее аспектам неадекватно преувеличенного или

преуменьшенного значения.

10. Негативный исход развития кризисного состояния может привести к суицидальному поведению.

Таким образом, психологический кризис является одним из проявлений социально-психологической дезадаптации личности в ситуации утраты либо угрозы утраты значимой ценности или объекта. Кризис возникает при невозможности преодолеть препятствия в достижении жизненно важных целей способами, сформированными на основе предыдущего индивидуального опыта.

Кризисное состояние характеризуется интенсивными отрицательными эмоциями: чувством неопределенности, беспокойством, тревогой, переживанием собственной несостоятельности, беспомощности, одиночества, безнадежности, пессимистической оценкой собственной личности, актуальной ситуации и будущего, выраженными затруднениями в планировании дальнейших действий.

С точки зрения психофизиологии в кризисном состоянии происходят изменения в познавательных процессах, мышлении, наблюдается уменьшение объема внимания, снижение усвоения информации. Отмечаются и соматовегетативные расстройства: человек прерывисто дышит, вздыхает; ощущает физическую слабость, разбитость, истощение; у него расстроены сон, аппетит и другие функции.

Тревога и напряженность, вызванные кризисной ситуацией, приводят к снижению адекватности и глубины понимания других людей. Человек, обратившийся за помощью на ТЭПП, как правило, преувеличивает экстренность критической ситуации, ему представляется, что для принятия решения у него меньше времени, чем на самом деле. У кризисных абонентов также имеют место нарушения личностной идентификации: они не уверены в том, что смогут перенести отрицательные эмоции.

б) Суицидальные обращения

Подавляющее большинство абонентов ТД, проявляющих острые суицидальные реакции, являются людьми с психиатрической точки зрения практически здоровыми (в том числе с акцентуациями характера). Это не случайно. Данные Всесоюзного суицидологического центра свидетельствуют, что в общей массе лиц с аутоагрессивными намерениями свыше 70% приходится именно на эту категорию.

Принято думать, что для таких людей обращение в службу ТД является более привлекательным, нежели очный контакт. Экстренный и неотложный характер деятельности ТД, анонимность обращений — важные условия, обеспечивающие привлекательность данной службы для абонентов с суицидальными намерениями.

Работа с подобными обращениями требует специфических знаний о характере и содержании суицидального поведения, об особенностях психологического состояния человека, стоящего перед вопросом о возможности продолжать жить. При обучении сотрудников ТД, вне зависимости от их профессиональной принадлежности и направленности службы, следует опираться на ряд основных понятий суицидологии. Литература, посвященная вопросам телефонного консультирования, и методические рекомендации Всесоюзного суицидологического центра позволяют представить некоторые сведения, имеющие практическое значение для превенции самоубийств.

в) Общие черты самоубийств

Несмотря на разнообразие форм проявления и методов реализации суицидального поведения, можно выделить нечто, объединяющее все самоубийства. Э. Шнейдман так описывает их общие черты.

1. Общей целью всех самоубийств является поиск решения.

Суицид не является случайным действием. Его никогда не предпринимают бессмысленно или бесцельно. Он служит выходом из затруднений, кризиса или невыносимой ситуации. Ему свойственны непогрешимая логика и целесообразность. Он предпринимается в качестве единственно доступного ответа на труднейшую задачу: как можно выбраться, что делать? Таким образом, каждый суицид имеет целью найти решение стоящей перед человеком и вызывающей интенсивные страдания проблемы. Чтобы понять причину самоубийства, нужно узнать, какие проблемы оно должно было решить.

2. Общей задачей всех суицидов является прекращение сознания.

Суицид парадоксальным образом представляет собой одновременное движение к чему-то и от чего-то. Главная практическая задача суицида — это то, к чему происходит движение, полное прекращение потока своего сознания, невыносимой боли как решение болезненных и насущных жизненных проблем. Отчаявшемуся человеку приходит в голову мысль о возможности прекращения сознания в качестве ответа или выхода из ситуации при наличии у него душевного волнения, повышенного уровня тревожности и высокого летального потенциала, составляющих три необходимые части суицидов. После этого возникает инициирующая искра и активный суицидальный сценарий начинает осуществляться.

3. Общим стимулом при суициде является невыносимая психическая боль.

Если прекращение своего сознания — это то, к чему движется суицидально настроенный человек, то душевная боль — это то, от чего он стремится убежать. Таким образом, суицид легче всего понять как сочетание движения по направлению к прекращению потока сознания и бегства от психической боли и невыносимого страдания. В клинической суицидологии есть правило: снизьте, подчас весьма незначительно, степень страдания, и человек выберет жизнь.

4. Общим стрессором при суициде являются фрустрированные психологические потребности.

Суицид следует понимать не как бессмысленный и необоснованный поступок, а как реакцию на фрустрированные психологические потребности человека. Прежде всего, суицид совершается из-за нереализованных или неудовлетворенных потребностей. Удовлетворите фрустрированные потребности — и суицид не возникнет.

5. Общей суицидальной эмоцией является беспомощность — безнадежность.

В суицидальном состоянии возникает чувство беспомощности — безнадежности: “Я ничего не могу сделать (кроме совершения самоубийства), и никто не может мне помочь (облегчить боль, которую я испытываю)”. Эта генерализованная эмоция проявляется в смятении и тревоге. Как показывает клинический опыт, на человека в состоянии душевного смятения, с выраженными летальными тенденциями нецелесообразно и бесполезно воздействовать путем увещеваний, разъяснительных бесед, порицания, оказания давления или каким-нибудь аналогичным способом. Наиболее эффективным путем снижения интенсивности суицидальных намерений является непрямое воздействие посредством уменьшения эмоционального напряжения. Отсюда целью вмешательства является снижение давления, оказываемого на человека реальными жизненными обстоятельствами и вызывающего у него эмоциональное напряжение.

6. Общим внутренним отношением к суициду является амбивалентность.

Для самоубийства типично состояние, когда человек одновременно пытается перерезать себе горло и взывает о помощи. При этом оба стремления являются искренними, непритворными. Амбивалентность наиболее характерна для отношения к суициду. Человек одновременно чувствует потребность совершить его и желает (и даже планирует) спасения и вмешательства других. Психолог должен использовать такую амбивалентность, чтобы спасти клиента.

7. Общим состоянием психики является сужение когнитивной сферы.

Было бы не совсем правильно считать суицид проявлением психоза, невроза или психопатии. Точнее его можно охарактеризовать как преходящее аффективное и интеллектуальное сужение сознания с ограничением использования возможностей. Синонимом сужения является “туннельность”, то есть резкое ограничение вариантов выбора поведения, доступных для сознания данного индивида, когда он не находится в состоянии паники, способной довести его до дихотомического мышления: либо какое-то особое (почти волшебное) разрешение всей ситуации в целом, либо прекращение потока сознания. Важно противодействовать сужению мыслей суицидального человека, предпринимая попытки раздвинуть психические шоры и увеличивая число вариантов выбора.

8. Общим действием при суициде является агрессия (бегство).

Бегство отражает намерение человека удалиться из зоны бедствия. Вариантами бегства являются, например, уход из дома или семьи, увольнение с работы, дезертирство из армии. Суицид в данном ряду означает предельное, окончательное бегство. Следует различать безобидное желание уйти и потребность покончить со всем, уйти навсегда. Смысл самоубийства состоит в радикальной и окончательной смене декораций. Действием, приводящим к этому, и является “уход”.

9.Общим коммуникативным актом при суициде является сообщение о своем намерении.

Люди, намеревающиеся совершить самоубийство, вследствие амбивалентного к нему отношения сознательно или безотчетно подают сигналы бедствия, жалуются на беспомощность, ищут возможности спасения. Общим коммуникативным действием при самоубийстве является не вражда, ярость, разрушение и даже не отход от других людей внутрь себя, а сообщение о своих суицидальных намерениях. Все люди, работающие сегодня в области суицидологии, знают о характерных признаках такого сообщения, как вербальных, так и невербальных. Их распознавание является незаменимым условием превенции суицидов.

10. Общей закономерностью суицида является соответствие суицидального поведения общему стилю поведения в течение жизни.

Суицидальному поведению можно найти глубокие соответствия в стиле и характере поведения данного человека в течение его жизни. Необходимо возвратиться к предыдущим моментам переживания душевного волнения, оценить способность личности переносить психическую боль, проверить наличие тенденций к суженному и дихотомическому мышлению, попытаться найти уже использовавшиеся парадигмы бегства.

г) Мифические и фактические данные о суициде

Начинающему консультанту, сталкивающемуся с обращениями суицидентов, важно уметь отделять некоторые ложные стереотипы, существующие в общественном сознании (и сам “телефонист” может быть не в полной мере от них избавлен), от научных фактов. Уместно привести некоторые типичные мнения о суицидах, чтобы соотнести их с реальным положением вещей.

1. Когда люди говорят о совершении самоубийства, они только пытаются привлечь к себе внимание. Лучше всего игнорировать их. — Ложное суждение.

Люди, которые говорят о самоубийстве или совершают суицидальную попытку, находятся в состоянии сильной эмоциональной боли и стараются поставить других людей в известность об этом. Никогда не игнорируйте угрозу совершения самоубийства или возможность обсудить намечаемый суицид.

2. Самоубийство случается без предупреждения. — Ложное суждение.

Исследования свидетельствуют о том, что суицидальная личность дает много предупреждающих знаков и “ключей” к разгадке ее планов. Приблизительно 8 из 10 суицидальных личностей намекают окружающим о своих намерениях.

3. Склонность к самоубийству наследуется. — Ложное суждение.

Склонность к самоубийству не передается генетически.

4. Самоубийство случается на всех уровнях общества и во всех социальных классах. — Истинное суждение.

Известно, что суицид совершается людьми из всех социальных классов и уровней общества с аналогичной частотой.

5. Все суицидальные личности страдают от психических расстройств. —Ложное суждение.

Не все люди, совершающие суицид, психически больны. Личности с суицидальной установкой чувствуют безнадежность и беспомощность, не видят выхода из эмоционально болезненного состояния. Это совсем не значит, что они страдают психическими расстройствами.

6. Разговор о самоубийстве может поощрить совершить суицид. — Ложное суждение.

Разговор о самоубийстве не может быть причиной его совершения. Если не говорить на данную тему, то невозможно определить, является ли опасность суицида реальной. Беседа — часто первый шаг в предупреждении самоубийства.

7. Если человек в прошлом совершил суицидальную попытку, это не значит, что он всегда будет суицидальной личностью. — Истинное суждение.

Суицидальный кризис обычно носит временный характер и не длится всю жизнь индивида. Если человек получает помощь во время и после суицидального кризиса, то он, вероятнее всего, сможет найти альтернативные пути. Такое осознание снижает вероятность суицидальных попыток в будущем.

8. Люди, которые покушаются на самоубийство, всегда полностью настроены на умирание. — Ложное суждение.

Подавляющее большинство людей с суицидальными намерениями колеблются в выборе между жизнью и смертью. Они скорее стремятся избавиться от непереносимой эмоциональной боли, нежели действительно хотят умереть.

9. Мужчины убивают себя чаще, чем женщины. —Истинное суждение.

Мужчины убивают себя приблизительно в 3 раза чаще, чем женщины, поскольку выбирают более действенные методы, оставляющие мало возможностей для спасения.

10. Мужчины пытаются покончить жизнь самоубийством чаще, чем женщины. — Ложное суждение.

Женщины совершают суицидальные попытки приблизительно в 3 раза чаще, чем мужчины.

11. Большинство люден, которые умирают вследствие завершенного суицида, пытались совершить самоубийство ранее. — Истинное суждение.

Совершение предварительных суицидальных попыток повышает риск завершенности последующего суицида, особенно если никто не помог самоубийце ранее. Большинство людей, покончивших с собой, были суицидально настроены и в прошлом.

12. Все действия во время суицидальной попытки являются импульсивными и свидетельствуют о малом предварительном планировании или об отсутствии такового. — Ложное суждение.

Не все суициды импульсивны. Большинство суицидентов предварительно обдумывает свои планы, часто намекая о своих намерениях окружающим, прежде чем убить себя.

13. Многие суицидальные личности находятся в депрессивном состоянии. — Истинное суждение.

Депрессия является среди людей с суицидальными идеями общераспространенным состоянием.

14. Не существует значимой связи между нарко-, токсикоманией, алкоголизмом и суицидальным поведением. —Ложное суждение.

Зависимость от алкоголя или наркотиков (токсических веществ) является фактором риска суицида. Люди, находящиеся в депрессивном состоянии, часто используют алкоголь и другие вещества, чтобы справиться с ситуацией. Это может приводить к усилению импульсивного аутоагрессивного поведения вследствие того, что все эти вещества искажают восприятие и значительно снижают критические функции мышления.

д) Стадии суицидальной активности

Специалисты расценивают суицидальную активность как определенный процесс, состоящий из нескольких стадий, прохождение которых подчинено внутренней логике развития состояния.

1. Разворачиванию суицидального сценария предшествуют общие недифференцированные антивитальные переживания. В основе этих переживаний — снижение субъективной ценности жизни как таковой. Это фиксируется в таких, например, высказываниях абонентов: “Не живешь, а существуешь...”, “Жизнь бессмысленна...” и т.д.

2. Стадия пассивных суицидальных мыслей характеризуется наличием рассуждений, представлений и фантазий на тему уже собственной смерти. Показательно, что в процессе вербализации данных представлений отсутствует ориентация на конкретные содержательные аспекты их реализации. Эти представления отличаются абстрактной и обобщенной стилистикой изложения: “Вот если бы я умер, то тогда...”, “Хорошо бы заснуть и не проснуться...”

3. Стадия суицидального замысла характеризуется увеличением суицидальной активности: ранее достаточно обобщенные и расплывчатые мысли обретают конкретное содержание. В этом случае абонент может обсуждать различные формы самоубийств, “примеривая” их на себя. Замысел уже существует в сознании, но в реальной жизни абонент еще не предпринимает каких-либо подготовительных действий для его осуществления.

4. Стадия суицидального намерения характеризуется созданием конкретного детализированного плана совершения самоубийства. В данном случае человек уже старается разработать для себя четкое представление о том, как, где и в какое время произойдет суицидальный акт.

е) Основные задачи телефонного консультанта в общении с абонентом-суицидентом

Для телефонного консультанта крайне существенно определить, на какой стадии суицидальной активности находится абонент. Это напрямую связано с оценкой суицидального риска и возможностей оказания помощи. Период от возникновения пассивных суицидальных мыслей до реализации самоубийства сильно варьируется по длительности и зависит как от психологических особенностей абонента, так и от наличия возможностей получения хотя бы минимальной поддержки со стороны ближайшего окружения.

В практике суицидологии встречаются импульсивные самоубийства, которые, на взгляд окружающих, абсолютно не мотивированы. Однако говорить о немотивированности самоубийства некорректно. То или иное обстоятельство, которое толкает на самоубийство, в данном случае необходимо оценивать как последнюю каплю.

В службе ТД, как правило, консультант имеет дело с обращениями абонентов, которые уже думали или думают о самоубийстве. Исходя из этических принципов телефонного консультирования, любой суицидальный звонок следует воспринимать как призыв о помощи. Он свидетельствует о том, что человек испытывает амбивалентные переживания и не хочет совершить роковой шаг. Задача консультанта — сделать все возможное, чтобы помочь ему найти в себе силы справиться с аутодеструктивными тенденциями.

Далее предстоит понять, действительно ли существует риск суицида и каковы его критерии.

В литературе встречаются описания показателей внутренней готовности к разворачиванию суицидального сценария. Определить суицидальный риск и степень летальности попытки — важное условие превенции самоубийства.

Суицидальный риск высок, если:

1) существует конкретный детализированный план;

2) в данный момент имеется все необходимое для его реализации;

3) выбранный способ самоубийства обладает высокой степенью летальности — чем более травматичен способ, тем серьезнее суицидальный риск, например падение с высоты, бросок под поезд или автомобиль, использование огнестрельного оружия и т.д.;

4) выполнена вся подготовительная работа (отданы долги, припасены похоронные принадлежности, написана предсмертная записка, где упоминается о формах страхования и (особенно!) отказе от имущества).

Кроме перечисленных существует ряд других критериев, также позволяющих консультанту оценить суицидальный риск:

5) пол: мужчины чаще кончают с собой, хотя женщины чаще пытаются это сделать;

6) возраст — к группам высокого риска относятся:

а) подростки,

б) мужчины 20—30 лет,

в) люди обоих полов старше 60 лет;

7) наличие ключевого стрессора (психотравмирующего события) — его оценивают с точки зрения самого абонента. Полезно задать вопрос: “Почему вы звоните именно сейчас?”

Дополнительные стрессоры: реальная или кажущаяся потеря, угроза наказания, большая физическая или интеллектуальная нагрузка и т.д.;

8) наличие изменений в поведении — к кризисной симптоматике относятся: депрессия, чувство безнадежности и беспомощности, тревожность, апатия, разочарование, ярость, гнев, ожесточение.

Отягощающий фактор — алкоголизация или наркомания (необходимо выяснить, каков стаж употребления и находится ли клиент в настоящий момент под воздействием препаратов);

9) изоляция — эмоциональная и (или) физическая (необходимо выяснить, есть ли у позвонившего кто-нибудь, кто может ослабить ощущение одиночества);

10) наличие внешнего социального окружения — если значимые другие знают о возможности суицида, но не предпринимают никаких усилий для его предотвращения (не вникают в личные обстоятельства, не верят заявлениям о намерении покончить с собой), риск является чрезвычайно высоким.

ж) Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом

Не пренебрегайте суицидальными высказываниями — лучше перестраховаться, чем недооценить риск суицида. Беседу с потенциальным суицидентом целесообразно построить по следующему примерному плану:

1. Выразите свою заинтересованность личностью и судьбой собеседника, а если это уместно, то и любовь к нему.

2. Задавайте вопросы в прямой, искренней и спокойной манере; используйте технику активного слушания.

3. Выясните, насколько ясный образ будущего суицидального действия сформирован у собеседника:

— имеется ли у него суицидальный план;

— намечены ли время и место исполнения;

— были ли суицидальные мысли и попытки в прошлом;

— как он сам оценивает вероятность своего суицида. Помните, что чем более обстоятельно разработан план, тем больше вероятность его реализации.

4. Попытайтесь выяснить причины и условия формирования суицидальных намерений. Не принуждайте собеседника говорить о них, если рассказ для него слишком болезнен.

5. Побудите его выразить свои чувства в связи с проблемной областью его отношений.

6. Спросите, приходилось ли ему рассказывать кому-либо о том, что он говорит сейчас. Этот вопрос поможет подтолкнуть собеседника к мысли, что, возможно, главная его проблема в социальной (само) изоляции.

7. Будьте готовы к тому, что вы будете вовлечены (возможно, на длительное время) в психотерапевтическую работу с вашим собеседником.

Чего делать не следует:

— не отвечайте на заявления о суицидальных намерениях (сколь бы нелепо, с вашей точки зрения, они не звучали) репликами типа: “Слышать не хочу о таких глупостях”, “Стоит ли говорить о вещах, которых все равно не совершишь?” Такие ответы могут только заставить вашего собеседника пожалеть о том, что он воспользовался кризисной линией;

— не показывайте, что вы шокированы заявлениями обратившегося, даже если вы действительно испытали эмоциональное потрясение;

— не вступайте в дискуссию о допустимости самоубийства. Сообщите только, что вы не хотите, чтобы люди уходили из жизни.

Алгоритмы бесед по типичным обращениям абонентов. Депрессия

1. Как давно?

2. Относится ли это к какому-нибудь событию?

3. Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

4. Как Вы проводите время?

5. Чего вы ожидаете от жизни?

6. Следуйте за злостью, которая должна излиться, во что бы то ни стало.

Прогрессирующий суицид

1. Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

2. Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

3. Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

4. Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

5. Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

6. Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

7. Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"

8. Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Изнасилование

1. Выясните безопасность в настоящее время.

2. Когда это случилось?

3. Выясните детали, будьте вежливы.

4. Самоосуждение - дайте сообщение "Вы жертва!"

5. Потребность в контроле.

Случаи "незачем жить"

1. Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

2. Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

3. Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"

4. Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Смертельно больные

1. Соберите факты о болезни - есть ли 2, 3 мнение?

2. Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

3. Выясните, приведены ли в порядок дела.

4. Кому они хотят что-либо сказать.

5. Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

6. Контракт о суициде.

"Приставучие"

1. Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!

2. Часты истории неудачных отношений.

3. Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).

4. Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Алкоголики

1. Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

2. Алкоголик подвержен высокому риску.

3. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет

Детский травматизм

1. Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

2. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

3. Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

4. Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

5. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

6. Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

7. Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

8. Работайте с чувствами абонента.

9. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

10. Посмотрите, есть ли другие источники злости – вскройте

Прерванные отношения

1. Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

2. Что изменилось за последнее время?

3. Спросите об отношениях, на что они были похожи?

4. Отметьте время продолжительности отношений.

5. Каковы были планы и мечты?

6. Спросите имя партнера - дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Необратимая потеря

1. Здесь нет лимита времени - каждому нужно свое количество времени для излечения.

2. Поговорите об умершем.

3. Спросите о родителях (рождение, особые события).

4. Какие отношения их связывали - поговорить о том, что их связывало.

5. Хорошо направление в соответствующую терапевтическую группу.

6. Выявите чувство вины, если оно существует.

Пожилые

1. Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

2. Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

3. Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

4. Часты чувства изоляции - "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") - выясните вопрос социальной изоляции.

5. Выявите жизненный опыт абонента.

6. Будьте, возможно, более прямы.

7. Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).

8. Потеря независимости - болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.

9. Наличие ограничительных целей.

10. Избегайте борьбы с возрастным фактором.

11. Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

12. Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

13. Часты важные или невосполнимые потери.

14. Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.

15. Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Больные спиДом

1. Поставлен ли диагноз врачом?

2. Каковы симптомы?

3. Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Кризисное состояние

Типы кризисов

1. Ситуационный (болезнь, травма, авария, катастрофа, теракт)

2. Обычные жизненные изменения (беременность, другие события жизни, смена места жительства, новая работа).

3. Деривационный (потери в близком окружении, развод, смерть).

4. Интеграционный (позитивные изменения, вызывающие стресс – вступление в брак, повышение).

Характеристика кризиса

1. Наличие стрессора.

2. Сужение сознания, искажение восприятия.

3. Отказ адаптивных механизмов.

4. Отказ систем внешней поддержки.

Оценка степени риска суицида

1. Суицидальные переживания, мысли.

2. Наличие суицидального плана (чем более продуман, тем выше риск), срока его реализации

Характеристика кризисной интервенции

1. Активное участие.

2. Направляющий стиль.

3. Доминирование (вместе, но на пол шага впереди).

Общая модель оказания помощи в кризисе:

1. Установление контакта (прежде всего на эмоциональном уровне).

2. Изучение актуального состояния.

3. Исследование возможностей и ограничений.

4. Переформулирование проблемы.

5. Разрешение.

6. Контракт.

План терапии кризисных состояний:

1.Установление контакта:

• определить чувства собеседника, помочь их конструктивно выразить;

• признать его право чувствовать именно это и именно так (возможно убедить, что для такой ситуации, такие чувства естественны);

• подтвердить свое понимание и принятие переживаний собеседника;

• обозначить связь между развитием кризиса и переживанием (подавлением) данных чувств;

• убедить, что происходящее не связано с личностными или другими дефектами, греховностью собеседника и т.п..

2.Изучение актуального состояния:

• идентифицировать проблемы;

• провести максимально полное исследование проблемы со всех сторон;

• определить актуальные события, отделить их от истории (прошлых ситуаций).

• сосредоточиться на последних 6 неделях;

• определить повод обращения на настоящий момент;

• предпочитать вопросы открытого типа;

• поощрять собеседника к конкретным высказываниям, избегая обобщений.

3.Суммирование полученной информации, формулирование проблемы по согласованию с собеседником в конструктивном свете (так, чтобы было ясно, что делать):

• помочь прожить ситуацию в диссоциированном состоянии;

• попытаться совместно отыскать позитивный смысл ситуации (с позиций экзистенциальности).

4.Исследование возможностей:

• обсудить способы решения аналогичных проблем в прошлом (рекапитуляция);

• оценить и обсудить возможности (прежде всего способность к изменению, активность);

• исследовать альтернативы, возможности выбора;

• исследовать области ограничений, условия снятия блокад, личностного роста.

5.Выделение по согласованию с собеседником отдельных аспектов проблемы для обсуждения, предпочитая те, которые допускают немедленные конкретные действия со значительной вероятностью успеха:

• работать на принятие события, возврат к реальности;

• выработать последовательность действий преодоления;

• обсудить организацию жизни “здесь и сейчас”.

6.Заключение контракта:

• определить и согласовать достижимые цели и реалистический пошаговый план действий, начиная с текущего часа.

7.Определение условий действия контракта:

• заключить соглашение: если он откажется от намеченного плана, то прежде чем перейдет к суициду – свяжется с дежурным консультантом.

Трёхстадийная модель работы с кризисом

Процесс кризисной интервенции заключается в том, чтобы сделать возможную работу над проблемой, а не решение её. Многие проблемы, возникающие в кризисе, невозможно решить немедленно.

Стадия первая. Сбор информации.

1. Идентификация проблемы и связанных с ней чувств. Это вентилирует чувства и делит кризис на дискретные события или проблемы.

2. Уделить время тому, чтобы полно исследовать проблему вместе с абонентом. Не делать большого прыжка к решению до завершения этого процесса.

3. Определить провоцирующие, актуальные события и отделить их от истории.

Стадия вторая Формулирование \ Переформулирование проблемы

1. Иногда необходимо переформулировать проблему.

   • Абонент может не учесть всех её аспектов.

   • Иногда проблема слишком велика и её необходимо разделить на более мелкие.

   • К актуальным проблемам могут примешиваться прошлые.

2. Определить, какие способы решения проблемы уже использованы и включить их в проблему.

3. Спросить абонента, какие способы работали, были эффективны ранее.

4. Что делать, если определение проблемы увязает:

• Перейти от глобального к конкретному определению,

• Перейти от конкретного определения к глобальному.

• Определить не пропущено ли какое-нибудь действующее лицо при идентификации проблемы.

• Исследовать, не ускользнули ли некоторые проблемы, лежащие в основе.

Стадия третья Альтернативы и решения

1. Прекратить попытки решения. Это чисто ключевой момент кризисной работы. Это имеет смысл делать в следующих ситуациях:

• Когда абонент старается контролировать события, которые они не могут контролировать.

• Когда решение отягощает проблему.

2. Откажись от цели. Это используется, когда цель, установленная абонентом, нереалистична.

3. Определите, какие действия могут улучшить положение, если возможно не полностью, исправить его.

4. Спросить, что помогало в аналогичной ситуации.

5. Определить, неверно направленную потребность контроля и сменить её на работающую.

6. Выработать последовательность действий, что должно включать следующие пункты:

• Прояснение ответственности за действия.

• Определение способности действовать по плану.

7. Переформулируйте проблему таким образом, чтобы она была реалистичной и предложите альтернативы.

8. Избегайте попадания в ловушку решения проблемы и оставайтесь в рамках работы над текущими событиями.

Суицид

1. Текущие суицидальные ситуации:

- Отметьте самооценку риска суицида собеседником (“как долго я протяну, если ничего не измениться?”).

- Дайте возможность собеседнику подробно рассказать о суицидальных мыслях, планах, действиях.

- Отметьте специфику мыслей и приготовлений, оцените их осуществимость и возможную успешность (летальность). При опросе следуйте от общего к частному. При отсутствии конкретных планов прекратите опрос, не привлекая его внимания к этой теме.

- Отметьте наличие приготовлений к смерти (составление предсмертных записок, завещания, раздача вещей и т.п.).

- Оценивая летальность планируемых способов суицида, исходите не из фактической летальности данного способа, а из представлений собеседника. Заблуждения относительно эффективности того или иного способа не свидетельствуют о малом риске суицида.

2. Анализ суицидально поведения:

- История предыдущих суицидальных попыток – лучший материал для суждения о будущих попытках или удачном суициде.

- Оцените летальность бывших суицидальных попыток.

- Попытайтесь собрать информацию о бывших суицидальных попытках у друзей, родственников.

- Постарайтесь узнать о возможных удачных суицидах у друзей, родственников. Годовщины этих событий, а также дни рождения умерших – весьма вероятное время суицида собеседника.

3. Выраженность симптомов:

- Депрессия – насколько глубокая? Депрессия всегда сопряжена с большим риском. Нарушения сна и аппетита – как долго? Потеря веса?

- Психотические расстройства всегда увеличивают риск, особенно наличие “командных” галлюцинаций, содержащих приказы лишить себя жизни или причинить увечье.

- Проблемы, связанные с употреблением алкоголя или наркотиков.

- Попытки приобрести оружие. Привычка водить автомобиль в нетрезвом состоянии.

- Импульсивность – черта характера, увеличивающая риск. Опросите собеседника о случаях совершения им неожиданных, непродуманных поступков.

4. Текущие стрессовые состояния:

- Оцените силу и количество стрессоров.

- При оценке текущих событий важно избегать использования собственной шкалы, а руководствоваться объективной шкалой стрессоров. Важно понять также, что означают эти события для собеседника.

- Помогите ему организовать лавину обрушившихся на него проблем, уже одним количеством приводящих к отчаянию, в обозримые “проблемные блоки”; установите их приоритеты, которые позволят отвлечься от второстепенного.

5. Средства решения проблем:

- Внутренние: интеллект, инстинкт самосохранения, опыт предков, социальный опыт, личностный и коммуникативный потенциал, собственный опыт решения своих проблем.

- Внешние: поддержка семьи и друзей, стабильная работа, церковь, финансовая стабильность, медицинская помощь, индивидуальная психокоррекционная программа.

Признаки депрессии – сигналы суицидального риска

1. Пониженное настроение, глубокая печаль.

2. Резкие перепады настроения: повышенная эмоциональная чувствительность и эмоциональная лабильность, раздражительность, слабость, плаксивость.

3. Изменения в режиме сна и приема пищи: бессонница, сонливость, потеря аппетита, переедание.

4. Снижение энергетического тонуса организма, хроническая усталость, жалобы на разнообразные физические недомогания.

5. Существенное снижение работоспособности (учеба, проф. деятельность), ухудшение памяти и внимания, отвлекаемость, “соскальзывание” с темы беседы.

6. Потеря интереса к занятиям и вещам, ранее доставлявшим удовольствие, общая апатия.

7. Социальная самоизоляция. Отход от друзей, семьи. Внешне – молчаливость.

8. Негативный эмоциональный фон – чувство потерянности, вины, стыда.

9. Негативные интеллектуальные установки: пессимизм, безнадежность, беспомощность.

10. Нарастание эмоциональной напряженности, импульсивности поведения.

11. Развитие аутоагрессивных и аутодеструктивных компонентов в поведении:

* Злоупотребление алкоголем или наркотиками (в том числе навязчивое курение табака)

* Самокалечение, неудержимое желание причинить себе физическое увечье.

Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом

Не пренебрегать суицидальными высказываниями – лучше перестраховаться.

1. Выразите свою заинтересованность личностью и судьбою собеседника.

2. Задавайте вопросы в прямой, искренней и спокойной манере, используйте технику активного слушания.

3. Выясните, насколько ясный образ будущего суицидального действия сформирован у собеседника:

   • суицидальный план;

   • время и место исполнения;

   • суицидальные мысли и попытки в прошлом;

   • как он сам оценивает вероятность своего суицида?

Помните, что чем более обстоятельно разработан план, тем больше риск!!

4. Попытайтесь выяснить причины и условия формирования суицидальных

намерений.

Не принуждайте собеседника говорить о них, если это слишком

болезненно. Однако попытайтесь ненавязчиво вернуться к этой теме еще и

еще раз (всякий раз сворачивая ее при нежелании собеседника ее развивать).

5. Побудите его высказать свои чувства, в связи с проблемной областью его

отношений.

6. Спросите: приходилось ли ему ранее рассказывать кому-либо о том, что он

говорит сейчас. Этот вопрос может подтолкнуть собеседника к мысли, что,

возможно, главная его проблема заключается в социальной (само)изоляции.

7. Будьте готовы к тому, что вы будете вовлечены (возможно, на длительное

время) в психотерапевтическую работу с вашим собеседником.

Подростковый суицид

Подростки с суицидальным поведением.

Что может сделать психолог, если подросток звонит и сообщает, что он принял пачку снотворного или сделал “самопорез”? Как ему помочь с другого конца провода? Такие случаи требуют особенно тщательной отработанной программы действий... .

Раз человек звонит в службу доверия, значит он испуган своим поступком и не хочет умирать. Среди подростков нередки случаи, когда суицидальное поведение носит демонстративный характер, преследуя своей целью не уход из жизни (хотя подобный исход не исключается), а лишь демонстрацию этого намерения, за которой стоит поиск внимания близких, желание вернуть их любовь, изменить отношение к себе, показать всю степень безвыходности своего состояния.

Подросток может совершить этот акт импульсивно, в порыве отчаянного чувства. Он может пойти на такой шаг под действием наркотика или в алкогольном опьянении... . Но если он еще способен разговаривать, значит, может сообщить номер своего телефона. Дальнейшее - вызов врачей и пр. - дело техники.

1. Узнав возраст - одобрите жизненный опыт .

2. Выясните, первые ли это попытки.

3. Какова система поддержки.

4. Что случилось сегодня.

5. Относитесь как к любому другому абоненту.

6. Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

7. Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

8. Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами

1. Прояснение отношений:

• Раппорт,

• связь,

• принятие,

• чувства,

• понимание,

• информация,

• поддержка.

Консультант должен быть самим собой, без продуманной игры. Будьте спокойны, заинтересованы, уверены в себе, познавайте.

Принимайте абонента без вызова и критики и позвольте ему рассказать свою историю по-своему.

Ваша основная роль - выслушать и собрать информацию, чтобы помочь оценить ситуацию, а не советовать.

Вы - адвокат абонента. Ваша работа - поддержка.

Вчувствуйтесь: возможно, вам не удастся отождествиться с ситуацией, но вы можете проникнуться чувствами.

Слушайте с откликом, т.е. транслируйте абоненту, что слышите его, на уровне чувств.

Дайте знать абоненту, как вы его слышите, сообщив ему, что голос его звучит расстроено, или зло, или депрессивно, или испугано. Не отождествляйте абонента с чувством.

Например, утверждение "В вашем голосе слышна злость" побудит абонента под- твердить это или отрицать вместо прояснения, что же за чувство лежит за этой злостью. С другой стороны, утверждение "Вы злитесь", в основном, приводит к спору, или, по крайней мере, к односложному ответу.

Помните, что это его звонок. Постарайтесь прояснить его чувства без осуждения.

Спросите абонента, как он себя чувствует. Возможно, он уже изначально испытывает определенные эмоции. И это пугает само по себе.

Фразы абонента, типа "Я никогда не знал, что способен чувствовать такое", "Я боюсь, что сделаю что-либо" или "Я не понимаю, что со мной случилось" ясно показывают, что он испытывает новые для себя эмоция или более сильные, чем когда-либо ранее. Когда такое случается, абоненту говорят, что он расстроен, т. к. его тревожит сила или новизна таких чувств.

Собирайте как можно больше информации, не показывая интереса исследователя.

Не задавайте вопросов, как будто вы заполняете анкету.

У вас есть 3 причины для сбора информации:

1) Установить отношения с абонентом: попросить его описать свои переживания и ситуацию, высказывая интерес и участие.

2) Оценить летальность.

3) Позволить абоненту излить чувства по поводу своего опыта и ситуации.

2. Выяснение проблемы.

Часто суицидальным абонентом владеют чувства смущения и дезорганизации.

Одна из важнейших обязанностей консультанта - помочь абоненту разделить основную и побочные проблемы.

Например, жена рассказывает о клубке ситуаций, демонстрируя чувства отчаяния, потери ценностей, сопровождая свой монолог непрекращающимися всхлипываниями. Расспросы показывают, что ее главная проблема - отношения с мужем.

3. Оценка суицидального потенциала - летальности.

Оценка суицидального потенциала должна основываться на основной модели критериев летальности (описаны выше) применительно к индивидуальному случаю.

Высокая задействованность двух критериев говорит о высоком суицидальном потенциале.

Помните, что небольшой кризис способен задеть, и тогда абонент подвергается уже многочисленным факторам суицидального кризиса.

Чем большее количество негативных факторов задействовано в описании стиля жизни, тем выше суицидальный риск!!!

Как только вы начали разговор с суицидальным абонентом, Вы взяли на себя определенную ответственность за предотвращение самоубийства.

Чтобы это сделать, следует произвести точную оценку летального риска суицидального поведения, план действий, который вы составите, будет зависеть от оценки проблемы, личности и доступных ресурсов.

4. Оценка ресурсов

Это важно как при оценке суицидального потенциала, так и для того, чтобы помочь абоненту составить план действий.

У абонента есть как внутренние, так и внешние ресурсы.

Внутренние ресурсы:

• Что следует сделать абоненту, чтобы обрести силы пережить кризис?

• Случалось ли подобное ранее и как абонент справился? Что помогло?

Внешние ресурсы:

• Могут ли помочь церковь, семья, друзья, по мнению абонента? Если нет, не считайте их ресурсами. Сделайте акцент на помощь службы как ресурса.

• Усильте развитие других ресурсов. Если система внешних ресурсов слаба или не существует, подключите дополнительную помощь.

5 Мобилизация ресурсов - направлений.

Поинтересуйтесь, что собирается абонент сделать в данный момент. Что он готов сделать?

В зависимости от природы разговора (высока летальность или нет) Вам следует решить, куда направить Ваши усилия.

Если абонент не нуждается в прямом вмешательстве, вы можете помогать абоненту переживать кризис и заботиться о нем.

Помните: не давайте советов и не принуждайте абонента принять Вашу помощь. Ваша работа - помочь в выдвижении альтернатив.

Обратитесь за помощью, в случае необходимости, и, если абоненту совсем плохо, спросите, что он чувствует. Если абонент согласен, что дополнительная помощь может помочь, созовите телефонную консультацию и действуйте сообща.

Напомните абоненту, что вы все переживаете за него и убедите позвонить вам снова. Если вас просят перезвонить, тоже соглашайтесь.

Работа горя

Работа горя имеет 3 стадии.

• Принятие утраты разумом.

• Принятие утраты чувством.

• Развитие новой идентичности.

Некоторые замечания:

- ребёнок, потерявший родителя, всё время что-то ищет: «Мама, я потерял свою игрушку»;

- утрата может притягивать другие утраты и неприятности;

- утрата может способствовать приобретениям, например. Когда умерла бабушка, произошла переоценка отношения к родителям.

Возможные вопросы при работе с утратой.

О человеке, которого абонент потерял.

• Расскажите, каким человеком он был;

• Как он выражал свои чувства по отношению к вам? Как вы узнали о его любви?

• Если бы он оказался сейчас здесь, что бы вы ему хотели сказать?

• Какие у него были недостатки?

• Расскажите о самых неприятных моментах в ваших отношениях?

• Расскажите о его характерных чертах, может быть вы можете вспомнить о нём что-то смешное?

• Какие были его манеры, расскажите о том, что было характерным именно для него;

• Что больше всего его раздражало?

• Какими были его привычки? Вас они раздражали?

• Что вообще вас раздражало в нём более всего?

• За что вы любили его?

• Как вы проводили свободное время с ним?

О смерти.

• Расскажите, как он умирал.

• Когда в последний раз вы видели его?

• Какой была первая реакция на его смерть?

• Вы плакали?

• Удалось ли вам с ним проститься?

О похоронах

• Расскажите о том, как его хоронили.

• Приходили ли вы на могилу? Как часто?

Что было потом.

• Что произошло с его личными вещами?

• Убрали ли вы в его комнате?

• Были ли у него любимые вещи? Что вы с ними сделали? Что вы сохранили? Почему?

• Пользуетесь ли вы сами его вещами?

• Это хороший для вас знак?

• Что вы хотите вспомнить об этом человеке?

Если работе не идёт – можно посмотреть, нет ли чувства вины. Наиболее частая причина затруднений – разногласия, враждебные чувства между абонентом и умершим.

Болеющий человек мог быть капризным, требовательным, мог раздражать друзей и родственников.

Очень важно, как человек говорит об умершим, если беспрестанно повторяет о том, каким он был хорошим , это может настораживает.

Важно, что абонент мог говорить об умершим как о реальном человеке, имевшим свои достоинства и свои недостатки.

Рекомендации «Как пережить травму?»

• Поощрять абонента к рассказу вам о его чувствах.

• Не ждите, что мужчина будет справляться с травмой лучше, чем женщина.

• Говорите абоненту о своих чувствах и вашем сожалении о причинённой ему боли.

• Напоминайте, что переживания абонента нормальны.

• Не пытайтесь навязать абоненту свои объяснения того, почему всё случилось.

• Не говорите абоненту, что вы знаете – что он переживает. Вы не знаете этого. Чаще всего такие попытки помогают вам, а не абоненту уменьшить возникающую тревогу в связи с тем, как вы переживаете случившееся с ним.

• Будьте готовы вообще не говорить. Может быть достаточно просто быть с клиентом.

• Порекомендовать абоненту говорить о своих чувствах его друзьям, родным. Помните, что хотя вы и сами не были жертвой травмы, вы, помогая действительной жертве, можете сами оказаться со-жертвой

• . Порекомендовать абоненту обратиться за помощью к профессионалу (психологу, психотерапевту).

• Постарайтесь е проецировать ваши собственные чувства на происходящее вокруг. Каждый переживает травму по-своему. Попытайтесь понять пути, которыми каждый помогает себе на свой лад.

• Не бойтесь спрашивать- как человек справляется с травмой. Но не задавай те вопросов о деталях травмы. Если клиент говорит об этом – слушайте его. Самое хорошее – следовать за абонентом. Нет никакой необходимости делать всё лучше.

• Не составляйте никаких планов восстановления для абонента и для себя.

Нестандартные типы звонков

• Молчаливый звонок.

• Абонентам не хватает решимости на то, чтобы набрать номер, но, когда цель достигается, они бросают трубку или молчат.

• Звонок – пробный опыт общения с ТД, который необходим им как тренаж перед открытым вступлением в разговор.

• Молчание - непреодолимый внутренний барьер ( недоверие, страх, боль и поиск любой поддержки, хотя бы просто в виде участливого голоса в трубке.)

• Молчание абонента не есть достаточный аргумент для того, чтобы оборвать контакт. Напротив, изыскиваются всевозможные средства, помогающие удержать его и сломать молчание.

“Телефон доверия слушает Вас” - абонент не отвечает, консультант может повторить обращение в другой форме: “Пожалуйста, говорите, я держу трубку, чтобы выслушать Вас”. Он может сделать следующий шаг, ободряя абонента: “Вы можете довериться мне...”, “Я понимаю, иногда бывает трудно говорить о том, что тревожит”, выражая всяческий интерес, желание ему помочь, готовность держать трубку, пока тот не заговорит.

• “Языком” общения может стать какой - нибудь код, о значении которого

консультант условился с абонентом. (Допустим, вздох в трубке означает “да”, молчание “нет”).

Пример.

- Ты мальчик? (Молчание).

- Ты девочка, и ты сейчас дома одна, и ты не хочешь, чтобы кто-то узнал об этом звонке... (Вздох).

- Неприятности в школе? (Молчание).

- Не ладишь с родителями? (Молчание).

- Что-то связанное с кругом твоих друзей, твоих знакомых? (Вздох).

- Ты расстроена из-за ссоры?...(Молчание).

- То есть это то, это не то, что грозит потерей ... друга (молчание) или подруги? (Вздох).

- Это связано с твоей компанией... (молчание) или с каким-то человеком? (Вздох).

- Этот человек твой самый большой враг? (Вздох).

- И ты боишься... (Вздох). И чувствуешь, что нет выхода... и не можешь никому рассказать....

• В тех случаях, когда усилия остаются безуспешными, абоненту предлагается перспектива повторного обращения: “Мне очень жаль, что разговор не состоялся, но Вы можете позвонить еще раз, по этому номеру всегда кто-то есть”.

• Консультант может сообщить свое имя (псевдоним) и дни следующих дежурств.

• Развлекающиеся звонки (засорение).

• Имеются в виду дурачества, шутки, разного рода хулиганство.

• Как правило, уже по прошествии первых минут разговора консультант безошибочно распознает истинный сорт звонка. В ответ на шутку: “Это зоопарк?” Он может ответить шуткой: "Нет, это баня” или повесить трубку... .

• Но в такой реакции есть риск ошибки, поскольку, может являться ничем иным , как “маскировкой” серьезности психологической ситуации от самого себя.

• Лучший способ иметь дело с такими звонками - отвечать, не реагируя на юмор, а апеллируя к тому основному мотиву, под влиянием которого абонент набрал номер телефонной службы.

• В том же духе может быть выдержан ответ на” хулиганские звонки”.

• Конечно, у консультанта всегда остается право просто повесить трубку. Но он может ответить серьезно, не выказывая никакого недружелюбия или раздражения: “Если это все, что вы хотите сказать, пожалуйста, положите трубку: сейчас сюда может звонить тот, у кого случилось настоящее несчастье”.

ЛИТЕРАТУРА