История становления службы «Телефон доверия» за рубежом и в России

Становление службы телефонов доверия за рубежом

Телефон это одно из тех чудес света, которые очень легко принять как само собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами как должное, но мы лучше бы осознали их значимость, если бы они вдруг стали недоступными

Сейчас можно поднять телефонную трубку и позвонить другому человеку почти в любую точку света, хотя первый разговор был передан в Бостоне, штат Массачусетс, по проволоке только 128 лет назад.

10 марта 1876 года Александр Грэм Белл сказал своему ассистенту в соседней комнате: "Мистер Нотсон, идите сюда, вы мне нужны".

Телефон очень чувствительный инструмент. Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, мы в какой-то степени потеряли чувствительность к тонким и разнообразным нюансам человеческого голоса. Тон или тембр голоса, скорость речи, их тонкие изменения, последовательность или продолжительность молчания, все это является частями голосового общения в которое, наряду с мыслями и информацией, входят чувства.

В 1906 г. пастор Уоррен основал в Нью-Йорке так называемую лигу “Спасите жизнь”, целью которой было оказание моральной и психологической поддержки по телефону. Анонимность телефонного разговора, как считал Уоррен и его сподвижники, придает беседе интимный, доверительный характер, помогая человеку, попавшему в критическую ситуацию, раскрыть свои душевные переживания.

В Европе служба психологической помощи по телефону была создана только после второй мировой войны.

В 1948 г. психиатры X. Хофф и Э. Рингель организовали центр под названием “Врачебная помощь людям, уставшим от жизни”. Тогда впервые были объединены в едином комплексе телефонная служба и очный прием.

В 1958 г. англиканский священник Чад Вара, пораженный самоубийством 14-летней девочки, которая занималась мастурбацией и боялась от этого заболеть венерической болезнью, объявил свой номер телефона и призвал всех одиноких, отчаявшихся, растерявшихся и имеющих суицидальные намерения людей звонить ему. Неожиданно для него самого обрушился шквал звонков. Свою помощь Чад Вара называл “терапией выслушивания”. Вскоре у него появилось много сторонников. Так, зародилось движение “Самаритяне”, философия которого построена на уважении и терпимости в отношениях между людьми. Психологическую поддержку по телефону стали называть “Befriending”, что в переводе означает “дружеское участие”.

Службы телефонной помощи постоянно множились, образовав в результате развитую сеть.

И для взаимной поддержки этих организаций в 1959 г. в Женеве был создан Международный центр информации, а в 1960 г. там же при штаб-квартире состоялась первая встреча работников неотложной психологической помощи.

В другом уголке земного шара, в г. Сидней (Австралия), священник Алан Уокер основал телефонную службу, названную “Линия жизни”, которая также впоследствии развилась во всемирную сеть.

Концепция “терапии выслушивания” своим происхождением обязана наблюдениям за людьми, приходившими к священнику Чаду Варе. Кто-то хотел выразить благодарность за оказанную поддержку, другие — попросить совета. Часто случалось так, что в ожидании приема посетители находили разрешение своих субъективно тяжелых жизненных ситуаций, общаясь с неспециалистами-добровольцами, которые угощали их кофе. Гость, чувствуя истинный интерес и доброжелательное участие к себе, начинал выговариваться. Его слушали очень внимательно, не перебивая, не стремясь апеллировать к своему жизненному опыту для разрешения проблем пришедшего, не пытаясь интерпретировать его поведение каким-либо образом или дать совет. Сочувственное внимание слушателя позволяло снять эмоциональную остроту кризисной ситуации. Характерные для этого состояния переживания одиночества сменялись чувством общности с другими людьми. Низкая самооценка, вызванная безуспешными попытками самостоятельно выйти из кризиса и потерей контроля над травмирующей ситуацией, в момент выговаривания повышалась, создавалась атмосфера высокой значимости излагаемого. Часто после того, как человек выговаривался, он спрашивал слушателя, как ему поступить, чтобы решить изложенную проблему. На это доброволец (волонтер) отвечал, что он этого не знает, ибо не является экспертом, и обращал вопрос к самому посетителю: “А как вы думаете, что можно сделать?.. Если вы считаете это правильным, то делайте...” Эта простая идентификация с человеком, пребывающим в тревоге, и получила впоследствии название Befriending.

В 1974 г. движение Чада Вары вышло за рамки Великобритании и Ирландии, породив всемирное добровольное движение “Бифрендерс Интернешнл”, объединяющее людей, которые занимаются оказанием поддержки, нуждающимся по телефону.

Сегодня в 30 странах мира 40 тысяч добровольцев на 25 языках круглосуточно предоставляют квалифицированную психологическую помощь людям, находящимся в состоянии суицидальной готовности.

До восточных стран идеи Чада Вары дошли в 1966 г. Организация такой помощи вначале шла трудно.

В 1967 г. в Гданьске и Вроцлаве независимо друг от друга начали работать два отделения помощи по телефону. Они были названы “Телефоном доверия”. (Принято считать, что данное название прочно вошло в профессиональный лексикон и стало общеизвестным у нас именно благодаря влиянию польского опыта.) Факт создания телефонной службы имел большое общественное значение: он продемонстрировал новый метод предотвращения общественной патологии, указал неизвестное до тех пор направление деятельности. К названию “Телефон доверия” в Гданьске прибавили определение “анонимный друг”, желая подчеркнуть бескорыстие и конфиденциальность оказываемой помощи.

Итак, факт создания телефонной службы имел большое общественное значение: он продемонстрировал новый метод предотвращения общественной патологии, указал неизвестное до тех пор направление деятельности.

В России службы экстренной психологической помощи по телефону делают в последние десятилетия первые шаги в своем развитии, в то время как на Западе подобные службы имеют почти полувековую историю.

В разных странах эти службы называются по-разному:

• Испании - "Надежда",

• Германии - "Духовная Помощь",

• Швейцарии - "Протянутая Рука",

• Австралии - "Линия Жизни",

• США - "Кризисные Линии", "Горячие Линии".

• В славянских странах закрепилось название "Телефон Доверия"

Становления службы телефонов доверия в России

История создания первых ТЭПП (телефонов экстренной психологической помощи — службы “Телефон доверия”) в СССР связана с развитием психиатрической системы превенции суицидов.

Так, одна из первых подобных служб была организована в Ленинграде в 1981 г. на базе городского наркологического диспансера.

В Москве начало работы ТД датируется 1982 г. Здесь он был включен в качестве одного из звеньев в превентивно - суицидологическую службу, в которой, кроме того, работали крупный стационар и районные кабинеты социально-психологической помощи

Научно-исследовательская и клиническая деятельность, проводимая под руководством профессора Айны Амбрумовой — инициатора создания телефонных служб в нашей стране, открывала новые возможности анализа суицидального поведения, разработки профилактических мер по предотвращению развития кризисных состояний и создания комплексных социально-психологических служб соответствующей направленности.

Вместе с тем осмысление функционирования ТД как “отделения экстренной медико-психологической помощи”, выбор методов телефонной консультации, характера взаимодействия между пациентом и психотерапевтом по телефону носили закономерный отпечаток узкопрофессиональной, медицинской ориентации.

Учитывая социально-психологическую и политическую атмосферу в стране, трудно было ожидать широкого распространения подобного опыта. Не случайно до 1985 г. в СССР было создано только 4 телефонные службы.

И все же, сам факт создания ТД в тоталитарном государстве явился большим достижением. Государство тем самым признавало, что человек имеет право на личную жизнь, что и при “развитом социализме” люди могут быть неудовлетворенны своей жизнью настолько, что готовы расстаться с ней, совершив суицид.

Поскольку, как уже указывалось, ТЭПП создавались, прежде всего, как службы превенции суицидов в рамках государственных психоневрологических учреждений (больниц, диспансеров), их принадлежность к психиатрическим учреждениям определяла профессиональный состав, подготовку и методы

работы консультантов.

Большинство из сотрудников были по профессии психиатрами и осознавали свою деятельность в ТЭПП как консультирование психиатром по телефону.

С началом “перестройки” в СССР начался активный процесс создания новых служб ТЭПП. Их бурное развитие в этот период явилось результатом осознания кризиса в обществе и ответственности перед людьми, понимания ценности психологической поддержки, стремления помочь людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

Однако создание ТД имел и ряд негативных сторон.

К работе на ТД, кроме психиатров и психологов, которые, несмотря на отмеченные выше особенности, все же обладали определенной подготовкой в области практической психологии, стали привлекаться другие специалисты: педагоги, юристы, врачи общей практики, социологи и др.

Отсутствие подготовки в области психологического консультирования по телефону приводит к тому, что сотрудник службы ТД продолжает осознавать себя педагогом, юристом, врачом и пр. и соответственно осмысливать проблему абонента с этих позиций или опираясь на свой житейский опыт.

Такое консультирование, как принято думать, может быть небезопасным для позвонившего. Отсутствие традиций консультирования по телефону, налаженной системы подготовки консультантов, практики и позволяет предоставлять некачественную профессиональную помощь.

Важно также, чтобы работа телефониста-консультанта проходила в тесном содружестве с супервизором службы.

Супервизорство позволяет остаться телефонисту-консультанту в рамках профессионализма, так как сотрудник не всегда осознает негативные стороны своей деятельности. Затруднения в работе, которые испытывает практически каждый из них, могут порождать очень тяжелые переживания, обусловливающие эффект психологического “сгорания”, что, в свою очередь, неблагоприятно сказывается на отношениях с абонентами.

В 1986 году на ТЭПП стало работать больше людей с психологическим образованием, знакомых с теорией и практикой психотерапии и психологического консультирования. И это благоприятно повлияло на деятельность ТД.

1988. – открыто 5 ТЭПП в России.

1989 - ещё 10 ТЭПП

1990 – 11 ТЭПП

1991 – 25 ТЭПП. 7 июня учрежден РАТЭПП (Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи).

. Делегация РАТЭПП приняла участие в международном конгрессе. Подписан в печать первый выпуск вестника РАТЭПП.

В результате с января 1991 г. в Санкт- Петербурге начала работать Школа по подготовке консультантов ТЭПП, в сентябре 1991 г. в Одессе прошел международный образовательный семинар, были созданы группы по подготовке консультантов для ТД при фонде социализации Свердловского района Москвы.

Если в ранних работах о телефонном консультировании практически всегда использовался термин “пациент”, то в последующих (с 1991 г.) — “абонент” или “клиент”.

1992 – организованно 38 ТЭПП к уже существующим.

1993 – вновь создано 23 ТЭПП. Прошёл международный семинар по философии и этике телефонной экстренной помощи. Обсуждение вместе с коллегами из 13 государств Западной и Восточной Европы и США проекта Устава и Этической хартии. Подготовлена и начала осуществляться национальная программа подготовки консультантов ТЭПП «Телефоны экстренной психологической помощи России: через образование путь к здоровому обществу»

1994 – открыто 65 ТЭПП. Российская делегация РАТЭПП участвует в международном конгрессе в Иерусалиме. РАТЕПП принята в члены IFOTES.

1995 – создано 42 ТЭПП. Конференция в Оренбурге. Проведено 15 образовательных семинаров. Делегация РАТЭПП приняла участие в конгрессе международной ассоциации превенции суицидов.

1996 – открыто 27 ТЭПП. Проведено 6 образовательных семинаров. РАТЭПП принята в члены ассоциации суицидов.

Итак, каждый год РАТЭПП значительно увеличивало число служб «Телефонов доверия». За прошедшие с этого периода десять лет всё большее внимание уделялось улучшению качества деятельности консультантов и совершенствованию технологии работы.

Проанализировав опыт работы ТД, сообщество консультантов признало задачу подготовки и образования сотрудников основной в деятельности ассоциации.

С созданием РАТЭПП организация системы телефонной психологической помощи приняла более упорядоченный характер. Данные ассоциации отражают динамику резкого прироста за последнее время числа служб ТД в России, а также организационные усилия профессионального сообщества по формированию единого образовательного и информационного пространства, в котором происходит развитие отечественного движения телефонного консультирования.

Изменение взглядов на характер и содержание телефонной помощи обусловливалось социально-психологическими процессами, связанными с деятельностью телефонных центров. Фактически молодежные и подростковые службы ТД, возникшие благодаря инициативе и энтузиазму их организаторов, несмотря на разный уровень психологической подготовки (или даже отсутствие таковой) кадрового состава, представляли, по сути, путь альтернативного развития телефонной помощи.

Его альтернативность заключалась отнюдь не в противопоставлении “психиатрическому” подходу, а в создании особой социальной сферы психологических услуг, в стремлении консультантов ТД к порождению своего (понятного для себя) языка описания тех психологических реалий, с которыми они постоянно сталкивались в ходе телефонных бесед с абонентами (медицинская терминология была неадекватна опыту телефонных консультантов).

Наконец, альтернативность проявлялась и в кадровой политике телефонных центров. Привлечение к работе лиц, не имеющих базового психологического или медицинского образования, придавало службе в глазах общественности социальный, неформальный характер.

Построение разнообразных линий сотрудничества с благотворительными организациями, активная рекламная деятельность, реализуемая с помощью информационных материалов о службах ТД, размещаемых в средствах массовой информации, и роликов на ТВ, взаимодействие с широкой сетью учреждений (социальной, медицинской и психологической помощи) и другие мероприятия, подчеркивающие социальную значимость данной сферы, являются не только внешней атрибутикой функционирования телефонного центра, но и выражением формирования отдельной области отечественной психологической практики — психологической телефонной помощи.

За последние двадцать три года «Телефоны Доверия» становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны.

В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.

В этой ситуации работа «ТД» приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов «ТД».

Однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).

Нельзя сказать и о том, что становление служб по оказанию помощи по телефону шло гладко и пример тому заметка в вестнике РАТЭПП: «Уже несколько лет существует, активно действует московский телефон доверия для детей и подростков, но его номер мало кому известен. Возглавляет его член совета РАТЭПП – Марина Дубровина. «Если бы вы знали, сколько сил и времени я затратила на то, чтобы наши номера вошли в телефонные справочники Москвы. Они вошли, но их так хитро запрятали, что найти очень и очень сложно. А ведь это телефоны экстренной помощи. Для сравнения: в Швеции телефоны доверия для детей и подростков пишутся на ранцах, ластиках, линейках, на школьных досках. Там зайчики в мультфильмах, попадая в сложные ситуации, набирают номер телефона доверия, и на экране долго держатся цифры! А в Бельгии эти номера указываются на каждом таксофоне...» В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на «ТД», во многих городах появляются новые «ТД», расширяется и углубляется тематика обращений. По данным 2005 года РАТЭПП принимает 1500000 обращений в год, число этих служб в России достигло 350.

Цели, задачи и принципы работы службы «Телефон Доверия»

ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Литература по проблемам «ТД» немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП, переводные учебные и методические пособия; к проблемам телефонного консультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет относительно недавно, в которых автор, в числе прочего, определил основные задачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемной ситуации.

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется. Для населения России эта форма психологической помощи особенно актуальна.

Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье.

Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией. Распадаются семьи. Стихийные бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Растет преступность.

Всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение данных проблем призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия).

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ:

• Во-первых, она доступна, так как большинство ТД работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично.

• Во-вторых, консультации по ТД бесплатны.

• В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется.

• Телефон Доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.

Модели ТД.

• Модель «Врач помогает пациенту» - телефонист берёт на себя ответственность за жизнь и здоровье клиента.

• Модель «Специалист помогает клиенту» - консультант-психолог решает вместе с абонентом его проблему.

• Модель «Человек помогает человеку» - общение двух равных, одному из которых нужна помощь.