Требования к консультанту-телефонисту:

• Ведёт беседу осознанно и добивается позитивных изменений в состоянии, поведении, самооценке абонента.

• Консультант активно работает с супервизором и саморефлексивен.

• Консультант владеет умением вести разговор и владеет техниками ведения психологической консультации.

• Владеет этапами консультирования.

• Проявляет искренний интерес к собеседнику.

• Владеет рефлексией своей работы и эмоциональных состояний, быстро умеет восстанавливаться после работы.

• Умеет сопереживать.

• Способен оценивать эмоциональное состояние клиента.

• Терпим и владеет техникой присоединения.

• Умеет быстро включаться в разговор.

• Умеет владеть этапом сбора и оценки информации.

• Умеет анализировать и работать с состоянием.

• Умеет анализировать проблему.

• Умеет анализировать свою консультацию.

• Умеет доброжелательно вести беседу.

• Умеет любой звонок перевести в психологический.

• Умеет понимать реальные мотивы обращений.

• Умеет работать с молчащим звонком.

• Умеет работать с состоянием клиента.

• Умеет работать со своим состоянием.

• Умеет слушать и слышать.

• Умеет устанавливать рапорт.

Особенности и методики телефонного консультирования.

Телефон имеет огромный потенциал как терапевтический инструмент, с помощью которого можно оказывать помощь людям, которые не могли бы ее получить иным способом (прикованные к своей постели инвалиды, инвалиды с ограниченным передвижением и т.п.).

Основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование.

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.

2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.

3. Консультирование способствует развитию личности.

4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.

5. Сердцевиной консультирования является "консультативное взаимодействие" между клиентом и консультантом, основанное на философии "клиент-центрированной" терапии.

Основоположник клиент-центрированной терапии известный американский психотерапевт К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления:

а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;

б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы.

Два направления потенциала телефонного консультирования:

• уникальные особенности телефонного консультирования,

• ценность телефонного консультирования для людей с определенным образом жизни и проблемами.

Особое значение при анализе деятельности “Телефонов доверия” имеют специфические условия телефонного консультирования, к которым в первую очередь относятся устоявшиеся в международной и отечественной практике принципы телефонной помощи, которые подразделяются на три группы:

1. Методологические, определяющие теоретические взгляды консультантов, определяющие основное содержание работы.

2. Этические, определенные “Кодексом психологической этики”.

3. Специфические, определенные спецификой телефонного обращения.

Таблица №1 Рейтинг концепций психологического консультирования

Гуманистическая психология	69,8 %
Поведенческая психология	33,9 %
Экзистенциальная психология	30,1 %
Позитивная краткосрочная психотерапия	30,1 %
Аналитическая психология	20,7 %
НЛП	20,7 %
Психоанализ	15 %
Трансперсональная психология	7,5 %
Другое	5,6 %
Христианская психология	5,6 %
Гештальттерапия	3,7 %

Абонент, испытывая негативные эмоции, может быстро прервать контакт. Из этого следует, что телефонный консультант должен быть осторожен в своих действиях. Практика телефонной помощи, осуществляемая в русле гуманистической психологии, позволяет идти в психологической практике настолько глубоко, насколько этого хочет сам клиент.

Первые “Телефоны доверия” создавались как службы экстренной психологической помощи человеку, находящемуся в кризисе.