
- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон доверия»……………………………………………………………………………………………..
- •История становления службы «Телефон доверия» за рубежом и в России
- •Виды служб тд
- •Принципы тд:
- •Нормативно-правовая база службы Телефона Доверия
- •Положение о службе Телефон Доверия
- •Основные задачи службы Телефон Доверия
- •Деятельность службы
- •Кадры службы
- •Должностные инструкции
- •1. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •6. Примечание:
- •Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •Кодекс службы
- •Самоопределение службы «Телефон доверия»
- •Ценностями Телефона Доверия являются:
- •Внешний круг
- •Внутренний круг
- •Умения консультанта
- •Контракт
- •Договор подряда
- •1. Предмет договора
- •2. Условия договора
- •3. Прочие условия
- •4. Юридические адреса сторон
- •Анкета 1.
- •Этапы и методы отбора волонтеров:
- •Правила внутреннего распорядка консультантов
- •Кодификатор проблем
- •5. Сексуальные отношения
- •7. Взаимоотношения и общение
- •8. Беременность
- •9. Недостаток общения
- •10. Личностные проблемы
- •11. Здоровье, болезнь и инвалидность
- •12. Социальные проблемы
- •13. Информационно-справочные обращения
- •14. Служебные звонки
- •15. Неклассифицированные обращения
- •Реклама:
- •Из постановления Министерства труда Российской Федерации от 30 ноября 1993 года № 175
- •Профессиограмма консультанта – телефониста
- •I. Общая характеристика труда
- •II. Требования профессии к качеству подготовки
- •III. Требования профессии к личностным качествам
- •IV. Медицинские противопоказания
- •V. Учебные заведения
- •Требования к консультанту-телефонисту:
- •Особенности и методики телефонного консультирования.
- •Основные принципы “кризисной интервенции”:
- •14. Принцип доступности помощи.
- •Виды звонков:
- •Особенности телефонного консультирования:
- •Список эмоциональных состояний абонентов
- •Методика работы (техника телефонного консультирования).
- •Основные правила телефонной беседы.
- •Техника выслушивания.
- •Запрещенные приемы
- •"Открытые" вопросы
- •Почему мы не слышим?
- •Как мы добиваемся того, чтобы люди говорили с нами?
- •Модель интервью (базовая техника)
- •Активное слушание
- •Каковы цели а.С.?
- •Какие навыки необходимы для овладения а. С.?
- •Искать информацию, используя:
- •Коммуникативные барьеры:
- •Некоторые напоминания для хорошего слушания
- •Шаги активного слушания:
- •Последствия блокированной коммуникации.
- •Признаки эффективной коммуникации
- •Тренировка навыков активного слушания
- •1. Принятие и повторение утверждений Цель:
- •Повторение утверждений:
- •2. Отражение чувств. Цель:
- •3. Прояснение Цель:
- •4 Обобщение. Цель:
- •5. Заключение
- •6. Другие полезные приёмы
- •Феномен “выгорания” в деятельности консультантов службы «Телефон Доверия».
- •Признаки «феномена сгорания»:
- •Этапы "выгорания".
- •Пути выхода
- •Профилактика «синдрома сгорания»
- •Психологическая диета
- •1.Приятное начало и конец дня.
- •3. Соблюдение пропорции положительных и отрицательных факторов.
- •4. Соблюдение пропорции забот и отдыха.
- •5. Сохранение положительной тематики разговоров.
- •6. Общее расслабление с образным представлением для подпитки энергией (релаксация с визуализацией).
- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон Доверия»
- •Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью в службу «Телефон Доверия». Анализ структуры обращений.
- •Классификация запросов Дети и подростки до 14 лет
- •Подростки 14-17 лет
- •Юноши и девушки 17-20 лет
- •Молодёжь 20-35 лет
- •Мужчины и женщины зрелого возраста 35-50 лет
- •Пожилые люди старше 50 лет
- •Социально-психологические особенности постоянных абонентов
- •Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис
- •Проявления психического заболевания
- •А. Маниакально-депрессивный психоз
- •Мастурбирующие абоненты
- •Проблематика профильных обращении и феномен “засорения” линии
- •Кризисные клиенты
- •Анализ структуры обращений в службу «Телефон Доверия»
- •С чем обращаются абоненты?
- •Динамика возрастно-психологических проблем в структуре обращений
- •Дети до 6 лет
- •У детей 6—11 лет
- •После 50 лет
- •Структура обращений детей и взрослых
- •Структура обращений на тд различных категорий абонентов
- •Соотношение количества обращений детей и взрослых по возрастным категориям
- •Кризисные и суицидальные обращения
- •1. Общей целью всех самоубийств является поиск решения.
- •2. Общей задачей всех суицидов является прекращение сознания.
- •3. Общим стимулом при суициде является невыносимая психическая боль.
- •5. Общей суицидальной эмоцией является беспомощность — безнадежность.
- •6. Общим внутренним отношением к суициду является амбивалентность.
- •7. Общим состоянием психики является сужение когнитивной сферы.
- •8. Общим действием при суициде является агрессия (бегство).
- •10. Общей закономерностью суицида является соответствие суицидального поведения общему стилю поведения в течение жизни.
- •Алгоритмы бесед по типичным обращениям абонентов. Депрессия
- •Прогрессирующий суицид
- •Прерванные отношения
- •Необратимая потеря
- •Пожилые
- •Больные спиДом
- •Кризисное состояние
- •Общая модель оказания помощи в кризисе:
- •План терапии кризисных состояний:
- •1.Установление контакта:
- •2.Изучение актуального состояния:
- •4.Исследование возможностей:
- •6.Заключение контракта:
- •7.Определение условий действия контракта:
- •Трёхстадийная модель работы с кризисом
- •1. Текущие суицидальные ситуации:
- •2. Анализ суицидально поведения:
- •3. Выраженность симптомов:
- •4. Текущие стрессовые состояния:
- •5. Средства решения проблем:
- •Признаки депрессии – сигналы суицидального риска
- •Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом
- •Подростковый суицид
- •Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами
- •1. Прояснение отношений:
- •2. Выяснение проблемы.
- •3. Оценка суицидального потенциала - летальности.
- •4. Оценка ресурсов
- •5 Мобилизация ресурсов - направлений.
- •Работа горя
- •Возможные вопросы при работе с утратой.
- •Рекомендации «Как пережить травму?»
- •Нестандартные типы звонков
- •Развлекающиеся звонки (засорение).
Кодификатор проблем
Вариант 2
1. Суицидальные проблемы
1.1. Суицидальные намерения
Абонент высказывает мысли о малоценности и ненужности жизни. Суицидальные намерения, как правило, являются неопределенными (в виде предположений и рассуждений), не имеют четко продуманного плана и способов реализации.
Абонент обсуждает надежные и безболезненные способы самоубийства. Сюда включаются также и суицидальные намерения шантажного и демонстративного характера.
1.2. Текущий суицид
Абонент покушался или покушается на свою собственную жизнь до u. Во время телефонного разговора, в том числе с шантажной или демонстративной целью.
1.3. Предшествующие попытки
Абонент рассказывает о суицидальных попытках, в том числе и повторных, имевших место в прошлом.
1.4. Суицид близких
Абонент обеспокоен различными проявлениями суицидального поведения (намерениями, угрозами, попытками) у близких ему людей: в семье, у друзей, коллег и т.п.
1.5. Другие суицидальные обращения
Обращения абонентов, не подходящие ни под одну из предложенных категорий.
1.6. Переживание травмирующих событий
1.7. Смерть близкого человека (домашнего животного)
Абонент страдает от потери близкого человека (члени семьи, .'побитого, друга), домашнего животного: переживает безвозвратную утрату и испытывает чувство горя, вины. Находится в состоянии депрессии, страдания. Напряжения и др.
1.8. Расставание с близким человеком.
Абонент страдает от разрыва тесных взаимоотношений и взаимосвязей с родственниками, любимым, другом, испытывает чувство тревоги, напряжения, печали, паники и др. Сюда относятся и расставание на длительное время (командировка, армии и т.п.)
1.9. Насильственная смерть близких
Абонент говорит о своих переживаниях, связанных с насильственной смертью близкого человека, испытывает чувство вины, страха, тревоги, паники. Гнева, страдания и др.
2. Травмирующие события
(участие в военных событиях, в спасательных операциях, опасные профессии, шантаж, вымогательство, потеря денег, тюрьма и т.д.).
2.1. Злоупотребление веществами
2.1.1. Злоупотребление алкоголем
Абонент обсуждает, страдает от пристрастия, зависимости, вызванной спиртными напитками.
2.1.2. Злоупотребление наркотиками и токсическими веществами
Абонент обсуждает страдает от пристрастия или зависимости, вызванной наркотическими веществами (препараты опия, конопли и т.п.)
2.1.3. Алкогольные проблемы в семье, у друзей
Абонент обеспокоен пристрастием к алкоголю близких, родственников или знакомых: желает помочь им.
2.1.4 Наркологические проблемы в семье, у друзей
Абонент обеспокоен пристрастием, злоупотреблением наркотическими препаратами или токсическими веществами близких, родственников или знакомых.
2.1.5 Алкоголизм, наркомания и курение детей
Абонент обеспокоен пристрастием или злоупотреблением алкогольными. Наркотическими веществами, курением своих детей (подростки, молодежь. Взрослые).
2.1.6. Другие обращения, связанные со злоупотреблением веществ
Обращения абонентов, не подходящие ни под одну их предложенных категорий.
3. Семейные отношения
3.1. Реальная или предполагаемая измена супруга (супруги)
Абонент переживает, страдает от реальной или предполагаемой измены супруга (супруги), обсуждает свои чувства, мысли, возможные и реальные действия в данной ситуации.
3.2. Развод или предстоящий развод
Обращения, связанные с разводом или предстоящим разводом, абонент обсуждает свои чувства, мысли, возможные и реальные действия в данной ситуации.
3.3 Нарушение взаимопонимания между супругами
Абонент переживает, страдает, обеспокоен конфликтами из-за несовпадения взаимных ожиданий и их неопределенности, нарушением взаимопонимания с супругом (супругой): желает изменить ситуацию в семье или выработать новую тактику поведения.
3.4. Конфликт между членами семьи
Абонент переживает конфликтные отношения в семье, конфликт с другими родственниками или между родственниками. Семья понимается в широком смысле, подразумеваются родители, родители супругов, сестры, братья и т.п.
3.5. Другие обращения, связанные с семейными отношениями
Обращения абонентов, не подходящие ни под одну из предложенных категории.
4. Воспитание детей
4.1. Конфликты с детьми
Абонент переживает, обсуждает конфликты с детьми любого возраста. Сюда относятся и разногласия между родителями и детьми, приводящие к нарастающей враждебности и протесту с одной или обеих сторон.
4.2 Формирование и развитие личности ребенка
Абонент обеспокоен, переживает по поводу кризисных, конфликтных ситуаций, возникающих у детей (независимо от возраста); сюда относятся и обращения в связи с оценкой или выбором собственных действий в данной ситуации.
4.3. Любовные, сексуальные отношения, супружество детей
Абонента волнуют, беспокоят любовные, сексуальные отношения. Супружество детей (независимо от возраста); сюда относятся и обращения в связи с оценкой или выбором собственных действий в данной ситуации.
4.4. Психическое, соматическое здоровье детей (независимо от возраста)
Абоненты обеспокоены психическим или физическим заболеванием ребенка (быстрая утомляемость, неврозы, хронические, инфекционные заболевания и др.).
4.5. Учеба и работа детей (независимо от возраста)
Абоненты обеспокоены затруднениями или отставанием детей в учебе, сложностями в выборе профессии, проблемами детей на работе: сюда относятся и обращения в связи с оценкой или выбором собственных действий в данной ситуации.
4.6. Другие обращения, связанные с воспитанием детей
Обращения абонентов, не подходящие ни под одну из предложенных категории.