2.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

• режим роботи і норми поведінки службовців в службі прийому та розміщення;

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташована у безпосередній близькості до входу в готель.

2. Рецепція в садибі має оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового обладнання, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції є чистою, технічна документація — упорядкована, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал має бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечує процес прийому та поселення гостей.

5. В садибі працівники СПіР працюють щодобово тобто заступають на зміну на 24 години і так раз на три доби.

• посадові обов'язки працівників служб даного готелю, їх особливості (головний адміністратор, черговий адміністратор служби прийому і розміщення, портьє, касир служби прийому і розміщення);

Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

• технологія обслуговування гостей;

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів: перед реєстраційний – тобто зустріч гостя біля дверей і проведення до стійки рецепції; оформлення реєстраційного запису – процес самої реєстрації, а саме запис в журналі і базі даних відомості про гостя; визначення номера і тарифів – розпитування гостя який саме гість бажає номер; оплата готельних послуг ; видача ключів від номера, супровід гостя у номер.

• послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелі;

• визначення тарифів;

Визначення номера і тарифів — вагомий етап, який може суттєво вплинути на вибір клієнтом готелю, терміну його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. Якщо побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор використовує альтернативні варіанти — інші номери, аналогічні за розмірами, плануванням, умеблюванням, забезпеченням обладнанням, з іншою оглядовістю.

Розрахунок за номери в садибі проводиться як готівковим так і безготівковим чином, тобто гість може розплатитися готівкою або перевести гроші на рахунок садиби.

• процедури від'їзду, методи оплати рахунків;

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків готівкою;

- запис суми рахунка на кредитну картку;

- відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

- використання комбінації перерахованих варіантів.

Коли гість виїжджає з готелю то номер насамперед приймає і перевіряє покоївка(чи нічого не вкрали не пошкодили клієнти), а потім прибирає його після чого номер також може перевірити адміністратор.

• заходи, що приймаються персоналом готелю при порушенні з боку проживаючих правил проживання в готелі.

Під час порушення правил поведінки готель має право нанести штрафні санкції у фінансовому вигляді, а також при серйозному порушенні правил проживання в готелі, занести проживаючого в чорний список, без змоги у майбутньому проживати у ньому.