Управление персоналом, занятым операционной деятельностью в сфере ит

Требования к персоналу, обеспечивающему исполнение операционных функций в сфере ИТ, за последние годы существенно изменились в связи с увеличением масштабов деятельности и усложнением решаемых задач.

Факторы отбора персонала

Масштабы деятельности. По мере развития информационных технологий операционная деятельность требует диверсификации персонала предприятия. Соответственно повышаются требования к квалификации и специалистов, и руководителя подразделения ИТ.

Важность операционной группы подразделения ИТ. Предприятия, деятельность которых в большой степени зависит от операций ИТ, вынуждены направлять в эту область высоко квалифицированных профессионалов. Таким компаниям экономия на персонале обходится очень дорого.

Техническая сложность работы. Предприятиям с относительно предсказуемой нагрузкой на операции и нединамичной конфигурацией оборудования/программного обеспечения, требуется меньше инвестиций на развитие ИТ, чем тем, которые работают в среде с быстро меняющейся нагрузкой или динамичной технической среде.

Эти обстоятельства не позволяют сформулировать общие для всех предприятий квалификационные требования к персоналу подразделения ИТ.

Человеческие факторы в управлении персоналом

Для эффективного управления персоналом, занятым в операционной деятельности, необходимо учитывать человеческие факторы.

1. Проблема набора высококвалифицированного персонала — это долгосрочная задача. Там, где нужно небольшое число высоко квалифицированных работников, необходимы интенсивные усилия по их привлечению в операционную группу. Постоянного внимания требует также карьерное продвижение специалистов и уровень их оклада.

2. Операционная деятельность должна быть соответствующим образом скоординирована как с потребностями пользователей, так и с работой группы развития. Связи с последней гарантируют эффективность функционирования существующих информационных систем, увязку внедрения новых систем и модернизации уже существующих.

3. Целесообразно иметь план работы с операционным персоналом с особым акцентом на его переподготовку.

4. Постоянное внимание необходимо уделять условиям труда на предприятии (гибкий график работы, ротация персонала).

Нельзя сформулировать политику в этой области, которая была бы идеальной. Скорее следует рекомендовать постоянное внимание ко всем этим проблемам, добиваясь слаженной и успешной работы всего коллектива.

Планирование операционной деятельности и контроль Формирование целей

При планировании операционной деятельности необходимо учитывать следующие цели.

1. Гарантировать высокое качество и безотказность выполнения операций ИТ.

2. Следовать разработанным графикам использования информационных ресурсов.

3. Обеспечивать возможность выполнения не включенных в график работ по информационному обслуживанию, притом в достаточно срочном порядке.

4. Соблюдать установленное время выполнения ключевых приложений.

5. Минимизировать затраты на информационное обслуживание.

Формирование приоритетов

Зачастую операционные цели вступают в противоречие между собой, поэтому их нельзя оптимизировать одновременно. Нередко операции настолько важны для выполнения миссии предприятия, что формированием их приоритетов должно заниматься высшее руководство.

Для оценки операционной деятельности в сфере ИТ можно ввести следующие критерии оценки ее эффективности:

• издержки предприятия — как агрегированные, так и по конкретным услугам;

• нормы текучести персонала;

• среднее и максимально допустимое время реакции на различные услуги;

• индикаторы качества услуг;

• статистика обеспечения пользователей той или иной услугой;

• число неправильно направленных отчетов и неверных результатов;

• частота использования различных услуг;

• число жалоб пользователей.

Оценки эффективности операционной деятельности предприятия по заданным критериям используются при принятии решений руководством верхнего и среднего уровней.