Сервисные технологии обслуживания

Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.

Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.

В любой технологии условно можно выделить тесно переплетающиеся между собой узко-производственные аспекты – связанные со следующими умениями и навыками:

• умением персонала организовывать процесс обслуживания;

• навыками конкретного работника обращаться со вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании;

Новичок легче овладевает производственными аспектами, сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительных приемов обслуживания.

Освоение сервисной технологии включает в себя:

• изучение описания технологии в методических документах;

• наглядное обучение учителем ученика «делай, как я»;

• передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией;

• освоение методиками описания технологий сервисных продуктов, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (банковское дело, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство).

Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.

В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно – разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

В разных направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных форм обслуживания клиентов.

Современные (прогрессивные) формы обслуживания:

• индивидуальное обслуживание (парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, услуги по уходу за ребенком);

• абонементное обслуживание (ремонт бытовой техники, банно-прачечные услуги, парикмахерские, бассейны и т. п.);

• бесконтактное обслуживание (через контейнеры-накопители – услуги стирки, химчистки и т. п.);

• обслуживание на дому (ремонт крупногабаритной техники, заказные блюда предприятия питания, обслуживание клиентов на дому юристами, врачами, ветеринарами);

• прием заказов по месту работы (химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви);

• самообслуживание (использование технического оборудования для самостоятельной стирки вещей, приготовления пищи, чая и т. п.);

• выездное обслуживание (оказание услуг населению в сельской местности);

• комбинированное обслуживание (максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени

Индивидуальное обслуживание – самостоятельная разновидность обслуживания во многих сегментах сервисной практики.

Примеры индивидуального обслуживания – парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком.

Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды, индустрия развлечений).

Принципы индивидуального обслуживания:

• обслуживание клиентов в удобное для них время;

• обслуживание клиентов в удобном для них месте;

• ориентация на реализацию желаний и запросов клиентов;

• высокое качество услуг;

• использование тщательно подобранных, часто уникальных сервисных технологий;

• высокая цена сервисного продукта;

• достаточно трудоемкая и малорентабельная форма сервиса;

• учет индивидуальных запросов клиентов за дополнительную оплату;

• вариативный характер сервисного продукта (услуги);

• особая атмосфера оказания услуг.

Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с невозможностью на современной стадии развития рыночных отношений игнорировать индивидуальные потребности клиентов, а также высоким уровнем конкуренции, который заставляет производителей искать новые способы расширения клиентуры.

Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность фирм.

Элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать во всей сервисной деятельности как неотделимые свойства качественного сервиса.

Индивидуальным обслуживанием как самостоятельным видом профессиональной деятельности могут заниматься любые граждане страны, которые зарегистрировали свой статус предпринимательской деятельности.

Оценка перспективы дела и своих возможностей в организации сервисной деятельности:

• выбрать основное направление деятельности в области сервиса;

• определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции;

• просчитать собственные финансовые возможности (уровень затрат, величину оборотных средств, на начало бизнес – цикла, источники финансирования);

• оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным вопросам.

Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности:

• посреднические услуги в сделках с недвижимостью

• информационно-компьютерные услуги;

• услуги в сфере рекламы;

• услуги в развлекательно – досуговой сфере;

• услуги в сфере здравоохранения;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;

• транспортные услуги;

• услуги в сфере юриспруденции;

• услуги в сфере дизайна и др.

Регулирование оплаты труда в области сервиса

Политика предприятия в области организации оплаты труда должна преследовать две цели:

1. гарантировать соответствующий уровень оплаты труда, чтобы обеспечить наем персонала и поддержание оптимальной структуры работников;

2. побуждать людей к карьере внутри предприятия, обеспечивая соответствующую плату за дополнительную ответственность и совершенствование навыков.

Принципы организации заработной платы:

Первый принцип организации заработной платы – заработная плата должна зависеть от количества и качества затраченного труда.

Количество труда (мера труда) – продолжительность рабочего времени и объем выполненных работ.

Нормирование труда – установление меры затрат труда на выполнение услуги (изготовление единицы продукции) или выработку услуг (продукции) в единицу времени, выполнение заданного объема работ или обслуживание средств производства в единицу времени.

Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности.

Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношение между ними, многообразие принимаемых решений и степень влияния на результат труда.

Сложность труда – требования к знаниям и умениям, которыми должен обладать работник.

Условия труда – совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность персонала в процессе труда (нормальные, вредные и опасные).

Интенсивность труда – степень напряженности труда, существенно различается на сдельных и повременно оплачиваемых работах.

Реальное качество труда – качество выполнение исполнителем конкретной работы. Зависит не только от профессиональных характеристик персонала, но и определяется отношением работника к труду, нацеленностью его на достижение общей цели, степенью вовлеченности в дела фирмы, приверженностью данному предприятию и т. п.

Второй принцип организации заработной платы – оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей в труде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобы заработная плата любого работника состояла из двух частей – базовой (неизменной – оклад, расценка, тарифная ставка) и дополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки, премирование и т. п.).

Третий принцип организации заработной платы – стимулировать работника нужно не только прямыми денежными выплатами, а также продажей акций и иных ценных бумаг предприятия на льготных условиях; различными видами трудовых и социальных льгот – оплата проезда, бесплатного питания, медицинского обслуживания и лечения, выдача учебных пособий для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок и др. Использование «нестандартных» режимов рабочего времени или стимулирование работников временем (дополнительные отпуска, дробление отпуска на части в различные периоды года, режимы гибкого рабочего времени, сжатая рабочая неделя, деление одного места между двумя работниками).

Четвертый принцип организации заработной платы – обеспечение простоты системы оплаты, т. е. как бы не выстраивалась система оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, и иметь возможность исчислять размер своего заработка.

Пятый принцип организации заработной платы – системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимся внутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса

Формы оплаты труда на предприятиях сервиса

• сдельная – оплата труда рабочих в соответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций;

• повременная – формирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации и отработанного времени;

• смешанная (комиссионная) – предусматривает сочетание повременной и сдельной форм.