Понятие «контактная зона» в сервисной деятельности

Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.

Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых, контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне персональной дистанции от 1 м 20 см до 50 см.

2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.).

3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-курортные услуги, культурно-валеологическое обслуживание и др.) – потребитель услуги при этом может сидеть, лежать, стоять.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг, должностной инструкцией. Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь анализировать психологические свойства потребителей, корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам данной сервисной организации.

Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг (краткое изложение процесса обслуживания и указание различных видов его сопровождения – музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий, звукового сопровождения, комфорта и безопасности среды в целом. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны.

Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):

Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность.

Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг.

Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников:

• память (личный опыт);

• персональные источники (друзья, семья);

• независимые источники (группы потребителей);

• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);

• экспериментальные источники.

Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.