Курс лекций по дисциплине «Организационные основы сервисного обслуживания» Понятие сервисной деятельности

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах.

Сущность сервисной деятельности в экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Сервисная деятельность охватывает:

• отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

• отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

• отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

• отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

• другие отрасли услуг.

Функциональными особенностями сферы обслуживания являются освобождение человека от домашних дел, увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития, формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда, а также дифференцирование деятельности.

Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (по Г.А. Аванесовой)

Сервис	Услуги
Производственный сервис	Услуги но ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги
Сервис сферы общественного устройства	Услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.
Социально-культурный сервис (общественно значимый и индивидуально необходимый)	Дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуговые и другие услуги
Интеллектуальный сервис	Образовательные, юридические, финансовые и информационные услуги
Сервис в сфере обращения товаров и услуг	Торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства
Хозяйственно-бытовой сервис	Городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан

Теоретико-прикладным направлением исследования сферы сервиса является сервисология – наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.

Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель».

Предметом изучения сервисологии являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.

Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.