Организация торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завер­шающей частью технологического процесса и предполага­ет наряду с выполнением традиционных операций торго­вого обслуживания предложение и оказание торговых ус­луг (рис. 15.6).

Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следу­ющие за продажей операции.

Рис.. Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особен­ностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с пригла­шения и встречи покупателя. Важную роль в данном слу­чае играют внутренние и внешние средства рекламы, ин­формации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витри­ны, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продви­жении покупателей по линиям оборудования играют ука­затели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эф­фектная выкладка товаров, высокий профессионализм ра­ботников торгового зала. Последний фактор в отечествен­ной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. На­рушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оцен­ке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца опреде­ляется следующими основными составляющими:

■ вежливое и внимательное отношение к покупателю;

■ владение всем комплексом знаний о реализуемых то­варах, своевременное их пополнение и обновление;

■ предоставление покупателю всей необходимой ин­формации о товарах, услугах,сервисе;

■ владение техникой проведения рекламы на месте про­дажи;

■ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

■ знание психологии торговли;

■ умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные мето­ды продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании су­щественна роль продавца. Выявление спроса должно осу­ществляться с особой тактичностью. При выявлении спро­са не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что на­вязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и ус­луг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный ма­газин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хоро­ша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психо­логом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные ре­акции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец при­ступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользова­ния, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимиза­ция расчетно-кассовых операций и высокий профессиона­лизм работников узла расчета значительно уменьшают за­траты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.