Розділ ІІ. Організація обслуговування споживачів готельних послуг

Тема 4. Організація і технологія роботи служби приймання та обслуговування в готелі (4 год.)

План.

1. Функції та склад служби приймання та обслуговування.

2. Функціональні обов`язки працівників служби.

3. Обслуговуючі технологічні цикли, що здійснюються в рамках служби СПО.

4. Основні технологічні цикли, послідовність їх виконання працівниками СПО.

Література:

Нормативно-правова: 5

Базова: 1-5

Допоміжна: 8,9

1. Функції та склад служби приймання та обслуговування.

Задачею СПО є концентрація всього процесу обслуговування гостя в єдиному центрі.

Основною метою є надання гостю високоякісних послуг, та сприяння збільшенню відсотку завантаженості готелю. Всі технологічні процеси повинні виконуватися досить швидко. В одному з Токійських готелів, місткість якого 1300 номерів пропонується найшвидший сервіс у світі. Максимальний час, який витрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. 45 секунд. В готелях України (3-5 хвилин) при використанні автоматизованих систем) 10-15 якщо функції не автоматизовано.

Службу часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. Від цієї служби залежить першочергове враження споживачів готельних послуг від обслуговування.

Вимоги до служби:

• повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу до готелю ( або на поверсі ( НВГ «Гостинність», «Адрія» в готелі «Турист»;

• стійка портьє повинна бути чистою без всілякої зайвої інформації;

• працівники служби повинні мати бездоганний зовнішній вигляд та відповідно вести себе з гостями.

Інформація доводиться до споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення:

• Зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

• Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

• Свідоцтво, про присвоєння готелю відповідної категорії;

• Копію сертифіката на послуги, що підлягають обов»язковій сертифікації;

• Копію ліценції (якщо данний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

• Ціна номера (місця в номері)

• Перелік основних послуг, що входять в ціну номера (місця в номері)

• Перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

• Відомості про форму та порядок оплати послуг;

• Перелік катеорій осіб, які мають право на отримання пільг;

• відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, Зв»язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності – даніпро місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю зазначених підприємств;

• відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Структура СПО залежить від призначення та розміру готелю.

2. Функціональні обов`язки працівників служби.

Функціональні обов’язки адміністратора

Організовує роботу працівників згідно функціональним обов’язкам, здійснює прийом, розміщення і реєстрацію гостей у відповідності з правилами прийому і обслуговування, іншими нормативними актам. Оформлює виїзд гостей, здійснює розрахунок, включаючи підтвердження кредитними картками за проживання і надані послуги, депонуючи готівку і чеки на кінець кожної зміни згідно встановленого порядку. Веде облік проживаючих в готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням, складає відомість завантаження готелю на поточну добу. Всі технологічні операції з прийому і обслуговуванню гостей виконує за допомогою автоматизованої системи управління. Підтримує функціональний зв’язок із службами бронювання, телефонних операторів, консьєржів, а також з господарчими службами з метою забезпечення якісного обслуговування гостей. Щоденно продивляється книгу записів чергових на поверсі і в разі необхідності вживає заходів по виправленню ситуації, відповідає за своєчасність передачі інформації щодо потреб гостей по змінам працюючих. Вживає заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів. Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі.

Функціональні обов’язки чергового адміністратора.

Організовує роботу працівників згідно функціональним обов’язкам, здійснює прийом, розміщення і реєстрацію гостей у відповідності з правилами прийому і обслуговування, іншими нормативними актам. Оформлює виїзд гостей, здійснює розрахунок, включаючи підтвердження кредитними картками за проживання і надані послуги, депонуючи готівку і чеки на кінець кожної зміни згідно встановленого порядку. Веде облік проживаючих в готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням, складає відомість завантаження готелю на поточну добу. Всі технологічні операції з прийому і обслуговуванню гостей виконує за допомогою автоматизованої системи управління. Підтримує функціональний зв’язок із службами бронювання, телефонних операторів, консьєржів, а також з господарчими службами з метою забезпечення якісного обслуговування гостей. Щоденно продивляється книгу записів чергових на поверсі і в разі необхідності вживає заходів по виправленню ситуації, відповідає за своєчасність передачі інформації щодо потреб гостей по змінам працюючих. Вживає заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів. Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі.

Функціональні обов’язки консьєржа.

Забезпечує ефективне, швидке та уважне обслуговування гостей. Контролює роботу швейцара, піднощиків багажу, посильних, агентів з супроводження до номерів. Разом з адміністратором виконує функції по виконанню усіх замовлень гостей, відповідає за своєчасність передачі інформації щодо потреб гостей по змінам працюючих. Вживає заходи щодо скарг гостей. Слідкує, щоб інформація про готель, а також район, в якому знаходиться готель, була легкодоступною та своєчасною. Супроводжує гостей по класу обслуговування VIP (особлива увага) до номеру. Приймає від гостей замовлення на доставку квитків на всі види транспорту, екскурсії, квитків на культурно-розважальні заходи, місця в ресторані, таксі, оренду автотранспорту та інші послуги. Контролює своєчасну доставку кореспонденції гостям. Забезпечує ведення записів контролю за переміщенням і збереженням багажу і особистих речей гостей, а також дотримання процедури виносу багажу, контактуючи із службою розміщення. Відповідає за дотримання правил етикету, технології обслуговування і культуру під час спілкування з кожним гостем. Підтримує зв’язок з працівниками служби безпеки.

Функціональні обов’язки портьє

Здійснює видачу ключів від номеру особам, які проживають у готелі і контролює своєчасне їх повернення гостями після виїзду. Щоденно надає поверховій службі готелю наряд-завдання на прибиральні роботи і підготовку номерів до розміщення. За дорученням адміністратора реєструє заявки на бронювання номерів (місць), веде журнал обліку осіб, які проживають у готелі, та іншу експлуатаційну документацію. Повідомляє адміністратору оперативні дані щодо номерів (місць), які звільнюються. Контролює своєчасну оплату міжнародного та міжміського телефонного зв’язку, здійсненого проживаючими готелю. Всі технологічні операції виконує за допомогою автоматизованої системи управління. Наглядає за чистотою і порядком у вестибулі. Дотримується правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і внутрішнього розпорядку готелю. Підтримує зв’язок з працівниками служби безпеки. У разі відсутності адміністратора виконує його функції.