4.4. Типология клиентов

Если мы обратимся к любому из учебников по теориям личности, то сможем выявить представление о человеке, имплицитно или эксплицитно присутствующее в каждой из этих теорий. Персонология (наука о личности) является дисциплиной, пытающейся заложить фундамент для лучшего понимания человеческой индивидуальности, объяснения поведения человека. Каждая из этих теорий использует свои методы при изучении, объяснении, прогнозировании успешности вмешательства психолога в том или ином индивидуальном случае. Персонологи, в отличие от патопсихологов и клинических психологов, гораздо более склонны обращаться к нормальному поведению личности, чем отклоняющемуся от нормы. Поэтому если психолог-консультант разделяет убеждения какого-либо персонолога (например, З.Фрейда, К.Юнга, Ф.Перлза, К.Роджерса и т.д.), он может описать своего клиента, используя методический аппарат предпочитаемой теории.

С другой стороны, психологи разных направлений используют настолько разный язык, что порой не понимают друг друга. Поэтому иногда для описания клиентов в качестве альтернативы удобно использовать метафоры. Так, в советской консультативной психологии в течение длительного времени клиентов описывали на основе мотивационной ориентации.

1. Клиенты с деловой ориентацией, мотивированные на решение своей проблемы и разделяющие ответственность за ее решение с психологом. Эта категория клиентов – наиболее "благоприятная" для работы психолога. Они делятся на две подгруппы: с адекватной и неадекватной ориентацией. Клиенты с адекватной деловой ориентацией готовы к сотрудничеству, доверяют психологу, осознавая при этом, что не у каждой проблемы есть решение. Клиенты с неадекватной деловой ориентацией склонны идеализировать психолога, приписывать ему сверхкомпетентность, магические способности. Это не способствует эффективности консультирования: в случае неудач клиенты с такой же легкостью могут обесценивать "развенчанного кумира".

2. Клиенты с потребительской (у В.В.Столина – с рентной) ориентацией, заинтересованные в решении проблемы, но полностью перекладывающие ответственность за результат на психолога. Уже сам их факт обращения к психологу рассматривается как некоторое вложение (капитала, времени, эмоций), и взамен клиенты с потребительской ориентацией хотят получить, а иногда и требуют "товар" – готовый рецепт решения проблемы. Наибольшая сложность в работе с ними заключается в переориентации в плане ответственности: до тех пор, пока клиент не примет на себя ответственность за изменения в своей жизни, ему не поможет ни один психолог.

3. Клиенты с игровой ориентацией, у которых мотивация посещения психолога не связана с желанием решить проблему. Часто их приход к консультанту начинается с перечисления психологов, которых клиент уже посетил и которые ему не смогли помочь. Дав психологу такой вотум доверия, клиент при малейших сомнениях в компетентности психолога начинает его обесценивать. Клиент с такой ориентацией может играть с психологом в ряд игр, описанных Эриком Берном (например, в игру "Я такой бедный и несчастный"). Прогноз для этой категории клиентов наиболее неблагоприятный, так как требует глубокого анализа личности клиента, перевода такой часто неосознаваемой игры в сознательный пласт, что, скорее, является задачей не психологического консультирования, а психотерапии.

А.Ф.Копьев попытался выработать адекватные критерии оценки состояния клиента на основе его диалогической интенции. Под диалогической интенцией понимается "большая или меньшая серьезность в намерении решать свои проблемы и обсуждать их в данной конкретной ситуации с данным конкретным консультантом" (с. 39). А.Ф.Копьев разделяет клиентов с точки зрения их готовности к диалогу на два больших класса: открытые и закрытые.

"Закрытые" клиенты блокируют диалог с психологом. Они не настроены на открытое и искреннее взаимодействие с консультантом, всячески избегают диалога, контролируя жанр и темы общения, стремясь навязать их консультанту. У клиента практически отсутствуют попытки бороться со своими защитами, и он сохраняет внутреннюю "стабильность" вопреки декларируемому намерению "изменить свою жизнь", "решить проблему", "понять, что со мной происходит". А.Ф.Копьев выделяет три подгруппы закрытого типа:

• "психологической интоксикации". В состоянии психологической интоксикации при кажущемся стремлении клиента к самоизменению на самом деле невозможна серьезная консультативная работа. Чаще всего клиенты этой подгруппы – клинически здоровые люди с прагматическим интересом к психологии, которая является эффективным средством оправдания любых своих поступков понятиями из тех или иных психологических концепций. Обращение к психологу выполняют важную защитную роль: с одной стороны, отражают неудовлетворенность собственной жизнью, с другой – позволяет ничего в ней не менять.

• "эстетизации личностных проблем". Как и в предыдущей группе, имеет место сокрытие собственного Я за "дымовой завесой". Но у первой подгруппы имеет место психологическое оправдание, а здесь – эстетическое. Невзгоды и проблемы прибавляют личности клиента глубину и значимость. Состояние эстетизации достаточно широко распространено в повседневной жизни и относится к числу наиболее "популярных" психологических механизмов адаптации.

• "манипуляции-пристрастия". Название этой подгруппы отражает основной мотив обращения в консультацию: поиск путей для достижения поставленной цели в отношении тех или иных людей. Эти клиенты деятельны, энергичны и ищут у психолога не сочувствия и поддержки, а конкретных знаний, направленных на успешное манипулирование своим окружением.

"Открытые" клиенты прилагают большие усилия по преодолению собственного сопротивления. Об открытости клиента можно говорить, когда присутствует борьба с внедиалогическими, защитными импульсами, когда клиент, побуждаемый реальным страданием, нуждой или искренним стремлением к установлению истины о самом себе, готов к серьезному, глубокому общению.

"Открытость" и "закрытость" характеризуют, прежде всего, особенности начального состояния клиента психологической консультации. Они не рассматриваются как некоторое устойчивое личностное качество. В ходе консультирования качество "открытость - закрытость" клиента может претерпевать трансформацию. Первоначально "открытый" клиент может выйти на определенные смысловые "пласты", активизирующие его защиты и блокирующие диалогическую интенцию. И наоборот, первоначально "закрытый" клиент при корректной работе консультанта может перейти к более открытым вариантам взаимодействия.

Консультирование будет строиться по-разному в зависимости от того, "открытый" или "закрытый" клиент пришел к психологу. Чем более открыт клиент, тем более свободным и непредвзятым может быть взаимодействие, тем шире спектр психотерапевтических возможностей. Наоборот, чем более "закрыт" клиент, тем больше консультативное общение напоминает игру с учетом установившихся правил, сложившейся позиции, что резко ограничивает возможности консультанта и в профессиональном, и в личностном плане. Успешность работы с "закрытыми" клиентами зависит от того, удастся ли психологу перейти от узко очерченного круга задач к более широкому "смысловому полю". Важнейшим стратегическим условием для работы с "закрытыми" клиентами является использование техники нерефлексивного слушания (принципа молчания), которая, не нарушая самого процесса общения, фрустрирует внедиалогические тенденции клиента, обращаясь к его подлинной, сущностной части "я-для-себя".

Одной из распространенных и простых в использовании классификаций является модель, основанная на модальностях внутреннего опыта клиента. Эта модель основана на разделении нашего опыта на три категории, или три модальности: зрение, слух, ощущения. Зрительные образы, воспоминания об увиденном определяют визуальную модальность. Услышанное и сохраненное в слуховой памяти – основа аудиальной модальности. Опыт прикосновений, телесных ощущений, движений составляет базу кинестетической модальности. Анализ модальностей внутреннего опыта позволяет разделить людей на три категории. Те, у кого в рассказах, описаниях преобладают зрительные образы, называются визуалистами (визуалами); люди с преобладанием слуховых образов – аудиалистами (аудиалами); с преобладанием ощущений – кинестетиками.

Получить сведения о ведущей модальности можно путем анализа речи клиента. Выбор слов связан с ведущей модальностью.

Например, рассказ об одной и той же проблемной ситуации будет по-разному звучать у людей с различными модальностями. Аудиал: "Я увидел его и меня словно оглушили. Я вспомнил, что он говорил на последней встрече…" Визуал: "Он лежал, такой бледный. Я боялся поднять глаза и все представлял себе, что этого не произошло, что он живой, танцует, как на последней школьной дискотеке…" Кинестетик: "Я вначале ничего не почувствовал. Все онемело. А потом такая злость появилась, просто бешенство. Хотелось бежать и молотить всех, не разбирая. Чтобы хоть как-то прогнать эту боль…" (из аудиозаписи психологического дебрифинга, проводившегося с одноклассниками трагически погибшего юноши).

Слова, которые позволяют выявить основную модальность человека, называются предикатами. Визуалы часто используют слова, соответствующие визуальной системе приема и воспроизведения информации: "точка зрения, ясные перспективы, освещать, показывать, упустить из вида, вообразить, выглядеть, рассмотреть, представить". Для аудиалов характерны выражения и слова типа "выслушивать, объяснять, звучать, громкий, монотонный". Кинестетики могут использовать слова, связанные с чувствами и ощущениями: "прикасаться, теплый, мягкий, чувствовать, замереть, беспокоиться".

У человека при восприятии и описании мира может преобладать одна из модальностей. У женщин чаще преобладает визуальная модальность, у мужчин – кинестетическая (С.А.Горин). Для работы с каждой категорией клиентов необходимо использовать "понятный язык". Например, одно и то же слово психолога – "продемонстрируйте", обращенное к клиенту, должно по-разному звучать в зависимости от ведущей модальности: "покажите" для визуала, "объясните" для аудиала, "рассортируйте", "продемонстрируйте", "проиграйте" для кинестетика. Данная система проста в использовании и позволяет обращаться к клиенту на понятном для него языке.