11. 4. Управление конфликтными ситуациями

Управление конфликтными ситуациями относится к вершинам искусства управления. Если конфликтными ситуациями правильно управлять, то можно получить позитивные результаты или свести к минимуму их негативные последствия.

Конфликтная ситуация возникает раньше конфликта. Чтобы возник конфликт, нужен инцидент. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Разрешить конфликт – это значит:

— устранить конфликтную ситуацию;

— исчерпать инцидент.

Способы управления конфликтными ситуациями можно разделить на две группы:

— организационные;

— межличностные.

1. Организационные способы базируются на реализации функций и принципов управления. Среди них можно назвать:

Во-первых, разъяснение требований к работе. Каждый работник должен знать:

— систему своих полномочий и ответственности;

— каких результатов от него ждут;

— от кого он получает информацию;

— кому сам предоставляет информацию;

— какими правилами он должен руководствоваться и т. д.

Во-вторых, использование иерархии управления. Она ведь упорядочивает взаимоотношения людей, принятие решений и пр. Если, скажем, несколько подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их непосредственному руководителю с тем, чтобы он принял решение.

В-третьих, использование принципа единоначалия. У подчиненного должен быть один непосредственный руководитель. И тогда каждый работник будет знать, чьим решениям он должен подчиняться.

В-четвертых, установление общих целей для нескольких служб и подразделений. Общей целью можно объединить усилия:

— основных и вспомогательных рабочих;

— работников 1-ой и 2-ой смен;

— работников разных функциональных отделов.

В-пятых, использование вознаграждения. Люди, которые избегают деструктивных действий, подходят к решению возникающих проблем с позиций целей организации, должны соответствующим образом вознаграждаться. И напротив, система вознаграждения не должна поощрять неконструктивные действия.

2. Межличностные способы – это способы, обусловленные поведением людей. Среди них различают:

Во – первых, уклонение, когда стороны стараются уйти от конфликта, стремятся не попадать в ситуации, провоцирующие конфликты. Этот способ благоприятен в случаях, когда:

— конфликтная ситуация имеет субъективные корни и стороны пришли к заключению, что для конфликтной ситуации нет веских причин;

— острота конфликтной ситуации с течением времени по объективным причинам начнет спадать.

Однако, если конфликтная ситуация имеет объективные корни, то этот способ нежелателен, поскольку время уходит, а причины, породившие конфликтную ситуацию, остаются.

Во-вторых, сглаживание, когда стороны не считают нужным конфликтовать. Этот способ используется в ситуациях, когда есть слабая и сильная стороны. Причем сильная сторона не заинтересована в разрастании конфликтной ситуации, а слабая сторона может получить многое из того, на что рассчитывала.

Сглаживая признаки конфликта, стороны забывают о проблеме в основе конфликтной ситуации. В результате сглаживания может наступить мир и гармония, но проблема остается. Признаки конфликта загоняются внутрь и со временем накапливаются. Рано или поздно они вырвутся наружу, и произойдет конфликт. Это лишь вопрос времени.

В-третьих, принуждение, когда одна сторона добивается принятия своей точки зрения любой ценой. Ее не интересует мнение других.

Несостоятельность этого способа заключается в том, что при решении проблемы будет представлена лишь одна точка зрения. В результате повышается вероятность принятия ошибочного решения.

В-четвертых, компромисс, когда стороны стремятся к сотрудничеству. Действия сторон направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то друг другу. В результате принимается решение, устраивающее обе стороны, при котором никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Компромисс в управлении ценится весьма высоко. Однако использовать его не желательно на ранней стадии конфликтной ситуации. Это может помешать поиску истинных причин, породивших конфликтную ситуацию, и альтернативных вариантов решения проблемы.

В-пятых, решение проблемы. Суть этого способа состоит в поиске и устранении причин конфликтной ситуации, стремлении найти наилучший вариант решения проблемы. Обе стороны за конфликтной ситуацией стараются увидеть проблему и на ее решение направляют свои усилия.

Это самый конструктивный способ управления конфликтными ситуациями. Другие способы управления конфликтными ситуациями могут их предотвратить или ограничить, но не приведут к оптимальному решению проблемы.