Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»

(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой Сервис

___________(Р.В. Черняева)

« » ____________2012 г.

На правах рукописи

Проектирование процесса оказания услуг

Методические указания к выполнению курсовой работы

Электронный образовательный ресурс

Для студентов всех форм обучения специальности 100101 «Сервис»

(специализация 100101.19 «Сервис на предприятиях питания»)

факультета «Сервиса» специальности 100101 «Сервис» специализации 100101.19 «Сервис на предприятиях питания»

Автор (составитель): к.т.н., доцент Щербакова Н.В.

Рассмотрены и рекомендованы для использования в учебном процессе на 2012/2013 – 2015/2016 уч.г. на заседании кафедры Сервис.

Протокол № 1 от 28.09 2012 г.

Шахты 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение	2
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КУРСОВОМ ПРОЕКТИРОВАНИИ	3
1.1 Цели и задачи курсовой работы	3
1.2 Тематика и объём курсовой работы	3
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ	4
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК	16
Приложение А	17
Приложение Б	24
Приложение В	28
Приложение Г	30
Приложение Д	32
Приложение Е	42

ВВЕДЕНИЕ

Сервис обозначает то же, что и обслуживание – это работать по удовлетворению чьих-нибудь нужд. Значимость и роль сферы сервиса в условиях современной экономики возрастает по следующим причинам:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счёт этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Основной задачей предприятий сервиса является высокое качество организации обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. Главной задачей предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потребителей бытовыми услугами. Это позволяет достичь высокого качества уровня обслуживания.

Уровень бытового обслуживания потребителей в экономической литературе рассматривается как категория, характеризующая степень и качество удовлетворения потребностей населения в бытовых услугах. Уровень обслуживания отражает объём и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели). Высокий уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

- достижение высокой культуры обслуживания потребителей;

- срочность исполнения заказов;

- использование прогрессивных форм производства и обслуживания;

- предложение широкого ассортимента услуг;

- высокое качество выполнения услуг;

- рациональное размещение структурных подразделений;

- художественно-эстетическое оформление предприятия;

- развитие рекламы;

- оптимизация режима работы предприятия.

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания потребителя предприятиями сферы сервиса.

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет:

- ассортимент услуг;

- затрачиваемое на производство услуги время;

- формы обслуживания;

- качество выполненной работы;

- степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания.

Качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия.

Развитие производственно-технологической базы предприятий сервиса позволит расширять ассортимент услуг, повышать качество услуг, снижать трудоёмкость услуг и их себестоимость, улучшать технико-экономические показатели работы предприятия.