4.Контроль готовності номерів до обслуговування на території готелю. Посадові обовязки персоналу поверхових служб. Обслуговування на поверсі готелю.
4.1. Поняття обслуговування у готелі
Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.
Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг. Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.
4.2.Посадові обов’язки робітників поверхової служби
До складу поверхової служби входять: зав. поверхом та покоївки.
Завідуючий поверхом - це особа яка є організатором та контролером роботи поверхової служби та матеріально відповідальною особою за майно поверхового фонду. До головних його обовязків можна віднести наступні: матеріально-технічне забеспечення технологічних процесів на поверсі (забеспечення працівників служби всім необхідним інвентарем та матеріалами); організація роботи працівників (розподілення робочого часу, створення робочго графіку, розподілення праці між працівниками, створення технологічних нормативів та стандартів); забеспечення контролю ( контроль за дотриманням всіх внутрішніх стандартів, правил та нормативів, виконанням роботи працівниками служби); оформлення всієї документації служби.
Незважаючи на займану посаду та виконуючі обов’язки кожен з пріцівник поверхової служби повинен дотримуватися правил культури та правил професійного етикету.
4.3 Обслуговування на поверсі готелю
Забезпечує всю роботу з прийому та обслуговування на поверсі персонал служби поверхів – покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники.
Покоївка є основною посадовою одиницею персоналу житлових поверхів. До її обов'язків входить своєчасне та якісне прибирання номерів, забезпечення належного санітарного стану житлового поверху, збереженості меблів, інвентарю та обладнання. Вона надає допомогу гостям при поселенні в номер та приймає у них кімнати при виїзді, ви- конує замовлення проживаючих відповідно до переліку додаткових послуг на поверсі, стежить за виконанням правил користування готелем, протипожежної безпеки тощо.
Посадові обов'язки прибиральниці передбачають утримання у належному санітарному стані коридорів, сходів, санвузлів та інших місць загального користування, контроль збереженості їх обладнання.
До технічного й допоміжного персоналу поверхів належать підлогонатирачі, мийники вікон, швеї-штопальниці та ін. залежно від специфіки матеріальної бази готелю.
Організують і контролюють роботу з прийому та обслуговування на поверсі та відповідають за її якість розпорядники поверхів, завідувач поверхом, завідувач секцією (об'єднує кілька поверхів), завідувач корпусом.
Залежно від форм організації праці персоналу поверхів та розмірів готелю розпорядник поверхів може мати помічників – середню ланку: чергові на поверсі, старші покоївки, бригадири покоївок.
Чергові на поверсі працюють у готелях, де зберігається традиційна форма організації СПО. До їх обов'язків, крім забезпечення якісного санітарного стану поверху та збереженості його обладнання, організації та контролю роботи персоналу поверху, входить також ведення ключового господарства (при його утриманні на поверхах), надання додаткових послуг, облік проживаючих, забезпечення зв'язку з вестибюльною службою у питаннях заселення та виїзду проживаючих. Посадові обов'язки старшої покоївки практично співпадають з обов'язками чергової на поверсі. Крім того вона бере участь у прибиранні номерів та інших приміщень поверху. Бригадири покоївок працюють у готелях, де впроваджено бригадну форму організації і стимулювання праці.
Контрольні й облікові функції можуть здійснювати також працівники служби портьє або спеціально уповноважені особи – супер- вайзери. До обов'язків змінних супервайзерів входить також забезпечення технічно справного стану обладнання, передача у службу портьє інформації про рух номерів та їх готовність до заселення.
Організація обслуговування гостя на поверсі починається з підготовки номерів до експлуатації та проживання. Підготовка номерів до експлуатації передбачає оснащення їх меблями, обладнанням та інвентарем, для чого в готелі існує система матеріального постачання, об- ліку, зберігання, переміщення та списання матеріального майна. Підготовка номера до проживання означає також спорядження його рекламними матеріалами, предметами гігієни та всім необхідним для прийому визначеної категорії гостей за визначеним класом (квіти, фрукти, напої, сувенірна продукція). До завдання служби поверхів входить також забезпечення належного санітарного стану та порядку в номерах відповідно до існуючих санітарно-гігієнічних вимог, підтримання його в період проживання гостей за допомогою прибиральних робіт, ведення білизняного господарства.
Важливим моментом у підготовці номерів до прийому гостей є двосторонній зв'язок служби поверхів з вестибюльною службою (службою розміщення). До персоналу служби поверхів повинна своєчасно надходити інформація щодо постановки номерів на бронь, характеру та термінів засе- лення і виїзду гостей. У свою чергу тільки служба поверхів володіє фактичними даними про рух номерів, їх звільнення та готовність до заселення після прибирання. Обмін інформацією може здійснюватися шляхом звірок, які проводять представники служб у визначені контрольні години на підставі складених цими службами звітних відомостей про звільнення номерів і виїзд гостей, а також оперативно по телефону, селектору, телерайтеру (принцип роботи телетайпу). У сучасних готелях служба поверхів підключена до загальної комп'ютерної системи та знаходиться у прямому контакті з іншими службами підприємства. Це дозволяє в повному обсязі збирати, зберігати та передавати всю інформацію про стан номерів і процес їх підготовки, заселення та звільнення.
Прийом гостя включає зустріч його на поверсі, допомогу в орієнтації та розміщенні, ознайомлення гостя з номером та його обладнанням. Це робить спеціально уповноважена особа з числа працівників служби поверху, а в деяких випадках, наприклад, при прийомі гостей категорії VІP (very important person) – портьє, завідувач секцією або хтось з керівництва готелю. Гостя супроводжують у номер, відчиняють двері, пояснюють, як користуватися ключем. Світлої пори дня його запрошують увійти першим до номеру, темної – спочатку входить службовець готелю, вмикає у номері світло і вже потім запрошує гостя. Гостя ознайомлюють з усіма особливостями устаткування номера та його експлуатації. Це робиться не тільки з поваги до гостя, але й в інтересах збереження готельного майна. Належить також проконтролювати доставку багажу гостя. Якщо багаж прибув раніше за гостя, покоївка відкриває двері номера і допомагає піднощику багажу внести його.
Облік проживаючих на поверсі необхідний для правильної організації прибиральних робіт, своєчасної заміни постільної білизни, організації додаткового обслуговування, контролю руху номерів. Раніше для цього на поверсі використовували спеціальні журнали обліку проживаючих, шахматки, бланки дозволів (нарядів) на проживання. Після запровадження ЄСПО ця функція перейшла до служби портьє. Натепер у багатьох готельних підприємствах облік проживаючих здійснюється централізовано через комп'ютерну систему.
Працівники служби поверхів беруть участь у наданні певних додаткових побутових послуг на поверсі, що входять до загального переліку додаткових послуг у готелі. До їх обов'язків входить забезпечення порядку, тиші та спокою на поверсі, а також умов, необхідних для забезпе- чення безпеки гостя та збереження його майна.
При виїзді гостя працівники поверху приймають номер, контролюють збереженість готельного майна та перевіряють наявність забутих речей. Прийом номера найкраще проводити вже після того, як гість залишив його, але ще не виїхав з готелю, щоби сприяти відшкодуванню збитків та поверненню забутих речей власникам. У разі необхідності здійснюється контроль за виносом і відправкою багажу гостя. Потім виконують прибирання номера, після закінчення якого інформацію про його готовність до заселення передають у службу портьє максимально оперативно, щоб запобігти простоїв номерів. Далі технологічний цикл прийому й обслуговування на поверсі повторюється для наступного гостя.