Регистрация

Одна из самых нелюбимых процедур для гостя, это процедура регистрации в гостинице. Человек только что приехал, устал, ему хочется скорей добраться до душа и чистой одежды, а тут его просят задержаться и что-то заполнять. Вы всегда должны помнить, что при регистрации, нужно быть как можно дружелюбней, не давите на гостя. Если заселяется наш постоянный клиент, то по данным прошлых анкет заполните данные за гостя. Вы так же можете взять деньги за проживание, а квитанцию выписать позже, и отдать ее гостю в следующий раз. Это оставит наиприятнейшее впечатление для гостя. Главное помните, так можно делать только для постоянных клиентов, которых вы знаете, никогда не берите деньги с проживающих, не выдав им квитанцию! Если же в отель приехала семья с детьми, то проводите в номер одного из родителей с детьми, а второго попросите остаться для регистрации.

Общение по Телефону

Одна из основных задач Администратора это отвечать на телефонные звонки. Большинство звонков будут, исходит от людей, желающих забронировать номер, поэтому грамотное общение по телефону, залог загруженности нашего отеля. Люди, звонящие в отель для бронирования номера, скорей всего откажутся от брони, если они не увидят разницы между общением с Администратором и автоответчиком. Отвечая на телефонные звонки, вы должны говорить отчетливо и понятно, но ни в коем случае не чеканьте слова, как выученную скороговорку. Так же не следует использовать жаргон. Вот несколько примеров, какие фразы следует, а какие не следует использовать во время телефонного разговора:

Слова и фразы, которые не стоит использовать	Альтернативные слова
О’кей	Конечно, хорошо
Подождите или пять секунд	Извините, не могли бы вы подождать одну минуту
Его\ее нет	К сожалению (имя) отсутствует, я могу записать сообщение для него\нее?
Что, что? или еще раз?	Будьте любезны, не могли бы вы повторить, пожалуйста

Во время разговора по телефону нельзя показать человеку, вашу улыбку и ваше внимание, поэтому улыбку следует заменить при помощи интонации своего голоса. Однако улыбаться вовремя телефонного разговоры необходимо, люди всегда чувствуют улыбку, даже если не видят ее. Помните, когда в отель звонит посторонний человек, вы автоматически становитесь рекламным агентом, и то, как вы будете вести беседу, повлияет на общее впечатление звонящего о нашем отеле. Как только вы сняли трубку телефона, необходимо сообщить название отеля и поздороваться, чтобы человек знал, куда он попал. Если для получения информации вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите звонящему, что вам необходимо отлучиться и сколько времени это займет.

Заключение

Отельная индустрия, это индустрия сервиса и ее успех, и успех сотрудников полностью зависит от довольных гостей. Опытный Администратор, разбирающийся в приемах коммуникации, будет использовать все свои знания, для индивидуального подхода к каждому гостю.

• Дружелюбное общение, приветливость, улыбчивость и понимание, это то, что должно быть заложено в деятельности каждого Администратора отеля . Никогда не забывайте, что вы лицо нашего отеля и именно от вас зависит настроение гостя и его удовлетворенность нашей гостиницей.