Сегодня люди путешествуют так, как никогда раньше. Цели их путешествий различны, от деловых поездок до экстремального отдыха. Большинство путешественников останавливаются в отелях. То как путешественника встретять в отеле, зависит поселится он или нет. Первое впечатление самое важное, его трудно изменить. Когда путешественник в первый раз заходит в отель и подходит к ресепшен, он получает то самое первое впечатление. Решение поселиться или уйти, будет зависеть от того, как вы встретили гостя, как вы выглядели и т.д. Поэтому очень трудно переоценить важность команды администраторов с приятной внешностью, постоянной улыбкой и отменными профессиональными качествами.

Ресепшен одна из самых видимых и проходных зон в отеле. Выходя из отеля или входя в него, гость всегда будет подходить к стойке ресепшен, чтобы взять или отдать ключ, задать вопрос и т.д., следовательно, администратор круглосуточно контактирует с гостями. Как добиться успеха в должности Администратора и повысить свой профессионализм, вы узнаете из этого небольшого и понятного буклета.

Организация рабочего пространства

Администратор является материально ответственным лицом, следовательно, на вас лежит ответственность за сохранность вверенных вам документов и денег. Не разбрасывайте записки и документы по столу, а складывайте их в определенное место. Договоритесь с другими Администраторами о единой системе сортировки документов, которая позволит значительно сократить время на поиск нужных бумаг.

Коммуникация

Администратор ежедневно встречается с большим количеством вопросов и просьб, и всегда гость будет ожидать от вас полноценного ответа. Большинство вопросов будут вам знакомы, так как являются частью вашей рутинной работы, и ответы на них вы даете ежедневно. Однако так же будут встречаться просьбы и вопросы, на которые вы не сможете ответить сами, и вам придется обратиться к соответствующему источнику информации (интернет, брошюра и т.д.). В таких ситуациях правильная организация рабочего места позволит вам с легкостью найти то, что вы ищете. Обратитесь к главному Администратору для получения рекомендованных ссылок в Интернете, а так же потратьте несколько минут в свободное время для поиска и добавления своих собственных. Изучите ссылки предоставленные главным Администратором, чтобы с легкостью по ним ориентироваться. Администратор должен иметь информацию о ресторанах, барах, развлекательных центрах и прочих увеселительных заведениях города. Вы так же должны знать телефоны авто и ж/д вокзалов, аэропортов и телефонов городской справки.

Знание приемов коммуникации и невербального способа общения, позволит вам расположить к себе любого гостя и с легкостью повысить его настроение и удовлетворение сервисом. Помните, что довольный гость – это залог успеха нашего отеля. Вы должны стремиться сделать так, чтобы гость стал нашим постоянным.

Так как же добиться хороших результатов в общении?

Первое, что вы должны сделать, когда гость входит в отель это встать, и улыбнувшись, поприветствовать его и затем предложить свою помощь. Такой простой фразой, как: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», вы расположите к себе гостя и покажите, что рады его визиту. Это особенно важно в первые минуты, когда человек только въехал в отель и немного растерян. Администратор именно тот человек, который должен помочь гостю избавиться от растерянности. Постоянно смотреть в глаза при разговоре, держать дистанцию, правильно жестикулировать руками, это лишь малая часть того, как нужно себя вести при общении с гостем. Главное помните, какими бы отличными качествами общения вы не владели, неопрятный внешний вид сведет все ваши усилия на «нет».

И так, каковы основные принципы общения с гостями?

• Одно из важнейших правил этикета сотрудника отеля – это никогда не игнорировать гостя, даже если вы очень заняты разговором по телефону или общением с другим гостем. Вы обязаны как минимум, посмотреть на подошедшего гостя и улыбнуться ему, слегка кивнув головой. Это даст понять, что вы, уже знаете о его присутствии и обязательно поможете гостю, как только освободитесь. Но вы должны попросить гостя подождать только в том случае, если вы выполняете неотложное задание или общаетесь с другим гостем. Работа, которую можно прервать на одну минуту, обязательно должна быть прервана. Не забывайте, забота о каждом госте является главным принципом работы отеля.

• При разговоре с любым человеком обязательно смотрите ему в глаза. Визуальный контакт позволит вам не потерять внимание собеседника, к тому же, если при разговоре вы будете отводить глаза и избегать визуального контакта с гостем, он решит, что вы нечестны по отношению к гостю, так же это может вызвать смущение или негативные эмоции со стороны гостя.

• Сразу же после установления визуального контакта необходимо подключать в разговор телодвижение. В общении, слова передают только 35% смысла, остальные 65% передаются путем невербальных жестов. Правильно использованные жесты усилят эффект общения в положительную или отрицательную сторону. Главное нужно запомнить, что не стоит держать руки скрещенными на груди, точно так же, как и скрещенные ноги. Хотя положение ваших ног гость видеть не может, но то, как вы сидите или стоите, влияет на вашу манеру разговора. Выше указанный жест означает замкнутость и несогласие, следовательно, скрещенные руки или ноги могут создать впечатление, что вы не желаете общаться с гостем или же настроят вас на негативный разговор. Если вам нужно стоять перед гостями в ожидании чего-либо, лучше всего это делать, держа руки за спиной. Именно эта позиция применяется в большинстве армий различных стран мира, так как она создает ощущение уверенности в себе.

• В общении с гостями главное приветливость. Если вы поссорились с близким человеком или вас залили соседи, все эти домашние проблемы должны остаться дома. Приходя на работу, вы должны становиться другим человеком. Каждый раз, разговаривая с гостем, представляйте, что на его месте можете оказаться и вы, более того вы сами каждый день являетесь клиентом каких либо услуг. Задумайтесь, приятно ли, когда вам грубят или не обращают на вас внимание? Как вы поступите, если зайдя в магазин или садясь за столик в ресторане на вас не будут обращать внимания? Скорей всего, вы покинете это место, а если и останетесь, то после ухода, вы наверняка, туда уже не вернетесь и не посоветуете это место своим друзьям. Следовательно, очень важно привлечь внимание гостя своей улыбчивостью и вежливостью. Создавая атмосферу приветливости, вы вкладываете свою лепту в успех отеля.

• Вы должны относиться к любому зашедшему в отель человеку как к вашему гостю, будь то пятнадцатилетний подросток, дешево одетый человек или пожилая бабушка. Мы не смотрим на посетителей свысока. Вы должны понимать, что у подростка есть родители, которые могут приехать в наш отель, если их сын расскажет им о массе приятных впечатлений. Небрежно одетый человек, может оказаться успешным предпринимателем, а такой вид одежды, это просто его имидж. Пожилая бабушка, скорей всего, чья-то мама и хорошее отношение к ней может заинтересовать ее детей. Всегда помните, что у любого человека есть друзья, а у этих друзей свои друзья, а у тех свои и т.д. Называемое в народе «сарафанное радио», самая лучшая реклама для любого бизнеса!

• Умение слушать очень важно в вашей профессии. Людям приятно осознавать, что их слышат и понимают. Умение слушать очень сложная способность, не каждый из нас может похвастаться этим. Администратор отеля обязан иметь хотя бы базовые знания, о том, как стать хорошим слушателем. Существует несколько приемов, как добиться умения слушать и слышать других:

  • Не думайте одновременно о двух вещах

  • Полностью посветите себя говорящему

  • Обращайте внимание на тон говорящего, это поможет определить вам его настроение

  • Следите за своими телодвижениями, а так же за движениями говорящего

  • Подавайте знаки внимания, показывайте говорящему, что вы его слушаете (кивки, улыбка и т.д.)

  • Если вам что-то не совсем понятно, не стесняйтесь, переспросите

  • Не перебивайте говорящего

  • Помните, что все люди разные, поэтому одна и та же фраза, может быть истолкована по-разному двумя людьми.

Так же имейте в виду, не все люди приезжающие в наш отель обязательно должны быть в хорошем настроении, и причин на то множество. Возможно, у гостя возникли проблемы в дороге. Возможно, он потратил на дорогу многу часов. Возможно, человек приехал в отель не для того, чтобы отдохнуть и приятно провести время. Плохое настроение гостя обязательно отразится на его общении с Администратором. Хороший Администратор расположит к себе любого гостя. Администратор должен, быстро определить в каком настроении находится гость в данный момент и подстроиться под него.