Открытые вопросы
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».
Пример:
«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»
«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»
«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»
Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.
Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.
Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные
Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: "Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".
Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”
Например, возможная последовательность вопросов:
Что предпочитаете в одежде? Открытый
Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый
На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый
Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый
Вы довольны своим выбором? Закрытый
Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый
Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый
Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый
Активное слушание
На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.
Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.
Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.
Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.
Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.
О
твлеченное
слушание:
вы не проявляете эмоций, выглядите как
человек,
думающий о чем-то другом.
Приемы активного слушания
ПРИЕМ "ЭХО"
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял... ", "Вы считаете, что... "
ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... ", "Самыми важными критериями выбора являются... ".
ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"
Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене? Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить... "
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО
Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: "Правильно ли я Вас понял?" или "Не так ли?"
От этой формулы ПРОДАВЕЦ получает тройную выгоду: