Этап II. Сбор информации
На этом этапе вопросы — это основной инструмент продавца. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации товара.
Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения (товара) с интересами клиента.
Пять причин, чтобы задать клиенту вопросы
Чтобы вовлечь клиента в разговор.
Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
Чтобы понять потребности и желания клиента.
Чтобы определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке
Чтобы узнать возможные возражения
Основные инструменты для этого — техники задавания вопросов и техники активного слушания. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Мастерство ПРОДАВЦА на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы — это то, чем большинство продавцов не владеют.
На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.
Готовность клиента — это комбинация трех факторов:
Осознание потребности, хочу
Наличие финансовых ресурсов, могу
Информация про бренды, которые предлагаете (товар). Надо
Есть последовательность вопросов, посредством которой реализуется такая оценочная стратегия.
Задавая вопросы, необходимо выяснить:
Какая информация нужна продавцу
Что клиент хочет?
Что он знает о вас?
Есть ли у клиента возможность купить комплекс (несколько единиц в чеке)?
Каковы критерии его выбора?
Чего клиент остерегается?
Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?
Сравнивает ли он вас с другими?
Как он будет оплачивать?
В
се
вопросы можно разделить на 2
категории:
закрытые и открытые.
В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.
Пример:
"У Вас есть дисконтная карта?"
«Вам нравятся эти джинсы?»
Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.
Польза:
1. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию.
2. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.
Риск:
Закрытые вопросы — это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем -нибудь помочь?". В подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
Совет:
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".
Хвостатый вопрос - разновидность закрытого вопроса
О
пытные
продавцы часто используют специальный
вид закрытого
вопроса, на который возможен только
один ответ
— "да".
Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий ответ "Да"!
"Хвостатые" вопросы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что... ?"
Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»
Клиент наверняка ответит: "Да".
Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".
Опытный продавец в этой ситуации продолжает:
«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»
И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.
Совет:
Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.