ПЯТЬ ЭТАПОВ ПРОДАЖ

Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:

1. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Презентация товара.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи.

• Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы.

• Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего.

• На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.

Этап I . УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел, или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания.

Ч то делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют.

В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы.

При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это часть вашей профессии.

Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" или установлением взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности.

• П осетитель ресторана хочет большего, чем хорошо приготовленная пища.

• Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга.

• Они хотят, чтобы к ним хорошо относились и даже любили как родных.

Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения. Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете.

Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры.

Пройти через страх, недоверие, сомнение

Основной вызов в профессии ПРОДАВЦА —

это умение создать позитивное отношение к одежде и маркам, которые он продает.

Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.

У ПРОДАВЦА практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента:

его надо получить сразу или же в ближайшую пару минут!!!

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ

К ЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:

• визуальный контакт, внешний вид

• рукопожатие, обращение по имени

• приветствие и мотивирующее утверждение

• помощь при подборе комплекта одежды

• дружелюбный настрой

Визуальный контакт. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке.

Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность, манеры, прическа — все это во многом определяет эффективность первого контакта.

Ваше поведение и форменная одежда служат отражением корпоративной культуры нашей компании.

Не забывайте: вы — живая витри­на компании «5 КармаNов». Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.

Приветствие

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам:

1. Вербальному (с помощью слов),

2. Звуковому (с помощью звуков, посредством ушей),

3. Визуальному (с помощью глаз).

Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.

1. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим;

2. 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой;

3. а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов.

Порой это самые важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны.

Продажа для большинства продавцов —

это в большей степени процесс общения.

КОМПЛИМЕНТ ДЛЯ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Вы можете поставить себе “5+”, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах — это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.

В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух — это комплимент.

Н а начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство — комплимент.

Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов:

• во внешнем виде,

• поведении,

• окружении клиента,

которые вызывают ваше искреннее восхищение.

Контакт с клиентом начинайте с комплимента,

а завершайте взятием обязательства совершить покупку!!!

ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:

• "прямые – косвенные" В прямых комплиментах идет прямое упоминание достоинств человека или того, что он делает («Прекрасно выглядите!», «Эта прическа вам очень идет!»), косвенный комплимент - случается непрямо, через что-то, опосредованным образом («Вы очень приятный собеседник»)

• "открытые – с прикрытием" Открытый комплимент себя не скрывает, более того - привлекает к себе внимание и себя подчеркивает ( «Надо отдать должное вашему вкусу»), комплимент с прикрытием - отвлекает от себя внимание, переключает внимание на что-то другое ("Какая у вас классная фигура! У вас это от природы или вы спортом занимаетесь?").

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедле­ние темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать. интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.