4. Документообіг на сто

Відповідно до становищем про технічне обслуговування і ремонті легкових авто у, що належать громадянам, документи, використовувані в організацію і врахування СТО, ділять на первинні і зведені.

Первинні документи становлять під час проведення господарських операцій, наприклад, під час передачі автомобіля замовником на СТО, і при отриманні запасними частинами тощо.

Зведені документи у основному звітні, є зведення кількох первинних документів, узагальнюючі і групові їх показники для зменшення кількості записів і систематизації звіту, наприклад, при отриманні звіту. витрати запасними частинами.

Підставою відкриття замовлення служить заявка для проведення ремонту. Вона заповнюється приймальником в 3-х примірниках.

Закази-нарядів і приемоздаточних актів складають добові і місячні графіки завантаження ділянок.

Схема документообігу:

1 - заявка наремонт; 2 - журнал попереднього запису; 3 –заказ-наряд; 4 –заказ-квитанция; 5-приймально-здавальний акт; 6 – чек

Дані документи є базою для діяльності СТО і підтверджують документально виконані роботи даним підприємством.

Дані документи повинні заповнюватися відповідно до правил надання послуг (виконання) з технічного обслуговування та ремонту автомото-транспортних коштів. Дані правила розроблено у відповідно до закону "Про захист прав споживачів» і регулюють відносини, виникаючі між виконавцями й споживачами в наданні послуг.

5. Систему керування персоналом. Стимулювання праці

Існують три мотиваційні складові. Перша — віра підлеглих у те, що й зусилля вплинуть на результат; друга — рівень зарплат і комісійних й третя — нематеріальні стимули. При недостатньому стимулюванні співробітники не працюють з належної віддачею, навіть маючи належну професійну підготовку й навички.

Бажання працювати пропадає через брак задоволеності результатом своєї праці, цей стан часто передається і колегам.

Причини небажання працювати повинні з'ясовані насамперед у особистій розмові з робітником. Стимулювання може бути недостатнім через низьку оплату праці. Дуже корисно дотримання керівниками таких вимог: позитивний настрій; проникливість, уміти враховувати почуття, побажання й потреби конкретних працівників; готовність до спілкування з усіма співробітниками, вміння уважно слухати та уважно ставитися до співрозмовника з розумінням.

Приклад наказу стимулювання праці:

У зв'язку з необхідністю заохочувати додаткових зусиль працівників із збільшення реалізації, НАКАЗУЮ:

1. Запровадити із травня ц.р. нової судової системи оплати роботи в всіх підрозділах підприємства.

2. Встановити оклади співробітників у відповідність до новим штатний розклад. Штатний розклад є документом для конфіденційного користування, що містить секретну комерційну інформації і доводиться тільки до встановленого кола.

3. Оклади співробітників встановлюються з огляду на посаду, стаж роботи у підприємстві, освіти, ініціативності. Розмір окладу фіксується в трудовому договорі в доповнення до нього.

4. Заробітну плату видаватимуть в закритих конвертах з вкладенням розрахункового листка. Розмір зарплати - конфіденційна інформація і доводиться лише до відповідного співробітника. Керівники підрозділів, співробітники бухгалтерії й комп'ютерної служби, пов'язані з нарахуванням зарплати дають розписки про нерозголошення комерційної таємниці.

Співробітники, яким оголошено догану у наказі, позбавляються премії за місяць, у якому видано наказ.

Оплата праці

Основне у політиці оплати праці тримати рівень оплати праці провідних фахівців, та й усого персоналу трохи вище, ніж в конкурентів, щоб уникнути плинності кадрів.

Дешевше підвищити зарплату потрібному фахівцю, без очікування, що він буде у цьому наполягати. Бо люди гостро порушуєть питання про підвищення зарплати тоді, коли морально готові до того, щоб піти, або вже знайшли місце і роблять останню спробу, Платити людини лише окладзнасить оточити себе посередностями

Система заохочень будується так, щоб додаткової оплати люди отримували за додаткові зусилля. Преміювання за нормальну работу спричиняє падіння продуктивність праці.

Система покарань. Зазвичай покарання - це позбавлення премій чи додаткових виплат. Лише за заподіянні співробітником шкоди фирмі, про що можна довести у суді, від нього можуть утримувати розумну цифру відшкодування збитків з його, інакше доведеться оплачувати ще й судові витрати.

Система оплати має бути як можна простіше й зрозуміліше. Система може ускладнитися, якщо вона винагороджувати співробітника залежно з його досягнень в кількох напрямах. Фірма може змінювати систему оплати за зміни умов ринку або за внутрішніх реорганізаціях, але частий зміни небажані у досвідчених працівників міг виникнути труднощі адаптацію нову систему, а сам чинник» змінити систему оплати означає, що вони можуть змінюватися у майбутньому, але це знижує довіру персоналу.

Методи оплати праці всіх співробітників намагаються розробити те щоб завдання були реальні і передбачали винагороди за додаткові успіхи.

Оклад - це система фіксованих погодинних, понедельних чи помісячних виплат.

Бонуси - це спеціальний вид винагороди, призначуваний за точно обумовлений обсяг робіт.

Спеціальні призи і - нагадують бонуси, мають більш короткочасний характер - від місяці до кварталу. На відміну від бонусу, можуть виплачуватися не грошима, а товарами, круизами тощо. Нагорода може видаватися абсолютному переможцю, і тому, хто досяг найвищих відносних результатів (наприклад, перевищив) звичайну місячну норму на певне чи найбільше відсотків).

Робочий день нормований. За необхідності забезпечується додаткова оплата. Зароблені за додаткового часу кошти потрапляють у розрахунки основних додаткових зарплат. Може застосовуватися преміювання при перевиконання планових результатів діяльності фірми, причому розмір премії фіксований або у формі суми, або у формі відсотка від гарантованого окладу.

Застосовуються різні варіанти розрахунку зарплати:

Фіксований оклад + Основна зарплата + Доплату запере'виполнение плану + Доплату у виконанні завдань із планованим валовим доходом чи з планованої прибутком

Доплату від перевиконання плану встановлюється в центах від суми основного окладу, рівних відсотку перевиконання плану.

Річне преміювання застосовується при позитивні результати діяльності фірми.

Додаток А

Стандарт підприємства.

ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ

Наказом підприємства СТО

от"___"_______200__г. №__________________

Термін запровадження: встановлено з "___"______________200___г.

Справжній стандарт поширюється управління якістю послуг й встановлює основні засади і структуру побудови системи, функціональних обов'язків підрозділів підприємства з управління якістю послуг.

Стандарт є основним у комплексі стандартів КС ККУ.

1 СПІЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1 Комплексна систему управління якістю послуг на СТО - КС ККУ - є сукупність взаємозалежних заходів, методів і коштів управління, вкладених у організацію планомірної діяльності підприємства з встановленню, забезпечення та підтриманню необхідного рівня якості в наданні послуги.

1.2 Комплексна систему управління якістю послуг охоплює усі сторони роботи і спрямована для підвищення якості власне послуг і забезпечення якості обслуговування автомобілів, і для підвищення цій основі ефективності експлуатаційної роботи і економію матеріальних, трудових і.

1.3 КС ККУ є частиною системи управління підприємством, і будується у повній відповідності з її структурою.

1.4 Основні становища КС ККУ визначаються і регламентуються стандартами підприємства (СТП), що є організаційно-технічною основою КС ККУ і розробляють повній відповідності до державними, галузевими, республіканськими та інші нормативно-технічними документами, які регламентують норми і правил у сфері організації робіт з управлінню якістю послуг і обслуговування.

Приблизний їх перелік типових стандартів підприємства міста і область їх поширення представлені у додатку 1 до цього стандарту.

1.5 Стандарт підприємства відбиває результати спеціальних робіт, вкладених у виявлення, встановлення політики та застосування правил, які забезпечують впорядкування діяльності підрозділів підприємства у сфері управління якістю й загальну координацію цієї бурхливої діяльності.

Додаток Б

ЗАВДАННЯ КОМПЛЕКСНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Основними завданнями КС ККУ на підприємствах СТО є:

- означення й уточнення вимог до якості послуг і обслуговування з урахуванням систематичного вивчення споживчого від попиту й досягнень у царині поліпшення якості;

- планування якості послуг і обслуговування автомобілів і забезпечення якості експлуатаційної діяльності;

- розробка організаційно-технічних заходів, вкладених у досягнення запланованого рівня якості;

- контролю над впровадженням заходів, вкладених у досягнення запланованого рівня якості, аналіз результатів впровадження;

- збирання та аналізують інформацію якість послуг і обслуговування всіх етапах надання послуги;

- реєстрація відхилень від заданого якості, розробка й здійснення заходів, вкладених у усунення відхилень від заданого якості;

- застосуванні прогресивної технічної експлуатації СТО, устаткування й їх вдосконалення;

- розробка і впровадження скоєних систем контролю та оцінки рівня якості послуг і обслуговування.

Процес управління послуг і обслуговування на СТО полягає у послідовному і регулярному виконанні певних видів діяльності - функцій управління, які умовно можна розділити втричі складових загального процесу:

- підготовчий (планування підвищення якості);

- надання послуги (забезпечення якості);

- результативний (оцінка результатів роботи і розробка рекомендацій щодо якості).

Функції планування підвищення якості включають:

- вивчення досягнень науки, техніки і передового досвіду кращих підприємств СТО;

- вивчення існуючого рівня якості послуг і обслуговування, виявлення відхилень від рівня якості і аналіз їхній причин;

- вивчення і аналіз ефективності експлуатаційної діяльності підприємства його підрозділів;

- планування заходів із підвищення якості послуг і обслуговування та ефективності експлуатаційної діяльності.

3.3 Функції забезпечення здійснюються на етапах:

- проектування й будівництва підприємствам, у яких намічається реконструкція розширення;

- експлуатації;

-обслуговування автомобілів;

і зводиться до:

- забезпечення всіх структурних підрозділів підприємства нормативно-технічної документацією;

- розробкам впровадження стандартів;

-впровадження заходів організаційно-технічних, професіональною підготовкою, соціально-економічних, санітарно-гігієнічних, які забезпечують безперебійне обслуговування автомобілів;

- контроль якості для встановлення відповідності якості послуг і обслуговування вимогам стандартів, і інший нормативно-технічної документації;

- вивчення обгрунтованих скарг клієнтів;

- організація збору, обліку, і аналізу інформації якість.

Функції оцінки результатів роботи і розробки рекомендацій щодо якості включають:

- збір, аналіз політики та обробку інформації якість;

- оцінку якості послуг і обслуговування;

- моральне й матеріальне стимулювання за підвищення рівня якості послуг і обслуговування;

- аналіз ефективності експлуатаційної діяльності;

- розробку рекомендацій, вкладених у підтримку або підвищення якості послуг, обслуговування і праці, і навіть для підвищення ефективності експлуатаційної діяльності,

Повний комплекс робіт з управлінню якістю послуг, обслуговування і праці в СТО, що з розгорнутих функцій системи, згрупованих за трьома що становить загального процесу, приведено у таблицях 1-3.

У в кожному конкретному підприємстві цей комплекс робіт то, можливо уточнено, доповнений залежно від специфіки своєї діяльності.

Таблиця.1 - Функції системи під час підготовчого періоду

Функції

Відповідальний виконавець*

Вивчення досягнень науки, техніки і передового досвіду кращих підприємств СТО Вивчення і аналіз існуючого рівня якості, виявлення відхилень від рівня якості: послуг обслуговування праці Аналіз результатів ефективності експлуатаційної діяльності підприємства його підрозділів Планування підвищення якості проектування й будівництва** Планування заходів із підвищення якості: послуг обслуговування праці Планування заходів із підвищення ефективності експлуатаційної діяльності Розробка плану підвищення якості експлуатаційної діяльності підприємства

*Відповідальним у виконанні кожної функції то, можливо структурне підрозділ чи окремий фахівець (функціональний виконавець) залежно від величини підприємства його організаційної структури управління.

**Для підприємств, у яких намічені реконструкція розширення.

Таблиця.2 - Функції системи на стадії надання послуги

Функції

Відповідальний виконавець

I. Забезпечення якості Забезпечення всіх структурних підрозділів підприємства нормативно-технічної документацією Розробка та впровадження стандартів підприємства Впровадження заходів: -організаційних: а) розробка графіків ремонту устаткування й приміщень; б) впровадження НЗП; в) організація контролю якості послуг і обслуговування автомобілів; -технічних: а) впровадження методів роботи; б) раціональне використання основних фондів; в) підготовка СТО на експлуатацію; -професійної підготовленості: а) добір і розстановка кадрів: б) навчання й підготовка кадрів; в) підвищення кваліфікації та суміщення професій; -соціально-економічних: а) вдосконалення організації змагання; б) оцінка якості праці; в) моральне й матеріальне стимулювання; -социально-гігієнічних: а) забезпечення необхідного психологічного клімату; б) підвищення культури обслуговування; в) охорона праці та техніки безпеки; г) естетика виробництва II. Контроль якості по СТО і його структурних підрозділах III. Організація збирання, обліку, і аналізу інформації якість: -услуг  -обслуговування

6. Мета і завдання дослідження.

Атестаційно-випускна робота містить 39 сторінок, 2 таблиці, список літератури з 6 наименувань, 3 додатки.

«Розробка системи управління якості надання послуг на СТО»

Предметом дослідження данної роботи є система управління якістю надання послуг на СТО.

Об’эктом дослідження виступає СТО, її якісн робота по наданню послуг.

Мета роботи полягає в дослідженні системи управління якістю роботи по наданню послуг на СТО.

Завдання роботи показати яким чином необхідно розробити систему управління якосю надання послуг на СТО, щоб досягти найкращих результатів у діяльності СТО.

За результатами роботи сформульовані основні умови якісної роботи СТО по наданню послуг населенню і підприємствам.

Рік виконання роботи – 2014.

Рік захисту роботи – 2014.

Висновки дл розділу 1

У цій роботі описана комплексна структура управління якістю при організації роботи на СТО та технічному обслуговування і ремонту автомобілів, складено СТП підприємства з забезпечення якості обслуговування клієнтів, зроблено технологічний розрахунок підприємства автосервісу, описана організаційна та виробнича структура, наведено функціональна схема роботи. Перелічується форми технічної документації, використовувані під час роботи., показано оптимальний набір

У другій частині виконано технологічний розрахунок СТО, розраховано необхідна кількість робочих, розрахунок виробничих та складських приміщень, а також проект технологічного устаткування та інструментів.

В третій частині проекту представлена організаційна та виробнича структура СТО, наведено функціональну схему роботи.

У четвертій частини перераховані необхідні документи на СТО.

У п’ятій частині показано систему керування персоналом оплата праці на СТО та методи і способи стимулювання праці

У додатоку представлені основні стандарти підприємств.

Список використаних джерел та літератури

1. Канарчук В.Є. та ін. Основи технічного обслуговування і ремонту автомобілів. У 3-х кн. Кн. 2. Організація, планування й управління: Підручник/В.Є. Канарчук, О.А. Лудченко, А.Д. Чигринець. - К.: Вища шк. 1994. -383 с.

2. КлейнерБ.С., Тарасов В.В. Технічне обслуговування й ремонт автомобілів. Організація і управління. – М. Транспорт, 1986 - 237 з.

3. Марчук М.М. Технічна експлуатація автомобілів: Навчальний посібник, - Рівне 1999. - 194 с

4. Панин А.В.Технологічне проектування станцій технічного обслуго-вування автомобілів: Навчальний посібник.,1990.-86 з.

5. Савич Е.Л. Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей: Учеб. пособие /Е.Л. Савич, М.М. Болбас, В.К. Ярошевич; Под общ. ред. Е.Л. Савича. - Мн.: Выш. шк., 2001. - 479 с.

6. Шумик С.В. и др. Техническая эксплуатация автотранспортних средств: Курсовое и дипломное проектирование: Учебное пособие /С.В. Шумик, М.М. Болбас, Е.Н. Петухов: под ред. С.В. Шумика. - МН.: Выш. шк., 1988. - 206 с.

7. Техническая эксплуатация автомобилей /под ред. E.С. Кузнецова. - М.: Транспорт, 1991. - 413 с.

6. Ткачук В.Ф. Механізований інструмент. - Рівне: НУВГП. 2005.-279 с.

40