3. Організаційна та виробнича структура сто

3.1 Структури управління.

Оскільки СТО велике, то структури управління буівють:

Комплекс ТОД – виконує ТЕ, регламентні роботи, супутні праці та роботи з діагностиці автомобілів.

Комплекс ТР – об'єднує підрозділи, що виробляють роботи із заміни несправних агрегатів, вузлів і деталей автомобілів на справні, і навітькрепежно-регулировочние роботи з ТР безпосередньо автомобілями.

Комплекс РВ – об'єднує підрозділи, що виробляють обслуговування і ремонту зняті з автомобілів агрегатів, вузлів і деталей, і навіть іншу роботу, які пов'язані з безпосереднім виконанням їх у автомобілях.

Поступающие на СТО автомобілі проходять через на ділянку приймання та визначення технічного стану автомобіля, необхідного обсягу робіт та його вартості. Чисті автомобілі надходять на прийомку, минаючи мийку. Майстром заповнюється наряд-замовлення, призначається ремонтний робочий даний автомобіль. Клієнту видається акт - приймання автомобіля в ремонт. У ньому вказується несправність, дата приймання, дата виконання замовлення, виконавець, список оснастки автомобіля. Після цього клієнт отримує перепустку до територію.

Після приймання автомобіль вирушає на робочі посади відповідних виробничих ділянок, в випадки їх зайнятості автомобіль перебуває у зоні очікування. Після закінчення робіт та якості автомобіль направляють у зону зберігання, а далі безпосередньо видається клієнту. Пропуск до виїзду виписується у цьому випадки, якщо клієнтом оплачені повністю всі роботи.

Ділянка приймання й видачі суміщені, є початковим і кінцевим пунктом перебування автомобіля на станції. При приймання виконується комплекс контрольно-смотрових робіт з визначенню загального технічного стану автомобіля і вартість необхідного обсягу робіт. Виконуються такі роботи: зовнішній огляд автомобіля і перевірка його комплектності; перевірка агрегатів та вузлів, куди вказує власник; перевірка технічного стану автомобіля виявлення дефектів, не заявлених власником; визначення та узгодження з замовником орієнтовного обсягу робіт, вартості і термінів виконання, і навіть способу ліквідації дефекту; оформлення приймальних документів. При видачі автомобіля після всіх робіт, вказаних унаряд-заказе, виробляється контроль якості, зовнішній огляд автомобіля, перевірка комплектності і складання автомобіля власнику.

Як було вказано вище, з метою якісних послуг дуже важливий злагодженість робіт управлінського персоналу, що немислимо без чіткого розуміння процесу надання послуг і чіткого його документування. Необхідно, щоб робота виконувалася правильно, ефективно й послідовно з задоволенням клієнта й одержання прибутку. Більшість проблеми з клієнтом виникають тому, що хтось із працівників станції не виконав одну з необхідних дій, чи такі дії було виконано непослідовно.

Розділим умовно весь процес надання послуги на етапи:

Етап 1 – Визначення бюджету часу.

Етап 2 – Призначення обслуговування.

Етап 3 – Зустріч імені клієнта й проведення діагностики автомобіля.

Етап 4 – Оформленнязаказ-наряда.

Етап 5 – Безпосереднє виконання ремонту чи обслуговування.

Етап 6 – Видача готового автомобіля

Етап 7 – Контроль задоволення клієнта.