МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСІТЕТ

Кафедра «Технічна експлуатація автомобілів та автосервіс»

Реферат з дисципліни

«Методи наукових досліджень та патентознавство»

На тему:

«Розробка системи управління якості надання послуг на СТО»

Виконав:

Ст. гр. АА- VІ-1 м з

Коробко А.О.

Перевірив:

Проф. Лудченко О.А.

Київ - 2014

Зміст

Вступ

Розділ І. Розробка системи управління якості надання послуг на СТО

1. Комплексна система управління якістю

1.1. Призначення СТО

1.2. Стандарт підприємства

1.3. Организационно-функциональная база управління

1.4. Планування якості

1.5. Забезпечення якості

1.6. Контроль якості роботи СТО

2. Технологічний розрахунок СТО

2.1. Вихідні дані

2.2. Технологичнское обладнання й інструменти

2.3. Розрахунок площ приміщень

2.4. Штатний розпис працівників

3. Організаційна та виробнича структура СТО

3.1. Структура управління

3.2. Організація праці в СТО

3.3. Груповання робіт

4. Документообіг на СТО

5. Система керування персоналом. Стимулювання праці

Висновки

Література

Автомобільний транспорт так міцно увійшов у галузі народного господарства, що нормальна життєдіяльність країни видається можливої без його. З іншого боку, автомобіль став реальним і невід'ємним соціальним чинником, органічно вписуючись в ритм сучасного життя.

Кількість особистих легкових авто у не йде у жодне порівнювати з кількістю службового транспорту. Рік у рік конструкція автомобіля стає важче, як наслідок ростуть вимоги до якості їх обслуговування і ремонту. Щоб відповідати наведеним вимогам сучасна СТО повинен мати відповідне обладнання та кваліфікований персонал. З іншого боку, вижити за умов конкуренції, має забезпечуватися як якість ремонту, а якість послуги, тобто повинно бути відповідна робота з клієнтами.

1. Комплексна система управління якістю СТО

Якість ремонту автомобілів – сукупність зазначених властивостей обслужених чи відновлених автомобілів, які обумовлюють їх придатність задовольняти потреби у відповідність до призначення.

Рівень якості визначається зіставленням показників якості порівнюєш продукції або результатів роботи з еталонними у разі планування, обліку, постійному контролі й аналізі ступеня задоволення конкурентних потреб.

Управління якістю ремонту автомобіля – це встановлення, забезпечення та підтримка необхідного рівня її якості при організації виконання, здійснюванні шляхом систематичного і цілеспрямованого контролю на виробничі і психологічні чинники.

Система керування якістю ремонту автомобілів – це сукупність взаємно узгоджених інженерно-технічних, організаційних, постачальницьких, економічних, технологічних, контрольних та інших процесів, вкладених у поліпшення технічного стану рухомого складу.

1. Стандарт підприємства

Стандарт підприємства (СТП) – основний нормативно-технический документ підприємства, який встановлює комплекс норм, правил, вимог об'єкта стандартизації, регулюючий порядок взаємодії об'єктів стандартизації, та суб'єктів виробничих відносин. СТП стверджується керівником організації, обов'язковий виспівати у межах цієї організації. СТП має своєю метою забезпечення якості всіх етапах виробничого циклу, а також у період гарантійних відносин із споживачем (продавцем) продукції. СТП – складова частина системи стандартизації організації. Застосування СТП сприяє поліпшити якість продукції, підвищення рівня уніфікації і взаємозамінності, розвитку автоматизації виробничих процесів, ефективності експлуатації і ремонту виробів.

Стандарти підприємств не повинні порушувати обов'язкові вимоги державних стандартів.

Порядок розробки, узгодження, затвердження, обліку, видання (тиражування), застосування, відновлення (зміни чи перегляду) і скасування стандартів підприємств суб'єкти господарської діяльності встановлюють самостійно з урахуванням ГОСТУ

Стандарти підприємств стверджує керівник (заступника керівника) підприємства (об'єднання підприємств) наказом чи підписом на першій сторінці стандарту.

У випадку затвердження стандарту підприємства наказом у ньому встановлюють дату запровадження стандарту на дію і стверджують, за необхідності, організаційно-технічні заходи щодо підготовки до застосування стандарту.

Стандарти підприємств стверджують, зазвичай, без обмеження термін дії. За рішенням суб'єкта господарську діяльність термін дії стандарту підприємства можна обмежувати.

Стандарт призначений для сертифікації системи якості послуг, і навіть оцінки системи якості для підприємства з надання послуг населенню.

Послуга – результат безпосереднього взаємодії виконавця і споживача, і навіть своєї діяльності виконавця із задоволенням потреби споживача.

Якість послуги – сукупність характеристик послуги, які її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача.

Система якості – сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і інтелектуальних ресурсів, забезпечує здійснення загального керівництва якістю.

Задоволення споживача з погляду професійних стандартів, і етики, безупинне підвищення якості послуги, облік вимог нашого суспільства та захисту довкілля, ефективність надання послуги.

Роботи з забезпечення якості: а) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;

б) проведенням заходів, вкладених у їхнє усунення й попередження;

в) перевіркою виконання рішень.

г)підприємством купується необхідне контрольно-техническое устаткування, оснащення, матеріальні ресурси.

д) здійснюється добір кваліфікованого персоналу, і його навчання

До споживача доводиться інформація:

- про характеристику послуг, витрати, час їхнього надання;

- про очікувану вартість послуг;

- про взаємозв'язок між якістю послуги, умовами її надання та вартістю;

- про можливість впливу споживачів на якість послуги;

Встановлюється взаємозв'язок між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.

Матеріально-технічне забезпечення якості послуг

а) забезпечується відповідність установленим вимогам для використовуваних інструментів, матеріалів, і навіть закуповуваних запасними частинами і агрегатів;

б) постачальники матеріалів повинні прагнути забезпечувати відповідну якість;

Контроль і - оцінка якості послуги

а) забезпечити самоконтроль персоналу, як складової частини процесу контролю;

б) забезпечити пріоритет споживача щодо оцінки якості послуг;

Показники, що характеризують якість експлуатаційної діяльності СТО, об'єднують у групи:

а) якість послуг обслуговування автомобілів;

б) ефективності експлуатаційної діяльності (раціональне використання основних фондів, трудових, матеріальних й фінансових ресурсів).