2.3.3. Организация производства туристских услуг. Производственная мощность туристской организации

Производственный процесс в сфере сервиса и туризма – это процесс оказания услуг, т.е. последовательное проведение целевых работ на различных участках туристской организации.

Принципы рациональной организации процесса оказания услуг можно разделить на две категории: общие, не зависящие от содержания производственного процесса, и специфические, характерные для конкретного процесса.

Общие принципы, известные из общей теории производственных процессов (см. п.1.5), которым должно подчиняться построение любого производственного процесса:

–- специализаця, – разделение труда между подразделениями организации и рабочими местами и их кооперирование в процессе производства;

– параллельность, – одновременность осуществления отдельных частей производственного процесса;

– пропорциональность, – относительно равная производительность в единицу времени взаимосвязанных подразделений организации;

– прямоточность, – обеспечение кратчайшего производственного цикла;

– непрерывность, – максимальное сокращение перерывов между операциями;

– ритмичность, – повторение производственного процесса в равные промежутки времени;

– техническая оснащенность, – ориентация на механизацию и автоматизацию производственного процесса, устранение ручного, монотонного, тяжелого, вредного для здоровья человека труда.

Специфические принципы являются сугубо индивидуальными для каждого отдельно взятого производства туристских услуг и определяются преимущественно отраслевыми особенностями. Эти принципы позволяют организовать производственный процесс согласно современным требованиям и производить туристские услуги, востребованные рынком.

Производственный процесс состоит из операций.

Операция – часть производственного процесса, выполняемая на одном или нескольких рабочих местах, одним или несколькими сотрудниками и характеризуемая комплексом последовательных действий.

Различают основные и вспомогательные операции.

Основные операции в сфере СКСиТ непосредственно связаны с обслуживанием туристов: организация транспортного обслуживания, регистрация и размещение клиентов в гостинице, предоставление питания и др.

Вспомогательные операции обеспечивают непрерывность совершения основных операций: ремонт офиса турфирмы, покупка оргтехники или чистящих средств в гостинице и др.

Совокупность основных операций называют технологическим процессом, или технологией.

Например, производство услуги размещения традиционно осуществляется в следующей последовательности: регистрация прибытия гостя и оформление его проживания, обслуживание гостя на этаже во время проживания в номере, регистрация выбытия гостя.

Соответственно данной последовательности выполнения операций производится подбор и расстановка специалистов, а также составляются специальные инструкции и указания для выполнения каждой производственной операции. Например, порядок оформления проживания клиентов, порядок бронирования, порядок уборки номера и др. Кроме того, такая технология предусматривает изготовление и наладку специального оборудования, закупку мебели и инвентаря, постельных принадлежностей и материалов, выполнение других вспомогательных операций.

Однако данный пример – традиционная последовательность действий. Конкурентной преимущество компании дает наличие оригинальных технологий и методов организации производственного процесса.

Важным фактором производственного процесса является выбор варианта технологии. Именно технология определяет состав и требуемое количество ресурсов на входе в производственную систему. Изменение технологии ведет к изменению профессионального и квалификационного состава кадров, переоборудованию производства.

Туристская организация, в зависимости от характера производимых услуг и имеющихся возможностей инвестирования, выбирает ту или иную технологию. Избранная технология тесно связана с двумя показателями работы хозяйствующего субъекта: ценой выпускаемых услуг и уровнем их качества. Эти два фактора формируют конкурентоспособность туристской услуги.

Основными параметрами любой технологической операции являются темп – скорость ее выполнения, т.е. количество каких-либо действий, совершаемых за единицу времени, и такт – время ее выполнения.

Технология производства должна обеспечивать максимальную производительность труда и требуемое качество обслуживания при минимальных затратах, т.е. с максимальным темпом и минимальным тактом каждой производственной операции, что в конечном итоге определяет производственную мощность туристской организации.

Производственная мощность организации в социально-культурном сервисе и туризме характеризуется количеством туристских услуг соответствующего качества и ассортимента, которое может быть произведено (или производится) в единицу времени.

Величина производственной мощности находится под влиянием

– технических факторов – научно-технического прогресса, количественного и качественного состава основного капитала организации, степени прогрессивности, механизации и автоматизации действующих технологических процессов;

– организационных факторов – степени диверсификации бизнеса, уровня организации производства, труда и управления;

– экономических факторов – формы оплаты труда сотрудников, эффективности материального стимулирования и др.;

– социальных факторов – профессионального, квалификационного и образовательного уровня коллектива работников туристской организации, их социальной защищенности и др.

Указанные факторы влияют как на величину производственной мощности туристской организации, так и на уровень ее использования.

Расчет производственных мощностей организаций в составе СКСиТ имеет особенности, которые должны учитываться в каждом конкретном случае.

Так, производственная мощность гостиницы определяется пропускной способностью, которая рассчитывается по формуле

ПС=Км Т,

где ПС – пропускная способность (мощность, вместимость) гостиницы (койко-суток);

Км – количество инвентарных мест в хозяйстве (коек);

Т – длительность календарного периода (дней).

Производственная мощность туроператоров и турагентов определяется количеством реализованных туров, предприятий питания и транспортных предприятий – количеством посадочных мест.

Очевидно, что индивидуальный подход к определению производственной мощности в различных туристских организациях определен спецификой бизнеса. Оценка эффективности использования производственной мощности для всех туристских организаций может производиться при помощи коэффициента использования мощности.

Коэффициент представляет собой отношение фактической мощности организации к плановой (максимальной) мощности за определенный период и определяется по формуле:

К = Мф/Мпл(макс) 100,

где К – коэффициент использования мощности организации, %;

Мф, Мпл(макс) – соответственно фактическая и плановая (или максимальная) мощность туристской организации, ед.

Коэффициент использования мощности туристской организации позволяет оценить уровень загрузки производственных мощностей на определенную дату или период, а также сравнить полученные данные с результатами работы конкурентов и общими сведениями по отрасли в целом. Чем выше этот коэффициент, тем эффективнее работает туристская организация.

Для эффективной работы предприятия необходимо изыскивать резервы по повышению загрузки мощностей для максимального их использования, без снижения качества обслуживания.