- •Глава 1. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины
- •1.1. Сущность индустрии гостеприимства
- •1.2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности
- •1.3. Роль специалистов в индустрии гостеприимства
- •Глава 2. Индустрия гостеприимства
- •2.1. Историческое развитие индустрии гостеприимства
- •2.2. Этапы развития мировой индустрии гостеприимства
- •Глава 3. Организационные структуры гостиничного хозяйства
- •3.1. Структура гостиничного предприятия
- •3.2. Типы гостиниц и их классификация в России и за рубежом
- •Глава 4. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •4.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
- •4.2. Система франчайзинга
- •4.3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •4.4. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве
- •4.5. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
- •4.6. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации
- •Глава 5. Специфика ресторанного производства
- •5.1. Основные этапы развития мировой индустрии питания
- •5.2. Классификация ресторанов
- •5.3. Типы ресторанов
- •Глава 6. Особенности организации музыкально-развлекательных программ в ресторане
- •6.1. Жанры сценического искусства в ресторане
- •6.2. Организация шоу-программ
- •6.3. Техническое обеспечение программ
- •Глава 7. Управление персоналом в гостиничном бизнесе
- •7.1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
- •7.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
- •7.3. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала
- •7.4. Управление персоналом: российская и западная ментальности
- •7.5. Современный руководитель российской организации
- •7.6. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
- •7.7. Размер и система чаевых
- •Глава 8. Должностная инструкция персонала гостиниц и ресторанов
- •8.1. Требования к оформлению и содержанию должностной инструкции
- •Раздел 2. Функциональные обязанности. В названном разделе перечисляются функциональные обязанности сотрудника и его права, необходимые для исполнения данных обязанностей.
- •8.2. Квалификационная характеристика
- •Глава 9. Служебный этикет
- •9.1. Корпоративная культура
- •9.2. Психологическая культура сервиса
- •Глава 10. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства
- •10.1. Индустрия гостеприимства как объект менеджмента
- •10.3. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
- •Глава 11. Маркетинг в индустрии гостеприимства
- •11.1. Понятие «услуга». Особенности гостиничных услуг
- •11.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства
- •11.4. Позиционирование гостиничного продукта
- •11.5. Стратегии маркетинга
- •11.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
- •11.7. Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе
- •Глава 12. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства
- •12.1. Роль и место транспортных услуг на рынке индустрии гостеприимства
- •12.2. Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства
7.7. Размер и система чаевых
Чаевые очень распространены во всех сферах услуг (в гостиницах, ресторанах, барах, кафе) и во всех странах мира. Однако подход к количеству дополнительного вознаграждения, выплачиваемого обслуживающему персоналу, зависит от традиций государства. Так, в Европе, США и Канаде чаевые имеют фиксированное значение (процент от суммы счета – в ресторане). В странах Востока и Азии размер чаевых определяется самим исполнителем, просить вознаграждение открыто не считается неприличным.
Чаевые призваны стимулировать персонал к качественной работе, поскольку недовольный посетитель никогда не оставит чаевых. Это выгодно не только обслуживающему персоналу, но и работодателю, поэтому редко когда обслуживающий персонал работает только за одну зарплату.
Размер чаевых в ресторанах может варьироваться от 10 до 25 % от счета, при этом не имеет значения, какие эмоции остались у посетителя от ресторана и обслуживания. В США, помимо чаевых, принято делать обслуживающему персоналу и рождественские подарки. При оплате счета существуют два основных варианта:
1) чаевые включаются в счет сразу;
2) чаевые не включаются в счет – их размер зависит от гостя.
В России в основном доминирует второй способ, поскольку он стимулирует персонал повышать качество обслуживания.
Такой подход эффективен в несетевых ресторанах. Но у чаевых есть и свои минусы, ведь официант работает исключительно на себя, зарабатывая деньги для компании параллельно своим заработкам и не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпоративных идей.[28] Получая чаевые от гостя, официант может всячески вымогать их, что отрицательно влияет на имидж заведения. Также официант может стараться уделять больше внимания более состоятельным гостям, рассчитывая получить больше чаевых.
Если чаевые уже включены в счет, то для официанта нет смысла делить гостей на бедных и богатых. Включать чаевые в счет имеет смысл в сетевых ресторанах, поскольку там официанты работают в первую очередь с корпоративными программами и специальными предложениями. Но такая система тоже имеет свои минусы. Включение вознаграждения в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны, необходим постоянный контроль над работой официантов. При таком подходе возникает дополнительное налогообложение.[29]
Есть еще третья система чаевых, практически не встречающаяся на сегодняшний день. При такой системе чаевые официантам выплачивает ресторан, учитывая при этом процент от выручки за смену. Процент выплат официанту может быть фиксирован или варьироваться в зависимости от выручки. Минусом является то, что официанты могут начать настойчиво навязывать гостям самые дорогие блюда, совсем не учитывая их предпочтения в еде.
В России средний размер чаевых составляет 10?15 % от суммы заказа. На размер чаевых влияет большое количество факторов – настроение клиента, время посещения ресторана и т. д.
Чаевые, кроме пользы, могут принести и значительный вред ресторану в том случае, если их сумма будет превышать заработную плату менеджера, и при отсутствии возможности повысить официанта до менеджера. Зарплата и чаевые официанта в основном находятся в пропорции 50 на 50.