Проявления «верности» в условиях строгих правил доступа и серьезных наказаний за «выход»

89 До сих пор «верность» положительно оценивалась как сила, которая, сдерживая «выход», усиливает «голос» и может тем самым спасать фирмы и организации от опасностей, создаваемых чрезмер­ным или преждевременным «выходом».

89 Однако уже прозвучало упоминание о ситуациях, в которых «верность» не играет столь бла­готворной роли. Всевозможные институты, созданные для укреп­ления «верности», явно не были предназначены для поддержания оптимальной смеси «голоса» и «выхода», а если они и ведут к такому результату, то ненамеренно, как «продукт человеческой деятельно­сти, но не замысла»⁸.

⁶ HallK.R.L. Perceiving and Naming a Series of Figures // Quarterly Journal of Experimental Psychology. Vol. 2 (1950). P. 153-162. Сходные результаты были полу­чены в экспериментах, поставленных для изучения того, как человек соединяет

и комбинирует разнородную информацию. Когда, например, произносят ряд прила­гательных, обозначающих личные черты, суждения о человеке, характеризуемом этими прилагательными, зависят от порядка их озвучивания, и первые оказываются ключевыми. Например, последовательность «интеллигентный, осмотрительный, изменчивый, эгоцентричный» задает совсем другой образ человека, чем все то же самое, но в обратном порядке. Это явление известно как «эффект первородства». См.: Anderson N.H. Primacy Effects in Personality Impression Formation //Journal of Social Psychology. Vol. 2 (June 1965). P. 1-9; а также цитируемую в статье литературу.

⁷ Jems R. Hypotheses on Misperception //World Politics. Vol. 20 (April 1968). P. 439-453; а также: HirschmanA.O. Underdevelopment, Obstacles to the Perception of Change, and Leadership//Daedalus. 1968. Summer. P. 925-936.

⁸ Ф. А. Хайек, взявший это выражение как заголовок эссе в сборнике «Stu­dies in Philosophy, Politics, and Economics» (Chicago: University of Chicago Press, 1967),

90 возводит его к работе Адама Фергюсона «Опыт истории гражданского общества» («Essay on the History of Civil Society», 1767).

90 Исследователю общества всегда бывает приятно обнару­жить образцы такого рода скрытой и ненамеренной гармонии, но такому открытию всегда сопутствует внутреннее обязательство найти ситуации, в которых гармонии не возникает. В данном случае примеров неоптимальности предостаточно.

90 «Верность» может ока­заться чрезмерной, а в результате возникает такое сочетание «голо­са» и «выхода», в котором опция «выход» чрезмерно ослаблена.

90 Во-вторых, следует понимать, что институты, пестующие «верность», не только безразличны к задаче стимулирования «голоса», но зачас­тую предназначены для подавлений обеих опций — как «выхода», так и «голоса». Хотя в долгосрочной перспективе руководство орга­низаций, конечно же, заинтересовано в действенности обратной связи на основе механизмов «выход» и «голос», в ближайшей перс­пективе они хотят, чтобы их свободу действовать не тревожили ни бегство, ни претензии членов организации. Поэтому руководство, нет сомнений, заинтересовано в институциональных механизмах, нацеленных на что угодно, только не на получение оптимальной и отвечающей интересам общества комбинации опций «выход» и «голос».

90 Высокая плата за «вход» в организацию и суровые наказа­ния за «выход» относятся к числу главных инструментов насажде­ния «верности» посредством подавления «голоса» или «выхода» либо того и другого одновременно. Как эти инструменты влияют на нашу модель проявления «верности»? Мы можем начать с кон­цепции бессознательной «верности».

90 Как было показано чуть вы­ше, такое поведение не может дать выход «голосу», а поскольку оно, как и все другие формы «верности», подавляет обращение к опции «выход», руководители, стремящиеся не допустить как «выход», так и «голос», будут его поощрять. Такие организации будут искать методы обращения сознательной «верности» в бес­сознательную.

90 В действительности между этими двумя формами «вер­ности» нет четкой границы, потому что клиент или член органи­зации бывает весьма заинтересован в самообмане, то есть в подав­лении осознания того, что его организация движется к упадку, а купленный им товар — с дефектом.

90 Его склонность к подавле­нию такого рода осознания будет особенно велика, если ему при-91-шлось дорого заплатить за «вход», за членство в организации.

91 В ор­ганизациях, «вход» в которые обходится дорого или сопряжен с преодолением препятствий, факт упадка будет признан с боль­шой задержкой и, соответственно, с задержкой будет подан голос протеста. По той же самой причине можно ожидать, что, когда факт упадка все-таки будет признан, члены такой организации бу­дут изо всей силы настаивать на том, что они правильно поступи­ли, заплатив так дорого за присоединение к организации. Таким образом, если обращение к «голосу» в этом случае будет осуществ­лено с задержкой, оно будет более интенсивным. Высокая плата за «вход» изменит временные параметры, но его совокупный объем при этом вряд ли уменьшится⁹.

⁹ Как показывает кривая на рисунке 1.

91 Полученные нами результаты требуют модификации тео­рии когнитивного диссонанса.

91 Теория утверждает, что люди изме­няют свои знания (cognitions) и представления таким образом, что­бы сделать их более совместимыми с неким «отклоняющимся» от них своим действием или поведением, которое трудно примирить с этими представлениями. В нашем случае действием является це­на, уплаченная за присоединение к организации, а знанием — в од-ном известном эксперименте — было утомительное однообразие той деятельности, которой занималась эта организация.

91 Теория предсказывает, и эксперимент подтвердил предсказание, что чем выше плата за «вход», тем выше будет степень самообмана, то есть тем увлекательней покажется человеку эта скучная рутина¹⁰.

¹⁰ Aronson Е., Mills J. The Effects of Severity of Initiation on Liking for a Group // Journal of Abnormal and Social Psychology. Vol. 59 (1959). P. 177-181. См. также статью, развивающую концепцию Аронсона-Миллс и опровергающую предъявлен­ные критические замечания: Gerard Н.В., Mathewson G.C. The Effects of Severity of Initiation on Liking for a Group: A Replication //Journal of Experimental Social Psychology. Vol. 2 (July 1966). P. 278-287. Подробнее об этом см. Приложение Е.

91 Теперь предположим, что не только наличествуют некие границы самооб­мана, но, и это существеннее, есть возможность проявить инициа­тиву и тем самым сделать деятельность организации более инте­ресной. Тогда теория предсказывает, что в условиях совершенно такого же эксперимента члены организации, особенно дорого за­платившие за «вход» и бывшие вначале самыми пассивными и са­модовольными, окажутся самыми активными и инициативными.

91 Таким образом, ситуация диссонанса может порождать не только изменение представлений, установок и понимания, но и вести

92 к действиям, нацеленным на изменение реального мира, если это также способ, а особенно если это единственный способ, преодоле­ния или уменьшения диссонанса¹¹.

92 Эта гипотеза будет экспериментально проверена профессо­ром Зимбардо из Стэнфордского университета и его сотрудника­ми¹².

92 В ожидании результатов проверки я позволю себе для иллюст­рации привести разрозненные исторические свидетельства. Возьмите хорошо известную и надежно проверенную максиму: «Ре­волюции, подобно Сатурну, пожирают своих детей». Легко понять, почему так и должно быть: за «подготовку революции» революцио­неры дорого платят—риском, личными жертвами и безраздельной преданностью. Но когда революция произошла, неизбежно возник­новение разрыва между реальностью и тем, что замышлялось. Что­бы устранить этот разрыв, заплатившие самую высокую цену за послереволюционный новый мир сильнее всех будут мотивирова­ны изменить его заново. При этом им приходится бросать вызов своим бывшим товарищам по революционной борьбе, оказавшим­ся теперь у власти, и в этих новых сражениях гибель ждет многих ре­волюционеров.

92 В главе 8 будет дана еще одна иллюстрация этого принци­па, заимствованная из американского опыта¹³.

¹¹ Несмотря на внешнее сходство, предложенная здесь гипотеза фундаментально отличается от той, что была выдвинута и проверена в эксперименте в работе: FestingerL., Riecken H.W., SchachterS. When Prophecy Fails. Minneapolis: University of Minnesota Press, 1956. В этом классическом труде по когнитивному диссонансу авто­ры исследовали то, как на группу верующих влияет недвусмысленное опроверже­ние их веры. Как и предсказывает теория, после этого верующие с еще большей энергией отдаются прозелитизму. Эту деятельность, однако, следует истолковывать как попытку избавиться от диссонанса, «забыв» про опровержение, заглушив осо­знание диссонанса, а не изменив реальность. В работе Фестингера и др. и в работе Аронсона-Миллс создана такая ситуация, что содержанием диссонирующего зна­ния (глупость в деятельности группы; ошибочное предсказание о потопе) оказыва­ются не поддающиеся изменению, законченные события. В реальном мире, конеч­но, многие ситуации повторяются и могут быть изменены — «в следующий раз».

¹² Подробнее о задуманном эксперименте см. в Приложении Е.

¹³ См. с. 108-109. В другой работе мне уже пришлось развить ту мысль, что больше всего об успехе проекта заботятся те, кто прочнее всех связан с результа­том в силу уже сделанных расходов. Поэтому чем позже появляются трудности, тем лучше, при условии, конечно, что успех вообще достижим. См.: HirschmanA.O. Development Projects Observed. P. 18-21.

92 Таким образом, вы­сокая плата за «вход» не только делает необходимым согласие с тем, за что было заплачено, но и может вылиться в более целена-93-правленное и искреннее использование «голоса».

93 Может случить­ся и так, конечно, что к тому времени, когда человек уже не в силах закрывать глаза на происходящее, ухудшение зашло так далеко, что единственной возможной реакцией на открывшуюся гни­лость оказывается «выход». Получается, что высокая плата за «вход» способна активировать не только «голос», но и «выход»¹⁴.

93 «Активно можно сбежать, а можно активно остаться» — в данном случае эти слова Эрика Эриксона опять в высшей степени умест­ны.

93 Мы уже цитировали их в связи с обсуждением вероятного по­ведения потребителей, озабоченных уровнем качества. Совпаде­ние не случайно, потому что высокая плата за «вход», несомненно, заставляет думать о качестве.

93 Другого рода искажение модели «верного» поведения на­блюдается, когда организация в состоянии дорого взять за «выход» (сверх неизбежно пропадающей в случае выхода платы за «вход»). Ценой «выхода» может быть как пожизненный отказ в принадлеж­ности к организации, так и потеря самой жизни, а также все, что мо­жет вместиться в этот диапазон, — отлучение, клевета и лишение средств к существованию. К числу организаций, способных столь сурово наказать за «выход», относятся самые традиционные груп­пы — семья, род, религиозная община и государство, а также по­рождения Новейшего времени — банда и тоталитарная партия¹⁵.

¹⁴ На рисунке 1 для того, чтобы показать активацию выхода, точка ХSI(«выход» тех, кто дорого заплатил за «вход») размещена перед точкой XWL.

¹⁵ О преследовании тех, кто добровольно вышел из коммунистической пар­тии, см.: Almond GA. The Appeals of Communism. Princeton, 1954. Гл. 12.

93 Когда организация способна взять высокую цену за «выход», она располагает мощной защитой от самого действенного оружия сво­их членов — от угрозы выхода. Очевидно, что, когда за «выход» на­лагаются суровые наказания, оказывается подавленной сама идея «выхода» и угрожать им никто не будет просто из страха, что за угрозу накажут так же, как и за самое деяние.

93 В терминах нашей мо­дели точка ТХ тогда сдвигается влево и может вообще исчезнуть, иными словами, может слиться cXWL, точкой «выхода» при нали­чии фактора «верности». Эта точка также может быть сдвинута вле­во: высокую плату за «выход» устанавливают для того, чтобы удер­жать людей от этого поступка.

93 Но в сравнении с организациями, способными вызвать к себе сильное спонтанное чувство «верности», но при этом не желающими или не могущими сурово наказывать

94 за «выход», главное изменение в поведении членов в условиях поступательного ухудшения ситуации будет, скорее всего, отказ от угрозы «выхода», но не оттягивание его самого.

94 Что происходит с голосом в организациях, взимающих вы­сокую плату за «выход»?

94 Можно выдвинуть определенные предпо­ложения, если сопоставить два вида организаций, «выход» из кото­рых обходится дорого: те, «вход» в которые бесплатен (потому что человек принадлежит к ним от рождения, как в случае семьи или го­сударства), и те, за «вход» в которые приходится дорого платить. Как раз для случая последних только что было показано, что в них ощу­щение недовольства и, соответственно, «голос» возникают с за­держкой. Поскольку, с другой стороны, высокая плата за «выход» со­провождается уничтожением угрозы выхода как эффективного инструмента голоса, этим организациям (бандам и тоталитарным партиям) зачастую удается избавиться от «голоса» и от «выхода». По ходу дела они лишают себя обоих механизмов восстановления¹⁶.

16 Дэвид Аптер выдвинул предположение, что платой за рост насилия в обще­стве является истощение потока информации, доступной властями предержащим. См.: ApterD. Politics of Modernization. Chicago: University of Chicago Press, 1965. P. 40.

94 Совсем другая ситуация в традиционных группах, таких как семья и государство, которые берут высокую плату за «выход», но не за «вход». Здесь сам тот факт, что человек полностью «принадле­жит» в силу рождения, может пестовать «голос» и, таким образом, служить компенсацией буквальной невозможности угрожать «вы­ходом». Высокая цена или «немыслимость» «выхода» сама по себе может оказаться недостаточной для подавления «голоса» и даже, напротив, способна стимулировать его. Возможно, именно по этой причине традиционные группы, подавляющие только «выход», ока­зались намного более жизнеспособными, чем те, что налагают вы­сокую плату как за «вход», так и за «выход».