Когда «верность» функциональна?

78 С нашей точки зрения «верность» важна тем, что в определенных пределах способна нейтрализовать готовность наиболее требова­тельных к качеству клиентов или членов первыми покинуть фирму или организацию.

78 Как было показано в главе 4, эта готовность ли­шает пошатнувшуюся фирму или организацию именно тех, кто больше всего способен помочь в преодолении возникших труд­ностей и устранении недостатков. Благодаря «верности» эти, по­тенциально наиболее влиятельные, клиенты и члены останутся со своей фирмой или организацией дольше, чем в другом случае, дви­жимые надеждой или, скорее, обоснованным расчетом на то, что проведения реформы или улучшения им удастся добиться «изнут­ри».

78 В силу этого «верность», в которой нет ничего иррациональ­ного, может служить социально полезной цели предотвращения

79 накопления ухудшений, что часто бывает результатом беспрепят­ственности «выхода».

79 Как уже отмечено, высота образуемого «верностью» пре­пятствия к «выходу» ограничена — его можно сравнить, скажем, с протекционистским тарифом. Так же как тарифы в пользу раз­вивающихся отраслей обосновывали необходимостью дать им время, чтобы встать на ноги, так и «верность» фирме или органи­зации нужна, чтобы дать им шанс восстановиться после падения эффективности.

79 Особые институциональные препятствия для «выхода» зачастую могут быть оправданы на том основании, что они способствуют стимулированию «голоса» в разлагающихся, но еще могущих быть спасенными организациях, которым свобода «выхода» грозит преждевременной гибелью. Это представляется наиболее веским обоснованием мер (хотя зачастую и не имеющим к ним прямого отношения), усложняющих процедуру развода, вы­нуждающих расходовать на нее время, деньги и нервы. Аналогич­ным образом трудовое законодательство Соединенных Штатов устанавливает достаточно сложную и требующую больших затрат времени процедуру замены одного профсоюза, имеющего закон­ное право представлять рабочих завода на коллективных перего­ворах, на другой.

79 Поэтому, когда рабочие оказываются недовольны услугами профсоюза, они не могут легко и быстро заменить его другим, а вынуждены прилагать усилия для оживления того, с ко­торым они уже связаны.

79 Уже проведенное рассмотрение альтернатив между опция­ми «выход» и «голос» дает нам возможность кое-что сказать об ус­ловиях, в которых особенно желательны или «функциональны» особые институциональные препятствия для «выхода» или, если их нет, tfaKoe общее, неформальное препятствие как «верность». Было показано, например, что в выборе между «выходом» и «голо­сом» «голос» часто проигрывает и не только потому, что он менее эффективен, но и потому, что его эффективность зависит от от­крытия новых способов оказания влияния и давления в пользу устранения недостатков. Сколь бы «легкими» ни казалось задним числом такое открытие, шансы сделать его всегда кажутся незна­чительными, потому что акт творчества — это всегда чудо.

79 В этом случае «верность» помогает скорректировать баланс, поскольку повышает издержки на использование опции «выход».

79 Она, таким образом, отвлекает людей от рутинных реакций и подталкивает их к альтернативному, требующему творчества направлению

80 деятельности, выполняя ту же функцию, которую играет недооцен­ка предстоящих трудностей.

80 Я как-то уже говорил о том, что такая недооценка может действовать как благотворные шоры³.

³ HirschmanA.O. Development Projects Observed. Washington: Brookings Institution, 1967. Гл. 1.

80 Таким об­разом, «верность» или специфические институциональные пре­пятствия для «выхода» особенно функциональны в тех случаях, когда для эффективного использования «голоса» нужна немалая изобретательность, тогда как «выход», хоть и не вполне эффектив­ный, близок и доступен.

80 Во-вторых, полезность «верности» зависит от близости до­ступного субститута. Когда между продуктами двух конкуриру­ющих организаций огромное расстояние в смысле качества или це­ны, «голос» может встать на пути последовательного упадка одной из них прежде, чем «выход» сделает ситуацию необратимой. Таким образом, здесь «верность» вряд ли нужна, но ее роль в качестве пре­пятствия для «выхода» может оказаться очень конструктивной, ког­да организации легко могут стать заменой друг для друга, так что не­большое ухудшение в одной из них вызовет мгновенное бегство клиентов (членов) в другую. Этот вывод слегка неожидан. Получает­ся парадокс: «верность» особенно полезна там, где она кажется со­вершенно иррациональной, как в тех случаях, когда «верность» означает сильную привязанность к организации, вроде бы этого не заслуживающей, потому что она выглядит очень похожей на дру­гую такую же. Такая внешне иррациональная «верность» часто про­является, например, в отношении к клубам, футбольным командам и политическим партиям. Хотя в главе 6 было показано, что в двух­партийной системе партии менее склонны к сближению и обрете­нию внешнего сходства, чем считалось ранее, иногда нечто похожее происходит. Чем сильнее проявляется такая тенденция, тем более иррациональной и откровенно глупой кажется упрямая «верность» своей партии, однако именно в таких случаях она особенно полез­на. «Верность» своей стране, с другой стороны, — это нечто, без че­го мы могли бы обойтись, потому что обычно страны заметно раз­личаются между собой.

80 Только когда в результате развития средств связи и всесторонней модернизации страны делаются похожими друг на друга, возникает опасность преждевременного и чрезмер­ного «выхода», примером чего может служить «утечка мозгов». Вот здесь толика «верности» может сослужить нам добрую службу.

80 Кро­-81-ме того, некоторые страны очень сходны между собой в силу общ­ности истории, языка и культуры, и для них «верность» нужна на­много больше, чем для стран, надежно отделенных от других, что и было продемонстрировано сопоставлением стран Латинской Америки и Японии (см. выше в главе 5).

81 Наконец, на еще одно свидетельство о сравнительной поль­зе «верности» указывает то, что было сказано в главе 4 об опасности потерять влиятельных клиентов из-за легкой доступности высококачественного и более дорогого продукта.

81 Если бы удалось проранжировать организации по единой шкале качества, престижа или каких-либо других желательных характеристик, тогда попавшие в нижний, плотно заселенный конец шкалы в большей степени нуждались бы в «верности» и сплачивающей идеологии, чем оказав­шиеся в верхней части шкалы.

81 Много свидетельств тому, что эту потребность осознают как всевозможные «отстающие» группы американского общества, так и, на международной арене, страны третьего мира. В следующей главе будет показано, что наиболее престижные группы и организации могут, напротив, выиграть от снижения возбуждаемого ими чувства верности.