Лекция 4

План

1. Проектные инструкции.

2. Главные функциональные зоны.

3. Требования к Дилерскому Центру.

4. Права дилера

1. Проектные инструкции определяют проект всех помещений дилерского центра в соответствии с направленностью бренда. Каждый элемент проекта несет свою архитектурную и брендовую нагрузку. Например, горизонтальная структура фасада отражает японские правила пропорции; использование прозрачного и матового стекла, а также прокатанных и гофрированных металлических листов в фасаде подчеркивает современное техническое исполнение; четкий стальной дизайн солнцезащитного навеса выставочного зала и края крыши всех функциональных участков обеспечивает динамизм и техническую грамотность; использование цветов подчеркивает цветовое решение бренда; отрицательный угол наклона передней стенки фасада автосалона позволяет видеть расположенные внутри автомобили. Стандарты определяют фирменный стиль компании, а также обеспечивают идентификацию бренда. Стандартами предусматриваются элементы фасада: фасад автосалона (включая солнцезащитный навес), главный вход в автосалон, элемент фасада автосалона «ворота для заезда», фасад СТО и склада запасных частей с конструкциями и дверями, офис, общие и служебные помещения, окна. Стандарты применяются для всех дилерских центров.

Размеры автосалона также стандартизируются. Например, Volkswagen рекомендует автосалон 14,5 м х 14,5 м; 21 м х 21 м; 28 м х 28 м. Главный вход является архитектурным элементом, который играет существенную роль в отображении стиля и идентификации помещения. У каждого бренда есть свое архитектурное решение этого элемента здания автоцентра: у Volkswagen — желтый пилон, у Mitsubishi — отдельно стоящая перед фасадом конструкция. Портал конструируется с навесом и горизонтальной трубой, выполненными в соответствующих цветах.

Дилерские стандарты рекомендуют решения относительно идентификационных параметров дилера. Даются четкие указания относительно вывесок, пилонов, флагов. Указывается порядок расположения логотипа и названия дилера, шифр шрифта, номер используемой краски. Размеры логотипа и букв названия дилера регламентируются. Они должны быть пропорциональны размеру здания и могут быть только такими, как указано в стандарте. Регламентируется подсветка пилонов, вывесок. Не рекомендуется применять чрезмерное количество корпоративных элементов. Корпоративные элементы являются неотъемлемой частью фасада и должны быть установлены на такой высоте, на которой они видны пешеходам и проезжающим автомобилистам.

2. В дилерских стандартах четко обозначаются главные функциональные зоны, определяющие структуру интерьера:

• Автосалон и участки обслуживания клиентов;

• СТО и склад запасных частей;

• Администрация, участки бытового назначения и служебные помещения.

Зона автосалона находится на переднем плане в дилерском центре. Центральная ось между главным входом и рецепцией — основа дилерского центра. Она определяет общую картину расположения автомобилей: легковых, внедорожников и минивенов.

Регламентируется построение презентационной зоны, предназначенной для демонстрации автомобилей. Каждая фирма имеет свои решения относительно дизайна презентационной зоны. Например, у одной фирмы она характеризуется прямоугольным дизайном и четкими линиями. Презентация усиливается использованием натянутых между полом и потолком флагов. У другой фирмы презентационная зона построена по принципу площади рынка, на которой автомобили расположены по кругу передом к центру. Это обеспечивает эффект создания границ и в то же время место для рекламы и создания атмосферы имиджа. Рабочее место продавца-консультанта находится в автосалоне. В больших автосалонах презентационный автомобиль и соответствующие аксессуары располагаются на специальной платформе.

Зона выдачи нового автомобиля клиенту отделена от автосалона. Каждая фирма по-своему организует зону выдачи. Общим является стремление создать праздничную, запоминающуюся атмосферу.

В больших автосалонах планируется магазин аксессуаров, в маленьких аксессуары представлены прямо возле автомобилей. Зона ожидания находится возле рецепции. Здесь клиентам могут предложить различные напитки. Небольшая кухня располагается в тыльной части этой зоны. Большие дилерские центры могут иметь кафетерий, где установлены автоматы с горячими и прохладительными напитками. В автосалонах и рецепции в соответствии с дилерскими стандартами предусматривается детская комната или уголок. Важность этого элемента сервиса будет возрастать по мере увеличения удельного веса женщин-водителей.

Рецепция СТО обеспечивает прямой визуальный контакт с участком приемки и осмотра автомобилей и цеха СТО через стены из прозрачного стекла. Растения, которые находятся в автосалоне, являются важными элементами дизайна. Они расположены на подставках, облицованных плиткой. Высокий бамбук или кустарники в прямоугольных вазонах выбираются в соответствии с климатическими условиями и освещением.

СТО и отдел запасных частей являются функциональными участками. Они должны быть спроектированы и оборудованы в соответствии со стандартами и поддерживать необходимый оптимальный рабочий процесс. Офисные, административные и служебные помещения связаны с зоной демонстрации автомобилей. Стены из прозрачного стекла обеспечивают непосредственный визуальный контакт. Небольшое расстояние оптимизирует рабочий процесс.

Дилерскими стандартами регламентируется площадь каждого рабочего места, их количество, оснащенность, применяемое оборудование, инструмент и специнструмент. Регламентируются также площади производственных подразделений и внешних функциональных зон.

3. Требования к Дилерскому Центру Chevrolet GM

Объединение продаж автомобилей, запасных частей и сервиса в одном здании. В здании дилерского центра должны быть расположены помещения и мощности по продаже автомобилей, запасных частей и сервису. Склад запасных частей должен быть напрямую связан окнами выдачи и проходами с выставочным залом и сервисом. Передвижения Клиентов должны быть оптимизированы, весь центр разделен на зоны Продаж и Сервиса.

Стеклянные стены/окна между выставочным залом и сервисом должны обеспечить Клиентам возможность видеть свой автомобиль, когда он находится в ремонте.

Интерактивная сервисная приемка. Интерактивная сервисная приемка должна примыкать к выставочному залу, работа с сервисным Клиентом должна происходить в одной из зон выставочного зала. Клиенты, ожидая, должны видеть выставку новых автомобилей и стенды запчастей/аксессуаров. Приемка должна иметь доступ к Клиентскому Центру.

Клиентский Центр. Клиентский Центр должен иметь: стенды с информацией о продукции и услугах, ресепшен, кассу, телефон/Интернет, буфет с прохладительными напитками/кофе, туалет для Клиентов, офис для переговоров, стенды продажи запасных частей и аксессуаров; должен обеспечивать дополнительные сервисы (например страхование, оплата в рассрочку/лизинг).

Планировка площадей для продажи автомобилей. Приводится планировка площадей для продажи автомобилей в зависимости от количества продаж.

Планировка площадей сервиса. Приводится планировка площадей в зависимости от количества продаваемых автомобилей, а также количество работающих по функциям.

Оформление места продажи. Материалы оформления должны быть расположены в разных точках выставочного зала. Комплект материалов включает в себя: стенды-подставки для технических данных, стенды образцов цвета и обшивки, постеры, флаги, стенды аксессуаров, каталоги, другие декоративные элементы, со вкусом подобранные и представленные. Материалы оформления должны быть только последнего издания, поддерживаться в чистом состоянии.

Оснащение сервиса необходимым оборудованием. Сервисная станция дилера должна быть оснащена всем необходимым диагностическим и сервисным оборудованием и инструментом. Исходя из значения утвержденного Планируемого Потенциала СТО дилера должна иметь определенный перечень специальных участков (агрегатный, кузовной, окрасочный и т. д.) и поддерживать необходимый уровень запасных частей.

Список оборудования и инструментов. Специальное диагностическое и сервисное оборудование и инструмент. Мойка. Трех- и четырехтонные подъемники. Стенд регулировки углов установки колес. Стенд шиномонтажа. Стенд балансировки колес. Тормозной стенд. Стационарная установка отвода выхлопных газов. Установка сбора отработанного масла. Комплект универсального ручного инструмента. Комплект пневмоинструмента. Мойка для деталей. Зарядное устройство для аккумуляторных батарей. Станция заправки кондиционеров.

Другие стандарты. Освещение интерьера и наружное освещение. Проработка входной группы. Специальный участок выдачи нового автомобиля.

Руководство по планированию площадей. Площадь выставочного зала — минимум 150 м2.

Размеры и параметры (площади, количество постов, рабочих и выставочных мест, количество работающих выставочного зала, склада запасных частей и СТО) должны отвечать требованиям Руководства по планированию площадей.

Требования (стандарты) дилерского центра. Деление на территории рыночной ответственности, продажа только одной марки, месторасположение, парковка, качество зданий, корпоративная идентификация, отдел продажи запасных частей и сервиса в одном здании, планирование площадей (мощностей) на основе Руководства, оформление места продаж, интерактивная приемка; клиентский центр; оснащение сервиса необходимым оборудованием; перечень специального и диагностического инструмента; проработка внешнего и внутреннего освещения; входная группа; специальное оформление места выдачи нового автомобиля.

Продажа только автомобилей марки. В одном выставочном зале разрешается продавать только автомобили марки. В случае если дилер планирует продавать автомобили других марок, он должен получить специальное письменное разрешение.

Место расположения. Дилерский центр должен быть расположен на одной из главных дорог, желательно на перекрестке, с достаточной площадью для расположения фасада вдоль дороги, парковок, включая выставку автомобилей и парковку для клиентов, внешних стел, флагов и знаков-указателей. Центр должен иметь два входа: для клиентов и для персонала. Не допускается расположение центра в промзонах и на окраинах города, на непроезжих дорогах.

Парковка. Необходимо предусмотреть достаточно места для организации парковки для клиентов (рядом с входом в салон), демонстрационных автомобилей (рядом с клиентской парковкой), выставки новых и подержанных автомобилей (рядом с въездом в центр), сотрудников (в сервисной зоне), сервисной парковки и склада новых автомобилей. Все парковки должны быть обозначены соответствующими указателями.

Качество зданий. Дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выставочного зала от пола до полтолка так, чтобы автомобили были видны с улицы. Необходимо использовать современные строительные материалы и отделку. Покрытие пола — только керамическая плитка. Основные цвета перечисляются.

Корпоративная идентификация. Включает в себя: внешние вывески бренда и название дилера, внешние стелы бренда и его флаги; уличные указатели, внутренние вывески бренда и внутренние указатели.

4. Выдвигая столь жесткие требования, дистрибьютор на основе договора предоставляет дилеру право на:

• неэксклюзивное использование торговой марки и подтверждающей ее символики;

• эксклюзивное (исключительное, только дилеру принадлежащее) право на продажу модельного ряда автомобилей данной торговой марки, оригинальных запасных частей (таких, которые приобретены у дистрибьютора) на территории рыночной ответственности;

• гарантийное, предпродажное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей, проданных дилером;

• консультации дистрибьютора по вопросам розничной торговли автомобилями, оптовой и розничной торговли оригинальными запасными частями;

• консультации по вопросам планирования помещений и организации работы автосервиса;

• приобретение технической документации на оборудование и технологии ремонта автомобилей;

• техническую поддержку по линии онлайн в плане консультаций и получения информации по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

• обучение персонала по основным направлениям деятельности (техническое, продажи, маркетинг);

• пользование программными продуктами дистрибьютора, внедрение единой программы бухгалтерского и складского учета;

• пакет, включающий в себя рабочую одежду, флаги, каталоги, проспекты;

• обучение персонала по учебным планам и программам продуцента, организацию и проведение технических тренингов и тренингов по продажам и маркетингу;

• пакет технического программного обеспечения, включающий в себя программы по информационному обеспечению автомобилей разных производителей, программы диагностирования автомобилей, электрические схемы автомобилей разных производителей, тест-планы проверки и поиска неисправности, информацию по топливным насосам высокого давления дизельных двигателей;

• комплект управленческих программ на базе бухгалтерской программы 1С или других программ, включающий в себя программы по выписке и движению заказ-нарядов, учету и движению товаров на складе, оперативный и статистический учет производства, бухгалтерский учет и отчетность;

• программы по управлению отношениями с клиентами;

• оказание помощи претендентам при организации сервиса.

Дистрибьютор по условиям договора обязывает дилера выполнять взятые на себя обязательства на уровне, обеспечивающем имидж торговой марки. Невыполнение обязательств рассматривается как нанесение ущерба торговой марке, имиджу бренда. Именно по этой причине любой дистрибьютор не только проводит тщательный отбор среди претендентов, но и жестко требует выполнения взятых дилером обязательств по продвижению торговой марки.

План заняття № 5

Тема: «Робота з клієнтами. Запис на обслуговування. Прийомка автомобіля».

Вид заняття: лекція

Мета:

дидактична: ознайомити студентів роботою з клієнтами. Пояснити важливість якісного обслуговування клієнтів.

виховна: виховати культурне ставлення до людей.

Метод: інформаційно-узагальнюючий, повідомляючий.

Література:

1. Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008. – 536 с.

2. Марков О. Д. Організація автосервісу. Л.: Оріяна Нова, 1998. – 332 с.

3. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1985. – 231 с.

4. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие для учащихся автотрансп. техникумов. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.