3. Инвентаризация организационной структуры
Практика показывает, что зачастую давно работающие или только набирающие бизнес-опыт предприятия не только не отличаются зрелостью организации управления собственными процессами, но и не имеют достаточного уровня своей структуризации, чтобы сразу приступить к проектированию системы процессов СМК.
Как правило, такие предприятия характеризуются: функциональной незавершенностью, в том числе отсутствием или недостаточной развернутостью ряда необходимых функций управления; неадекватностью внутренней организации подразделений их реальной текущей деятельности; выполнением отдельных функций одновременно несколькими подразделениями; иерархическим подчинением одному субъекту управления более 7 управляемых объектов.
В таком случае первоначальным этапом в постановке процессов СМК (постановке ключевого элемента СМК) становится ролевое распределение обязанностей среди менеджмента для проведения инвентаризации действующей организационной структуры предприятия.
Практическая работа по инвентаризации укладывается в схему: исходя из конечной выпускаемой продукции и ресурсных возможностей предприятия, по каждому функциональному направлению менеджмента и в привязке к классическому циклу организационного управления, формируется набор всех необходимых и достаточных функций (Рис. 3).
Придание системности в выборе функций из всего их возможного множества в пределах каждого функционального направления деятельности, достигается формированием матрицы-генератора функций.
Матрица-генератор функций – это таблица, где в первой, или ее заголовочной строке последовательно обозначаются компоненты, принадлежащие к отдельному функциональному направлению деятельности, обладающие определенными характеристиками и являющиеся объектами управления этого направления.
Далее, в первом столбце таблицы устанавливаются в необходимом порядке стадии (функции) классического цикла управления.
На пересечении столбцов и строк матрицы отображаются управляющие воздействия на соответствующий объект управления с присвоением каждому из них развернутого по назначению наименования. Это и есть весь набор возможных функций отдельного функционального направления регулярного менеджмента, которые через разработку процедур, методик и инструкций формируют управляемые условия функционирования соответствующего структурного направления предприятия.
В реализации всех функций, отражаемых в такой матрице, у предприятия нет необходимости. Например, если предприятие не имеет проблем с продукцией, обозначающей в заголовочной строке матрицы отдельную компоненту маркетинга, то основные маркетинговые усилия должны быть направлены на постановку продвижения и продаж продукции, и, следовательно, остальные функции матрицы-генератора можно временно оставить в покое.
4. Поэтапное содержание работ по созданию процессов смк
Произведенная в силу выше отмеченных обстоятельств организационно-функциональная инвентаризация и необходимая организационная подготовка, позволяют приступить к последовательной реализации действий, направленных на формирование системы процессов СМК и их выполнения в управляемых условиях.
Система процессов СМК. На этом этапе устанавливается вся совокупности процессов, ответственность за поддержку которых прямо и без всяких исключений возлагается на менеджмент отдельных функциональных или отдельных структурных направлений деятельности в целом. Другими словами определяется сеть процессов СМК макроуровня (макропроцессов), состоящая из укрупненных процессов, вместе со своими связями образующих бизнес-процесс основной экономической деятельности предприятия.
Предприятие – это сложная социотехническая система, включающая отдельные подсистемы такого же типа, функциональная значимость, направленность и порядок взаимодействия которых в реализации его целей не могут быть унифицированы при ограниченности ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия. Поэтому, даже в группе предприятий одного вида деятельности, не существует стандартного состава процессов и одинаковых по целям и исполнению шести документированных процедур СМК, предписываемых ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Вместе с тем, объективно присущая взаимосвязь функций и процессов (Рис. 1), позволяет координатно выделить восемь процессных направлений – маркетинг; инновационные разработки (проектирование и разработки); закупки; производство; продажи и послепродажное обслуживание; управление персоналом; комплексное планирование; бюджетирование.
После установления перечня процессов СМК и в обеспечение требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (п.п. 4.1, 5.5, 7.1÷7.5), их следует классифицировать как минимум по 2-м группам назначения: 1) основные процессы, реализация которых непосредственно связана с жизненным циклом продукции и созданием добавленной стоимости; 2) обеспечивающие процессы, задача которых заключается в поддержке основных процессов. Обычно во вторую группу включаются процессы общефирменного управления и обеспечения ресурсами.
Именно здесь эффективней всего определиться с составом руководства, ответственного за процессы СМК макроуровня – их администраторов, или владельцев. Как правило – это заместители первого руководителя, компетентность которых определяется функциями вверенных им направлений деятельности, или руководители отдельных компонент регулярного менеджмента.
Каждому назначенному владельцу макропроцессов актуально ответить на вопросы: зачем нужны процессы, ему подконтрольные; какие из них относятся к основным процессам СМК; кто потребители (внутренние и внешние) каждого из процессов; каковы требования потребителей к их результатам; каковы входы и выходы процессов (спецификации материальных потоков, информации и услуг на входе и выходе); есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (по аутсорсингу) или способны оказывать критическое влияние на качество продукции (услуг).
Здесь же и в целях коммуникации между руководителями всех уровней и звеньев управленческой деятельности предприятия необходимо установить и согласовать единый способ формирования графических моделей процессов СМК (карт потоков, или регламентов процессов). Без него невозможно организовать своевременное внесение изменений в цели и действия по постановке СМК, обусловленные требованиями складывающейся ситуации.
Сопоставление всех известных способов формализации некоторой совокупности работ, объединяемых по цели, с сущностью процессов СМК (п. 3.4.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) указывает на предпочтение применения нотации IDEF0 – одного из форматов графического описания функциональных моделей сложных систем, разработанного и стандартизированного в США во 2-й половине 20 столетия.
Основой IDEF0-нотации является функциональный блок, изображаемый в виде прямоугольника, каждая из сторон которого совместно с соответствующими стрелками имеет свое предназначение. Входящие в него стрелки, последовательно обозначают входы, управление (управляемые условия) и ресурсы (механизмы исполнения). Последняя - выходящая стрелка функционального блока - это выходы.
По содержанию, функциональный блок может обозначать: бизнес-процесс предприятия; отдельный из процессов, его образующих (макропроцесс); один из подпроцессов процесса; “неделимую” работу, или операцию подпроцесса.
Методом декомпозиции все эти содержания можно логически объединить, что составляет особую ценность применения IDEF0-технологии: система процессов СМК, строится с позиции руководства предприятия “сверху вниз” и ее представление в ходе такого строительства в IDEF0-нотации позволяет исключить “потерю” отдельных составляющих, влияющих на логику протекание процессов и характеристики их качества.
Немаловажно и то, что элементы конструкции IDEF0-нотации полностью соответствуют элементам СМК, требования к которым прямо устанавливаются ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Основная нагрузка в исполнении следующих этапов в постановке менеджмента процессов СМК ложиться на рабочие органы, созданные с этой целью высшим руководством предприятия.
Планирование процессов СМК – определение, что делать, как делать, кому делать и каким образом использовать выделенные ресурсы, чтобы достичь установленных целей процессов СМК. Эффективность создания и достижение результативности функционирования СМК полностью зависит от тщательности проектирования:
- определения целей процессов (п.п. 4.1 a), 5.4.1, 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008);
- развертывания процессов в последовательность взаимосвязанных операций с помощью установленного способа их графического моделирования (п. 4.1 b));
- установления уровня детализации планирования – “точности” формального описания процессов СМК (п. 4.1 b));
- определения требований к входам, выходам, ресурсам поддержки и способам управления процессами (п. 4.1 d));
- выбора показателей (критериев) процессов, обеспечивающих их дальнейшее управление в соответствии с целями в области качества (п. 4.1 c));
- разработки способов планирования показателей процессов СМК, правил их измерения, контроля и учета (п. 4.1 e)).
Допущенная небрежность в любой из перечисленных выше проектных работ не позволит предприятию “осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов… принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов…”.
Установка целей процессов СМК (целей их функционирования) является прикладным продолжением ответа их владельцев (администраторов) на вопрос предыдущего этапа: “Зачем нужны подконтрольные ему процессы и их значимость?”.
Цели процессов СМК неразрывны с пониманием термина “качество”. Это общеупотребительный, а не только технический термин и поэтому его “неаккуратное” использование зачастую сопровождается трудностями практического приложения при внедрении процессного подхода в управление качеством регулярного менеджмента.
Для кого-то “качество” концентрируется в стоимости, для другого в эргономике, для третьего - в надежности и так по порядку всех известных 10-ти собирательных свойств любого объекта, претендующего на добавление ценности его потребителям. В результате фраза покупателя “качественное приобретение” не несет никакой информации.
Однако если покупатель скажет, что “качество” того же приобретения отличается от его прямого аналога и даже уточнит, что его приобретение лучше по цене или, например, безопасности, данный термин обретает полезный смысл и применяется корректно.
Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2008).
Поскольку термины “характеристика” и “требования” также определены в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (п.п. 3.5.1, 3.1.2), то в развернутом виде “качество” - это степень соответствия присущих отличительных свойств (физических, органолептических, этических, временных, функциональных, эргономических и пр.) потребностям или ожиданиям, которые установлены (предприятием и/или потребителями).
В этом определении даны основные направления к пониманию качества процессов СМК. Во-первых, если потребитель (внешний и/или внутренний) получает удовлетворенность от результатов процесса, которая характеризуется степенью выполнения его (потребителя) требований, цель процесса определена и по его завершении достигнута. Во-вторых, степень выполнения требований потребителя может быть установлена только предварительным заданием требований к соответствующим показателям процесса, в том числе к его результатам (здесь синонимы - характеристики, индикаторы, критерии, параметры) с последующим измерением и сравнением фактических и заранее установленных значений этих показателей.
Отсюда следует, что выбор цели каждого из процессов СМК в аспекте качества их выполнения должен увязываться только с теми показателями, которые важны потребителям: цели любого процесса СМК определяются из целей предприятия в области качества (п. 3.2.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2008), согласованных через политику в области качества с общей политикой предприятия.
Например, и предельно упрощенно для понимания, политика в области качества – повышение качества продукции. Цель в области качества – снижение уровня несоответствий продукции до 5%, против текущего значения 7%. Цель процесса с условным названием “производство” – уровень несоответствий продукции – не более 5%. Критерий достижения цели – уровень несоответствий в %. Значения критерия планируются в годовом периоде поквартально: 6,5% - I кв., 6,0% - II кв. и т.д. Метод и порядок измерений – аналитический, еженедельный.
Важнейшей работой этого этапа является определение уровня детализации процессов макроуровня (масштаба карт процессов), обеспечивающего способность администраторов данных процессов управлять ими, не вторгаясь в сферу ответственности руководителей более низких уровней иерархии менеджмента (владельцев процессов, составляющих часть процессов макроуровня) и одновременно не “теряя” контроль их функционирования.
Поскольку требование к управлению процессами СМК сводится к плановому достижению их целей, то критерием детализации (декомпозиции от общего к частному) в первую очередь служит система измеряемых показателей качества процессов. Пооперационная декомпозиция процессов будет достаточна и логически корректна, если обеспечивается выделение таких показателей, а также их мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов СМК.
Этот же подход необходимо применять при операционном описании процессов, являющихся частью макропроцессов (их подпроцессами), потребность в которых часто обуславливается непопаданием под контроль функционирования отдельных структурных единиц предприятия, тем не менее, участвующих в СМК.
Разумной детализации процессов СМК способствует их графическое описание c использованием IDEF0-технологии и не только. Применяемый в IDEF0 способ декопозиционного выстраивания цепочек функциональных блоков с обязательным заполнением их реквизитов (назначения, входов, выходов, ресурсов и управления) позволяет осуществлять верификацию результатов проектирования процессов (п. 3.8.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2008): путем последовательной проверки достаточности условий перехода от одной операции к другой внутри каждого из процессов, обеспечивается сверка их выходов с входными данными, заданными для проектирования. В последующем требуемые п. 7.3.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 записи такой верификации оформляются документированием результатов проектирования процессов СМК каждым из их владельцев, например, в виде регламентов, паспортов, карт.
Этап проектирования в обязательном порядке завершается разработкой планов управления (качеством) по каждому из процессов СМК. В них на плановый период устанавливаются требования к входам и выходам, целевые показатели, способы, порядок измерения и учета состояния процессов СМК, а также их коррекция и валидация (если установлена ее необходимость), вместе обеспечивающие условия их управления, развития и совершенствования.
Как и все документы организационного управления, одноименные планы должны иметь дополнительные реквизиты, обеспечивающие их полную идентификацию по функциональной направленности и ответственности за исполнение. Например, указывается назначение плана (функциональное тестирование предоставления услуги, управление установочной серией или партией серийного производства), название или описание процесса, на который распространяется план, подразделение, ответственное за разработку плана.
Вместе карты (потоков) и планы управления становятся для владельцев процессов СМК главными документами в осуществлении функций их контроля, учета и регулирования. Они же составляют основу записей СМК, свидетельствующих о соответствии протекания процессов требованиям п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Примечание. По содержанию план управления во многом совпадает с комплектом документов технологического процесса, состав и требования к оформлению которых, включая маршрутную карту, для отечественной промышленности устанавливается стандартами Единой системой технологической документации (ЕСКД).
Организация процессов СМК в первую очередь сводится к их обеспечению (поддержке) ресурсами, и направлена на решение одновременно 2-х задач, являющихся ключевыми для менеджмента: 1) сформировать необходимый по компетентности (п. 3.9.14 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) и достаточный по численности кадровый потенциал; 2) создать стандарт производственного поведения работников, вовлеченных в СМК предприятия.
Весь объем и содержание работ по организации процессов СМК становится понятным, если установить состав документов, отражающих результаты построения организационной структуры.
Адаптируя содержание графических элементов IDEF0-нотации к требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (п.п. 5.5.1, 6.2÷6.4), все задачи этапа организации процессов СМК можно свести к следующему.
Во-первых, имея утвержденные высшим руководством планы управления и карты потоков процессов, необходимо адаптировать к СМК действующие организационные документы предприятия. К ним, в первую очередь, относятся положения о подразделениях и должностные инструкции руководителей всех уровней и специалистов, участвующих в процессах СМК.
Во-вторых, администраторы должны выделить из категории основных процессов СМК так называемые “ключевые”, то есть те из них, недостатки которых могут проявиться только после начала использования выходных результатов в серийном производстве и критически повлиять на безопасность и/или функциональные свойства продукции или услуг предприятия.
Ключевые, или критические процессы СМК в обязательном порядке подлежат валидации (п. 3.8.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) – критической оценки с помощью последовательно выполняемых проверок и испытаний на предмет того, что их протекание в организованных (владельцами) управляемых условиях действительно приводит к ожидаемым (потребителями) результатам. В отношении оборудования, работа которого подлежит проверке до его применения по назначению, полным смысловым аналогом валидации является квалификация.
Валидация ассоциируется с выявлением в ключевых процессах СМК их возможностей в достижении ожидаемого результата, который в дальнейшем может использоваться потребителем по назначению бес всяких рисков. Она не имеет никакого отношения к мероприятиям непосредственного улучшения качества продукции, изготовление которой поддерживается процессами СМК. С ее помощью достигается разумное подтверждение того, что требования потребителей, предназначенные для конкретного использования выходов ключевых процессов, в том числе бизнес-процесса предприятия, удовлетворяются при соблюдении определенных ограничений их протекания.
Собственно, валидация ключевых процессов СМК и использование ее результатов осуществляется на следующих за их организацией этапах: на этапе контроля, учета и регулирования с ее помощью осуществляется легализация (подтверждение назначения) протекания этих процессов; на этапе адаптации СМК задокументированная валидационная информация, фиксирующая “узкие места” в организации процессов, используется для их совершенствования и развития, оставаясь актуальной вплоть до перехода данных процессов в новое качество функционирования. Здесь же задаются и документируются методы, схемы, особые условия применения и периодичность валидации.
В-третьих, в соответствии с квалификационными требованиями, обычно устанавливаемыми в положениях о подразделениях и службах предприятия, за каждым процессом, являющимся частью макропроцесса, каждой его операцией, или отдельной работой закрепляется исполнитель (п. 5.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Руководителю подразделения, который становиться владельцем процесса, делегируются задачи по его управлению и взаимодействию с подразделениями, участвующими в его исполнении или выполнении других процессов, связанных с его входами и выходами. Соответственно, специалист, выполняющий отдельные операции процессов СМК, должен получить квалифицированные инструкции и, если потребуется, пройти обучение в наиболее эффективной для него и предприятия форме (п. 6.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008).
Понятно, что записями, свидетельствующими о надлежащей организации процессов СМК, являются: собственно актуализированные организационные документы в части распределения ответственности и регламентов исполнения процессов; утвержденные планы управления и карты потоков процессов СМК (п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008); стандарт предприятия, регламентирующий единый способ описания процессов; планы специального обучения руководства и специалистов предприятия с отчетами их исполнения (П. 6.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008).
Контроль, учет и регулирование процессов СМК осуществляется при их непосредственном протекании и предназначен для оперативного управления ими в соответствии с ранее установленными планами.
Оперативное управление процессами в период создания СМК следует расценивать как их функциональное тестирование в реальной производственной среде (п. 3.3.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) - проверку фактического уровня готовности предприятия к переходу на процессный подход в управлении производством продукции (услуг) с характерным для него темпом выпуска и обеспечением всех требований качества. Например, оценить компетентность, осведомленность и психологическую готовность менеджеров и специалистов всех вовлеченных в СМК подразделений в осуществлении своей деятельности в виде серии последовательных, взаимосвязанных и циклично повторяющихся стандартных действий. Оценить продуманность и детальность планирования процессов по многообразию выявляемых отклонений от установленных планов управления (процессами).
Однако главное, к чему следует стремиться, используя функциональное тестирование, – это обнаружение ошибок в управлении процессами СМК, допущенных в ходе их проектирования и организации. Учет результатов контроля планового выполнения процессов СМК, сопровождаемый соответствующей иерархически соподчиненной отчетностью, формирует информационную базу для адаптации организационного управления данными процессами к условиям перманентной изменчивости внутренней и внешней среды их протекания.
Анализ, совершенствование и развитие – завершающий этап в повторяющемся цикле организационного управления процессами СМК предприятия, основанный на тщательном изучении работы и учете всего опыта, накопленного на предыдущих этапах этого цикла.
В большинстве случаев, особенно при проектировании производственных процессов, возникает сразу несколько отклонений от плановых установок, отличающихся по важности, характеру и приоритетности устранения. Причины их возникновения позволяет устанавливать анализ (п. 3.8.7 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) функционирования системы процессов СМК по составным частям, вплоть до логического разбора целесообразности и эффективности выполнения отдельных операций, применяя для этого известные методы – анализ ошибочных действий, сравнение, статистику, правило Парето.
На уровне руководителей, анализ состояния создаваемой или функционирующей системы процессов СМК (п. 5.6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008) применяется для решения проблем, требующих расшивки “узких мест” в ее организации. Он составляет основу совершенствования и развития процессов СМК, обеспечивая их адаптацию к внешним и внутренним воздействующим факторам.
С практической точки зрения и в зависимости от рисков, которые сопровождают те или иные отклонения протекания процессов СМК и затрат времени, требуемых на полноценную аналитическую обработку информации для установления их причин, совершенствование и развитие осуществляется по тому же циклу, что и собственно организационное управление процессами СМК.
Высшим руководством создается и утверждается (минимум на 1 год) Программа “регулирующей” коррекции (п. 3.6.6 ГОСТ Р ИСО 9000-2008) и “формирующих” мероприятий, в том числе с использованием новых научно-технических возможностей, обеспечивающих переход состояния функционирующей СМК в новое качество. Сопровождаемое ее разработку и реализацию многообразие и расслоение аналитической работы по уровням и звеньям управленческой деятельности предприятия, является критичным в отношении системности и непрерывности контроля и учета ее выполнения. Именно на преодоление данной критичности направлены все 6 обязательных документированных процедур СМК (п.п. 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Причем процедуры “внутренний аудит”, “управление несоответствующей продукцией”, “корректирующих действий” и “предупреждающих действий”, требования к которым устанавливаются разделом 8 стандарта, предназначаются для создания управляемых условий собственно совершенствования и развития процессов СМК. Две оставшихся из этого списка процедуры – обеспечивают управление организационной документацией предприятия и ее особой разновидностью - записями, генерируемыми на всех этапах организационного цикла управления системой процессов СМК и отражающими достигнутые в этой связи результаты и свидетельства осуществленной деятельности.