Принцип 1 Орієнтація організації на замовника

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їх вимоги і прагнути до перевищення їх очікувань.

Застосування принципу проявляється в таких діях:

- розуміння потреб та очікувань споживачів;

- забезпечення відповідності мети і завдань організації потребам і очікуванням споживачів;

- розповсюдження інформації про потреби і очікування споживачів всередині організації;

- вимірювання задоволеності споживачів і результатів діяльності;

- управління взаємовідносинами зі споживачами;

- забезпечення збалансованого підходу до споживача і інших зацікавлених сторін.

Принцип 2 Лідерство

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм необхідно створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

Боб Галвін, в минулому головний виконавчий директор Motorola, як керівник мав одну особливість: він ставив якість на перше місце в порядку денному будь-якого засідання і залишав його відразу ж після обговорення цього пункту, не беручи участь навіть у розгляді фінансових питань . Його дії говорять гучніше будь-яких слів: якщо правильно піклуватися про якість, фінансові показники будуть високими. Його керівництво привело до того, що Motorola стала однією з перших корпорацій, які отримали премію Болдріджа.

Лідерство вважається невід'ємною, більше того, фундаментальною складовою менеджменту та організаційної поведінки будь-якої організації і входить до переліку обов'язкових вимог, без виконання якої вона не може добитися успіху. Тому недивно, що в організаціях, які домагаються загальної якості, лідерство грає найважливішу роль.

Застосування принципу проявляється в таких діях:

- розгляд потреб усіх зацікавлених сторін, включаючи постачальників, персонал, споживачів і суспільство загалом;

- визначення і встановлення перспектив розвитку організації;

- постановка пріоритетних завдань та мети;

- створення і підтримання спільних цінностей на всіх рівнях;

- забезпечення персоналу необхідними ресурсами;

- ініціювання, заохочення і визнання внесків персоналу.

Принцип 3 Залучення працівників

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їх повне залучення дає змогу використовувати їх здібності на користь організації.

Застосування принципу проявляється в наступних діях:

- розуміння важливості власного внеску і ролі в організації;

- визначення ролі і відповідальності у вирішенні проблем;

- активний пошук можливостей підвищення своєї компетентності, знань і досвіду;

- оцінювання власних показників порівняно зі своїми особистими завданнями та метою;

- вільний обмін знаннями і досвідом.

Принцип 4 Процесний підхід

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

Застосування принципу проявляється в наступних діях:

- застосування структурованих методів для визначення ключових видів діяльності, необхідних для одержання бажаного результату;

- встановлення відповідальності і звітності для керівництва ключовими видами діяльності;

- розуміння і вимірювання можливостей ключових видів діяльності;

- визначення внутрішніх і зовнішніх взаємозв’язків між функціями організації;

- оцінювання ризиків, наслідків і взаємодій для споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін.