Контрольні карти Шухарта

Розглядаючи управління організацією як управління процесами, нам необхідно спостерігати за їхніми показниками і не допускати їх погіршення.

Аналізувати показники процесу можна за допомогою контрольних карт Шухарта. Загальний вигляд карти Шухарта (рисунок) представляє собою динаміку змін значень параметрів процесу. Зміна значень не повинно виходити за рамки заданих меж. При підході значень параметрів до границь процес потребує додаткової уваги та аналізу. Це може бути як сигналом до погіршення процесу, так і показником його поліпшення.

Для побудови оптимальної контрольної карти необхідний попередній збір досить великої кількості даних (вимірів), виконаних у ході процесу, а також відповідна обробка цих даних. Результати вимірювань, які потрапляють в зону поза межами регулювання, говорять про те, що умови виконання процесу змінилися, тобто з'явилися додаткові фактори, що впливають на процес.

Лист збору даних

Заповнення листа збору даних - це найбільш простий інструмент, що дозволяє швидко фіксувати події, для подальшої обробки. Лист збору даних представляє собою розграфлений лист паперу з подій, на якому кожна подія фіксується однією рискою, дві - двома, три - трьома, чотири - чотирма рисками, п'ять - перекреслення попередніх чотирьох рисок. Наступні події фіксуються аналогічним чином, тобто фіксація подій іде по 5. Такі занесені дані дуже просто рахувати.

У користувачів інтернету виникають питання, починаючи від того, як налаштувати комп'ютер для доступу до інтернет, закінчуючи питаннями швидкості. Для відповіді на ці запитання у кожного провайдера є підрозділ з технічної підтримки користувачів.

За допомогою листа збору даних можна вести збір даних для визначення структури дзвінків користувачів (малюнок 2). Далі зібрані підсумкові дані можна використовувати для подальшого аналізу.

Потокова діаграма

У ході роботи співробітники організації спілкуються між собою, передаючи один одному різну інформацію. Відомо, що різні види інформації сприймаються по-різному. Одна з найбільш зручних форм передачі інформації - графічна. Зокрема, це потокова діаграма - відображення послідовності операцій, з фіксацією альтернативних шляхів розвитку подій у разі виконання або невиконання певних умов.

Діаграма кореляції

Діаграма кореляції - це графічний спосіб визначення існування зв'язку між різними величинами і принципи їх зв'язку.

Відділ продаж може проаналізувати зв'язок між користувачами різних послуг: користувачі на виділених каналах зв'язку, користувачі з доступу до мережі по звичайних телефонних лініях (діалап) і користувачі послуг хостингу. Нижче (рисунок) показана залежність кількості користувачів послуг від часу.

Як видно з діаграми, кількість користувачів послугою хостингу прямо пропорційно залежить від кількості користувачів виділених каналів зв'язку і не залежить від кількості діалапа користувачів.