Діаграма Парето.

Призначення методу. Застосовується практично в будь-яких сферах діяльності. Японський союз вчених та інженерів у 1979 р. включив діаграму Парето до складу семи методів контролю якості.

Мета методу. Виявлення проблем, що підлягають першочерговому вирішенню.

Суть методу. Діаграма Парето - інструмент, що дозволяє виявити і відобразити проблеми, встановити основні фактори, з яких потрібно починати діяти, і розподілити зусилля з метою ефективного вирішення цих проблем.

Розрізняють два види діаграм Парето:

за результатами діяльності - призначена для виявлення головної проблеми небажаних результатів діяльності;

за причинами - використовується для виявлення головної причини проблем, що виникають в ході виробництва.

План дій

Визначити проблему, яку належить вирішити.

Врахувати всі фактори (ознаки), які стосуються досліджуваної проблеми.

Виявити першопричини, які створюють найбільші труднощі, зібрати по них дані і проранжувати їх.

Побудувати діаграму Парето, яка об'єктивно представить фактичний стан справ у зрозумілій і наочній формі.

Провести аналіз діаграми Парето.

Особливості методу. Принцип Парето (принцип 20/80) означає, що 20% зусиль дають 80% результату, а інші 80% зусиль - лише 20% результату.

Аналіз причин переходу клієнтів до конкурентів.

А – низька якість послуг

Б – у конкурентів є додаткові сервіси

В – висока ціна;

Г – у конкурентів більш зручні тарифні плани;

Д – інше.

Схема Ісікава.

Схема Ісікава (причинно-наслідкова діаграма) дозволяє формалізувати та структурувати причини виникнення того чи іншого події, наприклад, - появи невідповідності, а також встановлювати причинно-наслідкові зв'язки.

При аналізі проблеми вважають, що причини її виникнення можуть від однієї з так званих "5М":

Man (Людина) - причини, пов'язані з людським чинником.

Machines (Машини, обладнання) - причини, пов'язані з обладнанням.

Materials (Матеріали) - причини, пов'язані з матеріалами.

Methods (Методи) - причини, пов'язані з технологією роботи, з організацією процесів.

Measurements (Вимірювання) - причини, пов'язані з методами вимірювання.

У правій частині схеми зображують досліджувану подію. Від неї виходить центральна вісь діаграми. Від центральної осі, як від дерева, виходять гілки, кожна з яких відповідає своєму класу причин (тобто одному з "5М"). На кожній гілці будуються додаткові відгалуження, кожна з яких позначає окрему причину в своєму класі. У кожній гілочці, у свою чергу, можуть бути ще відгалуження і т.д. Вийде схема, яка за зовнішнім виглядом нагадує риб'ячу кістку. Таким чином, можливе встановлення причинно-наслідкового зв'язку між подіями.

Гістограма - це діаграма у вигляді стовпців, на якій графічно показано зміна будь-якої величини з урахуванням частоти розподілу.

На гістограмі видно, наскільки часто в вибірці зустрічається те чи інше значення.

У нашому випадку дана гістограма може служити підставою для розгляду питань відділу збуту (чи змінилося час користування в мережі після відкриття власного нового контент-проекту, наприклад, сайту знайомств; як впливають проведені рекламні акції на час користувачів в мережі) або для служби підтримки (наприклад, зменшення тривалості сеансів зв'язку пов'язано з погіршенням якості каналу або пов'язане зі зміною активністю користувачів - адже незадоволені користувачі не завжди будуть дзвонити в службу підтримки).

У деяких джерелах по інструментах якості згадується застосування не тільки гістограми, а й інших видів графіків, які допомагають сприймати і аналізувати інформацію.