Практичне заняття №3

Тема: Поняття етики ділового спілкування, її предмет та завдання.

Маємо навчитись:

Дізнатися про сутність, види, завдання етики ділового спілкування, етичні норми та нормативи;

вміти використовувати набуті знання у процесі ділового спілкування.

Забезпечення заняття

Роздатковий матеріал: методички із завданнями.

Наочність: опорні конспекти з теми.

Література

1. Ботвина Н.В. Офіційно-діловий та науковий стилі української мови: Навч. посіб. — К.: Артек, 2004.

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник -К.: А.С.К., 2003. — 400 с.

3. Зубков М.Г. Мова ділових паперів. — Харків: Торсінг, 2001.- 384 с.

4. Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне й непрофесійне спілкування — Донецьк: ТОВ ВКФ "БАО", 2004. — 480 с.

5. Культура фахового мовлення: Навчальний посібник / за ред. Н.Д.Бабич.- Чернівці: Книги ХХІ, 2005. -572 с.

6. Мацюк З.О. Станкевич Н.І. Українська мова професійного спілкування — К.: Каравела, 2005.

7. Мацько Л.І. Кравець Л.В. Культура українського фахового мовлення Навч. посіб. — К.: ВЦ "Академія", 2007. — 360 с.;

8. Панько Т.І., Кочан Т.І., Кочан І.М., Мацюк Г.П. Українське термінознавство — Львів: Вид-во “Світ”, 1994. — 214 с.

9. Токарська А.С., Кочан І.М. Українська мова фахового спрямування для юристів — К. : Знання, 2008. — 413 с.

10. Український правопис / НАН України, Інститут мовознавства імені О.О.Потебні; Інститут української мови — стереотип. вид. — К.: Наукова думка, 2003. — 240 с.

План заняття:

1. Поняття спілкування.

2. Сутність і зміст етики ділового спілкування.

3. Етичні норми і нормативи.

4. Професійна етика.

5. Вчинок як першоелемент моральної діяльності

Хід заняття:

Практичне заняття №4

Тема: Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет

Маємо навчитись:

Дізнатися про основні функції, рівні ділового спілкування, види міжособових стосунків;

вміти говорити, слухати, формулювати запитання, сприймати партнера та вести переговори.

Література:

1. Ботвина Н.В. Офіційно-діловий та науковий стилі української мови: Навч. посіб. — К.: Артек, 2004.

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник -К.: А.С.К., 2003. — 400 с.

3. Зубков М.Г. Мова ділових паперів. — Харків: Торсінг, 2001.- 384 с.

4. Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне й непрофесійне спілкування — Донецьк: ТОВ ВКФ "БАО", 2004. — 480 с.

5. Культура фахового мовлення: Навчальний посібник / за ред. Н.Д.Бабич.- Чернівці: Книги ХХІ, 2005. -572 с.

6. Мацюк З.О. Станкевич Н.І. Українська мова професійного спілкування — К.: Каравела, 2005.

7. Мацько Л.І. Кравець Л.В. Культура українського фахового мовлення Навч. посіб. — К.: ВЦ "Академія", 2007. — 360 с.;

8. Панько Т.І., Кочан Т.І., Кочан І.М., Мацюк Г.П. Українське термінознавство — Львів: Вид-во “Світ”, 1994. — 214 с.

9. Токарська А.С., Кочан І.М. Українська мова фахового спрямування для юристів — К. : Знання, 2008. — 413 с.

10. Український правопис / НАН України, Інститут мовознавства імені О.О.Потебні; Інститут української мови — стереотип. вид. — К.: Наукова думка, 2003. — 240 с.

План заняття:

1. Форми та функції ділового спілкування.

2. Бар'єри в спілкуванні, його рівні.

3. Сучасні теорії міжособових стосунків.

4. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори. Основні правила ділового спілкування.

Хід заняття:

Теоретичний матеріал

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини "виконувати роль іншого", уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходить свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

• Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

• Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

• Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Той, хто вважає, що може обійтись без інших людей, дуже помиляється; але той, хто вважає, що без нього не можуть обійтися інші люди, помиляєть-ся ще більше!

І. Текст для читання

Мова є основним засобом спілкування. Усе те, що пов’язане з використа-нням мови людиною, називається мовленням. Його поділяють на активне і пасивне. Залежно від матеріальної форми реалізації активне мовлення, у свою чергу, поділяється на говоріння і пи-сання, а пасивне — на слухання й читання.

Сучасна цивілізована людина, за статистикою, на писання й читан-ня витрачає 20%, а на слухання й говоріння — 80% спілкувального часу.

У спілкуванні мовлення спрямоване на інших людей. Розрізняється спілкування вербальне — невербальне, контактне — дистантне, безпосереднє — опосередковане, міжособистісне — масове, монологічне — діалогічне — полілогічне, приватне — ділове, інформативне — неінформативне, нормативне — ненормативне, етикетне — неети-кетне та ін. Значення цих дефініцій зрозуміле й без роз’яснення; втім детальніше ми зупинимося на діловому спілкуванні.

Змістом такого спілкування є «діло», з приводу якого виникає та розвивається взаємодія. У ньому легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією мовою» й прагнуть до міжосо-бистісного взаєморозуміння та ефективного співробітництва.

Ділове спілкування — це процес встановлення та розвитку кон-тактів між людьми, який зумовлений потребами спільної діяльності і включає сприйняття, пізнання й розуміння партнерів спілкування, обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії.

Сучасна наука визначає такі функції ділового спілкування:

1. Комунікативна — це різні форми та засоби обміну і переда-вання професійної інформації, завдяки яким стає можливим зба-гачення досвіду професійної діяльності, накопичення спеціальних знань, опанування секрета-ми фахової діяльності, узгодження дій та взаєморозуміння працівників. Ця функція є необхідною умо-вою організації професійної, у тому числі й управ-лінської, діяльності.

2. Інтерактивна — передбачає налагодження контактів між працівника-ми в процесі спільної діяльності та організацію їхньої взаємодії, коли кожний із учасників впливає своїми вчинками на інших і, в свою чергу, змінює особисті дії під їх впливом.

3. Перцептивна — дає можливість скласти більш або менш об’єк-тивне враження про те, що являє собою партнер по діловому спілку-ванню, проникнути в його внутрішній світ, зрозуміти мотиви про-фесійної діяльності, ставлення до фактів дійсності.

4. Організаційно-узгоджувальна — спрямована на узгодження дій працівників виробничих підрозділів, на кооперацію виробничої та інших видів діяльності в установі.

5. Мотиваційно-контрольна — спрямована на стимулювання про-фесійної діяльності працівників та на своєчасне її коригування.

Ділове спілкування розгортається у конкретних обставинах, що мають назву комунікативної, або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються в основному такими її складовими: ХТО — КОМУ — ПРО ЩО — ДЛЯ ЧОГО — ДЕ — КОЛИ. Учасники ко-мунікативних актів у науковій літературі мають різні термінологічні найменування. Наприклад, той, хто говорить (пише) — «адресант», «відправник», «надавач»; той, до кого говорять (пишуть) — «адресат», «отримувач», «реципієнт», «сприймач».

Комуніканти відрізняються своїми постійними (стать, вік, соціаль-ний стан, рівень і характер освіти, національність, віросповідання, професія і професійне оточення та ін.) і змінними ознаками. Постій-ними ознаками визначається комунікативний статус (лат. status — «становище») мовця.

Індивідуально-психологічні основи ділової взаємодії кервника

Інакше виглядають у цьому плані змінні, або ситуативні, ознаки мовця. Кожна зі соціальних ролей мовця вимагає особливого типу мов-ної поведінки. Наприклад, соціальні ролі, в яких виявляються управлінці, визначаються видами їхніх контактів із іншими людьми: «виробник» — «споживач», «продавець» — «покупець», «керівник» — «підлеглий».

Від того, який у мовця статус і яку він відіграє роль, залежить його мовлення. Комунікативні статуей і ролі бувають симетричними (напр., студент — студент, пацієнт — пацієнт) і несиметричними (студент — науково-педагогічний працівник, пацієнт — лікар). Симет-ричність, статусно-рольова однаковість комунікативних партнерів дає більшу свободу у виборі засобів спілкування, проте не звільняє ко-мунікантів від вимог дотримання етикету мовлення.

Комунікативна поведінка мовців залежить, окрім їхнього соціально-мовленнєвого статусу і ролей, також від їхніх індивідуально-пси-хічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки виявляє себе темперамент (холеричний, сангвінічний, меланхолічний, флегматич-ний чи їх комбінація), інтровертність (від лат. іпіго — «всередину» і уеіго — «повертати, звертати») — зосередженість на своїх думках, по-чуттях, переживаниях, життя «в собі», й екстравертність (лат. еосіга — «зсередини») орієнтованість на зовнішній світ, на інших людей, орі-єнтованість на активну поведінку.

Дефіцит знань про психіку людей, з якими доводиться спілкува-тися, не дає співрозмовникам можливості відразу визначитись у тому, як найкраще підтримувати і розвивати з ними контакти. Інтерпрета-ція дій і вчинків здійснюється або на підставі ідентифікації, тобто через приписування іншому тих мотивів і почуттів, які, на думку суб’єкта, він сам виявив би в аналогічній ситуації, або шляхом відне-сення партнера по спілкуванню до певної категорії осіб, стосовно яких існують певні стереотипні уявлення.

Стереотипізація — це класифікація форм поведінки людини та інтерпретація їхніх причин через співвіднесення із зразками, що відповідають соціальним стереотипам. Стереотип — це сформований за конкретних соціальних умов образ людини, яким користуються, мов штампом. Стереотипізація може формуватися як результат уза-гальнення власного досвіду суб’єктом міжособистісного сприйман-ня, до якого додаються відомості, отримані з книг та інших джерел. Бона є свідченням проникнення в сутність особистості та виявлення найхарактерніших ЇЇ рис.

ІІ. Тестові завдання

1. Вплив своїми вчинками на учасників спільної діяльності та зміна своєї поведінки під їх впливом є функцією ділового спілкування:

а) комунікативною;

б) перцептивною;

в) інтерактивною;

г) організаційно-узгоджувальною;

д) мотиваційно-контрольною.

2. Різні форми та засоби обміну і передавання професійної інфор-мації, завдяки яким стає можливим збагачення досвіду професійної діяльності, накопичення спеціальних знань, опанування секретами фахової діяльності, узгодження дій та взаєморозуміння працівників. Це сутність функції:

а) комунікативної;

б) перцептивної;

в) інтерактивної;

г) організаційно-узгоджувальної;

д) мотиваційно-контрольної.

3. Комунікативні статуси і ролі бувають:

а) симетричні і несиметричні;

б) екстравертні і інтровертні;

в) змінні і ситуативні;

г) активні і пасивні.

4. Інтерпретація дій і вчинків здійснюється на підставі:

а) інтровертності та екстравертності;

б) інтерпретації та стереотипізації;

в) комунікативності та перцептивності;

г) говоріння та слухання.

5. Людину зі стійкими прагненнями та настроєм, із постійністю й глибиною почуттів, із рівномірністю дій та мови, з слабким зовнішнім вираженням душевних станів називають:…

а) меланхоліком;

б) флегматиком;

в) холериком;

г) сангвініком.

6. Індивідуально своєрідна, природно обумовлена сукупність дина-мічних проявів психіки — це:

а) здібності;

б) характер;

в) темперамент;

г) почуття.

Мовні завдання

Завдання 1. Прочитайте і запам’ятайте.

Положення — становище — стан

Положення означає розташування у просторі (горизонтальне по-ложення), певне теоретичне твердження чи думку (основні положення статуту), зведення законів, правил (закони України «Про освіту», «Про вищу освіту»).

Становище — це події, обставини, ситуації (становище на Балканах).

Слово стан має вужче значення, ніж положення і становище. Це найчастіше — сукупність певних явищ, процесів (фізичний стан рідини, стан здоров’я, психічний стан людини, стан справ).

Завдання 2. Підберіть синоніми до слів.

Комунікація, статус, співрозмовник, інтерпретація, дефіцит, джерело, риса, стереотип, зразок, ідентифікація.

Завдання 3. Від поданих слів утворіть іменники і поясніть їх правопис. Із кількома з них складіть речення.

Попередити, підтверджувати, нагороджувати, повідомляти, запитати, запрошувати, нагадувати, відкривати, відокремлювати, виокремлювати.

Завдання 4. Утворіть форму родового відмінка однини. Престиж, стан, засіб, обмін, контакт, досвід, процес, розвиток, вчинок, партнер, виробник, замовник, покупець, статус, зразок.

Завдання 5. Проаналізуйте особистісні якості керівника, які сприяють його ефективному управлінському спілкуванню:

— інтерес до людей і до роботи з ними;

— наявність культури комунікативної взаємодії;

— наявність і розвиненість емпатії;

— гнучкість, творчість і оперативність мислення;

— уміння швидко орієнтуватися у обстановці, яка змінюється;

— уміння відчувати та розшифровувати настрій працівників і підтримувати з ними активний діалог;

— уміння управляти своїм внутрішнім психічним станом; мімікою та пантомімікою;

— уміння прогнозувати та цілеспрямовано проектувати певні ко-мунікативні виробничі ситуації;

— наявність та розвиненість культури мовлення;

— уміння демонструвати свій внутрішній стан, коли це викликано виробничою необхідністю;

— здатність до імпровізації;

— здатність до доцільних спонтанних дій та ін.

Управлінські ситуації

Ситуація 1

Ваш безпосередній начальник, обминаючи Вас, дае заедания Вашему підлеглому, який вже зайнятий виконанням терміновог роботи. Ви й Ваш начальник вважаете свог заедания невідкладними. Виберіть найбільш оптимальний варіант рішення:

а) суворо дотримуватися субординації, не заперечуючи рішення начальника, запропонувати підлеглому відкласти виконання поточно! роботи;

б) все залежить від того, наскільки авторитетний у ваших очах начальник;

в) виразити свою незгоду з рішенням начальника, попередити його про те, що надалі в таких випадках будете скасовувати його завдання, доручені вашому підлеглому без вашої згоди;

г) в інтересах справи скасувати завдання начальника й наказати підлеглому продовжувати почату роботу.

Ситуація 2

Ви недавно призначені керівником великого відділу. Ще не всі зна-ють Вас в обличчя. Йдучи по коридору, ви бачите трьох працівників, які дуже жваво про щось розмовляють і не звернули на вас ніякої ува-ги. Через 20 хвилин Ви повертаєтеся і застаєте їх у тому ж поло-женні. Як Ви на це зреагуєте?

а) зупинитеся, скажете, що ви їхній новий керівник, і мимохіть зауважите, що бачите їх тут давно: «Якщо немає роботи, зайдіть до мене в кабінет»;

б) запитаєте, хто їхній безпосередній начальник; запросите його до себе;

в) поцікавитеся, що їх хвилює, про що розмова, як йдуть справи, чи немає претензій до адміністрації; після цього нагадаєте, що настав час працювати;

г) насамперед поцікавитеся, як справи в їхньому відділі, які тер-міни закінчення роботи, що заважає працювати ритмічно.

Ділова гра

«Діалоговий дискурс»

Мета гри:

— формувати у студентів навички та вміння ділового спілкування;

— удосконалювати у них культуру мовлення шляхом оцінюван-ня різних поглядів на управлінську проблему;

— розвивати інноваційно-управлінське мислення майбутніх фахівців.

Сутність гри:

1. Проблема: «Виявити індивідуально-психічні якостей підлеглих з метою ефективного використання їх на виробництві».

2. Учасники гри та їх функції:

2.1. Модель керівника гри —Науково-педагогічний працівник:

— пояснює сутність і зміст гри, її правила;

— повідомляє проблему;

— призначає консультантів й експертну групу;

— визначає лідерів команд;

— пропонує експертній групі також вирішувати ситуації, щоб у майбутньому їм було легше коментувати рішення команд;

— підбиває підсумки.

2.2. Модель учасників гри

Лідер:

— набирає робочу групу — команду;

— повідомляє рішення щодо обговорюваного питання.

Учасники команди:

— обмінюються думками;

— висувають варіанти рішення проблеми, шукають додаткову інформацію.

Експерти:

— оцінюють роботу команд на чолі з лідером.

3. Порядок проведення ділової гри: науково-педагогічний працівник заздалегідь повідомляє тему, до якої студенти мають підготуватися. До участі у грі залучаються усі присутні студенти. З них формуються команди (максимум 10 осіб в одній команді) на чолі з лідером. Лідера призначає науково-педагогічний працівник. Набирає команду.

Завдання команди — висувати ідеї для вирішення поставленої проблеми. Для вирішення поставленого завдання командам надаєть-ся 15–20 хв. Після цього лідери пропонують командний варіант вирішення проблеми. Доповідачам можуть ставитися запитання членами інших команд.

Експерти визначають глибину обґрунтування заданої проблеми, коментують схвалене рішення, оцінюють оптимальні варіанти рішень команд і оголошують переможця.

Науково-педагогічний працівник висловлює свою думку, підбиває підсумки гри.

5. Підбиття підсумків гри: обґрунтування рішення — 3 бали; наукова достовірність рішення — 5 балів; правильне прогнозування результатів ухваленого рішення — 3 бали.

Домашнє завдання:

Завдання: Прочитайте текст. Складіть памятки:

• “Правила ділової бесіди”,

• “Правила ділового спілкування телефоном”.

1. Основні правила ділової бесіди

Ділова бесіда є найбільш поширеною формою ділового спілкування. Проведення ділової бесіди - це перевірка нашого вміння встановлювати контакт зі співрозмовником, ясно і переконливо викладати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати найкращу психологічну позицію в спілкуванні словом, того, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування.

Оптимальний сценарій ділової бесіди, як правило, включає наступні етапи :

· Вступна частина (необхідна для знайомства та встановлення контакту);

· Інформування про справу або пропозиції, тут слід продумати послідовність викладу;

· Аргументація (обгрунтування пропозиції, продумування, доводи, способи, переконання, передбачені можливі заперечення);

· Відповіді на питання і нейтралізація заперечень;

· Досягнення домовленості, підписання документів;

· Заключна частина, до неї теж треба готуватися так при будь-якому результаті розмови, слід залишити про себе гарне враження, щоб у партнера не пропало, бажання співпрацювати зараз або в майбутньому.

Перше, що необхідно зробити, це представитися один одному, познайомитися. Існує набір так званих стереотипних фраз вітання: «Здрастуйте», «Радий вас вітати», «Добрий день!» І т.п. Потім потрібно назвати себе: «Мене звати Василь Олексійович», «Моє прізвище Ігнатьєв», «Будемо знайомі. Володимир Петрович Смирнов »(ім'я та по батькові, а потім прізвище). Більш офіційно: «Дозвольте представитися: Соболєв, президент фірми», «Анна Петрівна Зілова, член оргкомітету», «Власов, начальник управління» і т.п.

При вітанні необхідно користуватися не тільки вербальними, а й невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п.

При офіційному знайомстві прийнято тиснути один одному руку (в неофіційній обстановці жести можуть бути іншими), однак необхідно пам'ятати, що не молодший подає руку старшому, а старший - молодшому, не чоловік жінці, а жінка чоловікові. Жінка може не протягувати руку, а обмежитися легким поклоном.

Часто ділова зустріч починається із вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, варто уважно прочитати ім'я та по батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і спробувати їх запам'ятати.

Звернення без імені - звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - це звернення до особистості. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне розташування. Таке привітання говорить про внутрішню культуру людини.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними користувалися раніше російські купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «дами», «панове», «добродії» і «добродійки». Серед інших соціальних груп подібні звернення поки широко не прищеплюються, і часто люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів «Як справи?», Завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально" і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - не стати занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально», «Спасибі, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитись: «Сподіваюся, що і у Вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують склалися в Росії нормам: «Не наврочити, коли справи йдуть добре».

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху", відомі фрази: «Великому кораблю - велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» І т.п., вимовлені з різними відтінками. Широко застосовуються такі мовні знаки розташування, як «Салют», «Немає проблем», «О 'кей» і т.п. Але слід уникати таких явно уїдливих побажань, як «Вашому телят злого вовка пойматі».

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера.

Комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають ділового партнера, надають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж зазнав на перших порах невдачі.

Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни - партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями та традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того або іншого народу. Які б не були традиції, правила поведінки, - їх доводиться виконувати.

Діловий етикет потребує особливої ​​поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожчий і бажаний людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Починаючи розмову, слід:

· Зробити чітке вступ, воно задає тон;

· Підготувати перше питання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;

· Викладати думки гранично коротко;

· Обов'язково аргументувати свої судження, доводи .

Під час розмови не рекомендується вживати незнайомі слова і ті з них, що мають подвійне значення. Це не просто дратує слухача, але і «відключає» увагу.

Слідкуйте також, щоб запитання містили слова «чому», «коли», «як». Це виключить односкладові відповіді, дозволить співрозмовникові більш повно викласти свою точку зору.

У разі незгоди опонента необхідно виконувати наступні правила :

· Не поспішайте доводити своє;

· Спокійно вислухайте доводи співбесідника, дайте йому висловитися до кінця;

· Уточніть, може бути, ви говорите про різні речі або неточна постановка питання (при цьому цілком коректні такі вирази: «Якщо я вас правильно зрозумів ...»,« Можливо, я не все зрозумів ...», «Давайте розберемося глибше ...», «Спробуємо поглянути на цю проблему інакше ...»);

· Не відповідайте на заперечення у категоричному тоні.

Неприпустимі також вирази: «Ні, я не згоден», «Ні, це нікуди не годиться», «Ні, це нам не підходить».

Неодмінна умова будь-якого ділового розмови - шанобливе ставлення до співрозмовника. Часто ми чуємо скарги, що «неможливо нічого довести» або «доводити марно». Швидше за все, це пов'язано з невмінням доводити, відстоювати свою точку зору.

Відстоюючи свою точку зору, важливо не тільки слухати, а й чути іншого, вміти вислухати інші аргументи. «Слухати співрозмовника - справа складна, потребує напруги, так як ми повинні сконцентрувати свою увагу на тому, що говорить співрозмовник, хоча голова у нас, як правило, зайнята безліччю проблем і, крім того, ми втомилися або нервуємо», - вважає фахівець з етику ділових бесід Предраг Мицич. При цьому важливо:

· Відкинути особисті упередження проти співрозмовника («Все одно нічого нового я від нього не почую», «Знову він мені буде повторювати своє», «Ну, це надовго, і нічого путнього не скаже»);

· Не поспішати з відповідями і висновками («Досить, я все зрозумів ...»,« Досить, мені все ясно »,« Я це знаю ...»);

· Спробувати розмежувати факти і думки;

· Бути неупередженим в оцінці того, що ви почули;

· Не відволікатися на сторонні думки;

· Поки слухаєте, не можна обдумувати наступне питання, а тим більше, готувати в цей момент контраргументи;

· Не чекати з нетерпінням паузу в розмові, щоб вставити своє слово.

Необхідно також продумати останні слова:

· У разі успіху;

· При компромісному рішенні;

· При невдачі.

У наступному розділі будуть розглянуті особливості етикету ділової бесіди по телефону.

2. Особливості ділового спілкування по телефону

Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення багатьох питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Велику роль телефон грає і при проведенні ділових бесід, особливо якщо діловий партнер знаходиться на великій відстані і особиста зустріч з ним неможлива.

До ділового телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Воно може стати джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можна втратити сенс розмови і виникнути конфлікт. Ознаки перенасиченості розмови: і посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, образливість і т.п. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди. Подібна репутація підірве інтерес до людини та її ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова велася ще в спокійному тоні ввічливому і викликав позитивні емоції.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Істотне значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут допоможе правильне використання методів переконання. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні «дрібниці» під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.

Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо необхідно стежити за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?», «Не могли б Ви повторити ...?»,« Вибачте, дуже погано чути. »,« Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п. ».

Перш ніж подзвонити кому-небудь, необхідно згадати, що тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому краще самому знімати з апарату трубку, як тільки почутий дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які потребують глибокого аналізу , обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.

Дзвінок по домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.

У відношенні телефонних переговорів діє загальне правило - закінчує телефонну розмову, той, хто подзвонив.

До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити ціль розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг багатозначно тлумачити їх. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговорює кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад: «Отже, з цього питання ми домовилися?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?», «Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?»

Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

Домашнє завдання: самостійна робота №3, теоретичний матеріал практичного заняття №3, теоретичний матеріал практичного заняття №4.

Практичне заняття №5

Тема: Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Маємо навчитись:

Дізнатися проспособи застосування в своїй діяльності правил спілкування;

Навчитися спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.

Забезпечення заняття

Роздатковий матеріал: методички із завданнями.

Наочність: опорні конспекти з теми.

Технічні засоби навчання: записи телефонних розмов

Література

1. Ботвина Н.В. Офіційно-діловий та науковий стилі української мови: Навч. посіб. — К.: Артек, 2004.

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник -К.: А.С.К., 2003. — 400 с.

3. Зубков М.Г. Мова ділових паперів. — Харків: Торсінг, 2001.- 384 с.

4. Загнітко А.П., Данилюк І.Г. Українське ділове мовлення: професійне й непрофесійне спілкування — Донецьк: ТОВ ВКФ "БАО", 2004. — 480 с.

5. Культура фахового мовлення: Навчальний посібник / за ред. Н.Д.Бабич.- Чернівці: Книги ХХІ, 2005. -572 с.

6. Мацюк З.О. Станкевич Н.І. Українська мова професійного спілкування — К.: Каравела, 2005.

7. Мацько Л.І. Кравець Л.В. Культура українського фахового мовлення Навч. посіб. — К.: ВЦ "Академія", 2007. — 360 с.;

8. Панько Т.І., Кочан Т.І., Кочан І.М., Мацюк Г.П. Українське термінознавство — Львів: Вид-во “Світ”, 1994. — 214 с.

9. Токарська А.С., Кочан І.М. Українська мова фахового спрямування для юристів — К. : Знання, 2008. — 413 с.

10. Український правопис / НАН України, Інститут мовознавства імені О.О.Потебні; Інститут української мови — стереотип. вид. — К.: Наукова думка, 2003. — 240 с.

План заняття:

1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

2. Культура телефонного діалогу

Хід заняття:

Вправа 1.

Прочитайте. З’ясуйте, до яких етикетних ситуацій належать подані мовні формули та якими з них можна скористатися за офіційних обставин.

1. Привіт. Здраствуйте. Доброго ранку. Наше щире вітання. Добрий день. Добрий вечір. Добридень. Доброго здоров’я. Вас вітаю.

2. До побачення До завтра. На все добре. Бувайте. Усім вітання. Тим часом. Мені час. До зустрічі. Скоро побачимось.

3. Спасибі. Дякую. Щиро дякую. Дуже дякую. Дозвольте висловити вдячність. Глибоко вдячний. Дякую від усього серця. Ви зробили мені велику послугу. У великому боргу перед Вами. Складаю подяку.

4. Так. Гаразд. Обов’язково. Авжеж. Добре . Чудово. Ще б пак. Ви маєте рацію. Не заперечую. Звичайно. Безсумнівно.

5. Дякую, не треба. На превеликий жаль, ні. Ні, я не можу. Про це не може бути й мови. Нічого подібного. Це марнування часу. Я про це іншої думки. Шкода, але я мушу відмовитися. Це неможливо.

6. Перепрошую. Вибачте. Мені дуже шкода. Даруйте за клопіт. Прошу вибачення. Вибачте, що завдав стільки клопоту. Не згадуйте про це.

7. Це не так? Не може цього бути? О! Тільки уявіть собі! Подумати тільки! Хто б міг подумати! Як дивно!

Вправа 2

Змоделюйте стандартну ситуацію звернення до незнайомої особи (виконують 2 учні). Розташуйте у правильній послідовності потрібні фрази у розмові.

Вправа 3.

Ви на вулиці зустрілися зі своїм викладачем. Якими б словесними формулами ви скористаєтесь під час вітання? Запишіть ці формули.

Вправа 4.

Ви з однокласниками зустріли свого товариша. Познайомте учнів з ним (змоделюйте діалог).

Вправа 5.

Ви прийшли на наукову конференцію і хочете познайомитися з незнайомим Вам доповідачем. Якими етикетними формулами Ви скористаєтеся?

Вправа 6.

Вам треба порадити своєму товаришеві почати готуватися до виступу з науковою доповіддю. Як це Ви зробите?

Вправа 7.

Учитель пропонує вам написати реферат. Знайдіть усі можливі форми ввічливої відмови. Запишіть їх. Пам’ятайте, слово «НІ» вживати некоректно!

Вправа 8.

Складіть дві моделі телефонної розмови: а) Ділова розмова: домовтеся про зустріч з приводу страховки працівників підприємства вашою страховою компанією; б) приватна розмова: Ви зателефонували мамі, щоб повідомити про своє спізнення з дискотеки на 2 години.

Вправа 9. Запишіть усі зауваження до ведення поданої нижче телефонної розмови. Відредагуйте та запишіть діалог:

• Ало! Це хто?

• Москалюк. А хто Вам треба?

• Директор школи. Я не знаю як його прізвище.

• А хто це дзвонить?

• Віталій Прядко.

• А хто ви такий?

• Я – вчитель математики. Хотів би працювати у школі.

• Директорові ніколи з Вами говорити.

Домашнє завдання: самостійна робота №4.

Практичне заняття №6

Тема: Терміни і термінологія. Загальнонаукові терміни. Спеціальна термінологія і професіоналізми (відповідно до напряму підготовки)

Маємо навчитись:

Дізнатися про особливості мови своєї професії, термінологію свого фаху, джерела поповнення лексики сучасної української літературної мови;

володіти літературною професійною мовою, користуватися термінологічними словниками та словниками іншомовних слів, правильно використовувати терміни свого фаху.

План заняття:

1. Терміни і термінологія.

2. Лексика за сферою вживання.

3. Термінологічна і професійна лексика, її відмінність від загальновживаної. Функції та структурно — граматичні особливості слів-термінів. Джерела, походження, способи творення термінологічної лексики.

4. Правила вживання термінів. Терміни і професіоналізми. Творення професіоналізмів.

5. Фразеологічні одиниці, кліше та використання їх у мовленні. Джерела походження фразеологізмів. Сфери вживання.