1. Ситуації, які породжують чутки.

1. Недолік офіційної інформації й повідомлень із першоджерел.

2. Повідомлення з першоджерел неповні.

3. Положення характеризується підвищеним рівнем тривоги й побоювань.

4. Помилкова інформація породжує сумніви.

5. Відсутність уваги до вимог особистості (людина отримує задоволення від володіння «інформацією для внутрішнього користування»).

6. Затягування прийняття розв’язків по серйозних питаннях.

7. Відчуття неможливості вплинути на свою долю.

8. Наявність більших організаційних проблем.

9. Конфлікти організацій і окремих особистостей.

2. Стратегії боротьби з чутками.

1. Проаналізуйте масштаб, серйозність і можливий збиток від чуток до того, як планувати або вживати які-небудь дії по припинення чуток.

2. Проаналізуйте конкретні причини, мотиви, джерела чуток і наявність їх розповсюджувачів.

3. Проведіть переговори з тими, кого торкаються або кому завдають шкоди чутки. Постарайтеся врегулювати з ними відносини й завірте їх у тому, що ви досить стурбовані й вживаєте всі можливі зусилля для рішучої боротьби з чутками.

4. Негайно представте справжню й можливо більш повну (і, якщо це буде розумно, у великій кількості) інформацію з відповідного питання.

5. Для боротьби з чутками самі створіть потрібні вам чутки за допомогою надійних колег і довірених осіб.

6. Зберіть разом ключові фігури, неформальних лідерів, творців суспільної думки й інших впливових людей, щоб обговорити й прояснити ситуацію й одержати їхню підтримку й допомогу.

1. Повідомляючи правдиву інформацію, уникайте посилань на чутки. Вам не потрібно підсилювати чутки, якщо тільки вони вже не досягли досить широкого поширення. У цьому випадку ви просто зобов’язані донести свою точку зору до широкої громадськості, щоб дискредитувати тих, хто поширює чутки.

2. При необхідності проведіть зустріч зі співробітниками, щоб припинити поширення чуток.

Теми виступів (доповідей, рефератів).

1. Регламентована медіація.

2. Мова тіла.

3. Закони герменевтики.

4. НЛП – наука або психотехнологія?

5. Думки-Віруси: як їм протистояти.

6. Основні підходи до розуміння кризи й способів управління нею.

7. Особливості психологічного сприйняття інформації в кризових умовах.

8. Керування інформацією під час кризи.

Питання й завдання.

1. Що є продуктом модерації?

2. Що таке медіація? У яких випадках її застосовують?

3. Назвіть і охарактеризуйте стадії медіації.

4. Які істотні відмінності між фасилітацією і медіацією?

5. Якими параметрами характеризується кризова ситуація?

6. Перерахуйте кризи, з якими зустрічається будь-яка фірма.

7. Як впливає інтенсивність інформаційного супроводу на проходження кризи?

8. Як відбувається підготовка до криз? Назвіть основні складові програми з керування кризами, яку пропонує П Грін.

9. Як зберегти й відновити репутацію під час кризи?

10. Яких помилкових дій під час кризи необхідно уникати PR-фахівцям?

11. У чому полягають особливості психологічного сприйняття інформації в умовах кризи?

Практичні завдання.

Гра «Комунікації в кризовій ситуації».

Коли організації загрожують кризи, необхідно змінювати або перебудовувати систему взаємин із зовнішнім світом і у внутрішньому середовищі. Однак ці зміни повинні відбуватися оперативно. Виходячи із цього й була сформульована ця гра.

Мета: вироблення стратегії дії в кризовій ситуації, у ситуації невизначеності.

Завдання:

• показати в процесі гри, як треба управляти кризовою ситуацією;

• виробити розуміння, що в ситуації кризи все міняється й звичні справи варто робити інакше, ніж звичайно;

• зробити акценти на ті моменти, на які варто звернути увагу в ситуації кризи;

• перевірити, чи зможуть студенти використовувати знання про основні моменти поведінки в ситуації кризи, отримані в процесі ігри.

Умова застосування: навчання команди «кризисників»; налагодження комунікацій, відпрацьовування навичок швидкого реагування.

Учасники: 6 – 12 людей.

Хід гри: із групи вибирається 6 – 12 людей (учасники гри). Їм зав’язують очі, не дозволяють розмовляти й подавати звукові сигнали. Після цього пояснюється зміст завдання: вишикуватися один за одним за певний проміжок часу (приблизно 10 хвилин). За шум серед учасників або в аудиторії час скорочується. Кожному учасникові гри повідомляється номер, так щоб не чули ті, що залишилися. Цифри можуть даватися із пропусками (наприклад: 1, 4, 5, 6, 7...12, 13, 14). Крім того, їм говориться, що після виконання завдання вони повинні зробити загальний жест, який означав би, що закінчили побудову. Після цього гра починається.

Для того, щоб підсилити відчуття кризи, гравців постійно слід підганяти, говорити, що час закінчується.

Коли завдання виконане, учасники можуть розв’язати очі й назвати свої номери. Для зняття в них напруги від гри можна запропонувати їм поділитися своїми емоціями. Потім зусиллями всієї групи слід сформулювати основні правила, які допоможуть діяти під час кризи:

• необхідно знайти мову спілкування;

• важливе вміння не тільки діяти, спілкуватися, але відчувати розуміння з боку партнера;

• вибрати лідера, який буде ухвалювати рішення;

• навчитися правильно реагувати на внутрішні ситуації, що з’являються в процесі ігри, невизначеності.

Коментарі: гру можна проводити не один раз. Головне завдання фасилітатора / ведучого – щораз ускладнювати завдання переходу від числових множин (порядкових номерів) до інших смислових множин.

Так, наступною стадією є повторна гра, однак її тривалість скорочується, а завдання ускладнюється. У новому завданні можуть замість цифр називати дні тижня, кольори веселки, ноти, слова відомої фрази, комбінації цифр зі словами, назви гральних карт. При повторній грі слід простежити, як учасники засвоїли правила, які тільки що за допомогою викладача самі сформулювали.

Рефлексія: схильність людини стереотипам поведінки, управлінський стереотип: якби ти зробив так, то було б ..., стратегія дії в ситуації невизначеності, розриви повсякденної реальності (цифри не по порядку).

Вправа «Однослівний рефреймінг» (початок).

За допомогою однослівного рефреймінга можна змінювати емоційне забарвлення й зміст слів, наприклад:

Невгамовний – енергійний.

Настирний – наполегливий.

Невірний – перебуваючий у пошуку.

Використовуйте однослівний рефреймінг, щоб «пом’якшити» зміст наступних слів:

• безвідповідальний – ...

• дурний – ...

• гнівний – ...

• жорсткий – ...

• брехливий – ...

• недовірливий – ...

• некрасивий –— ...

• непостійний – ...

• скупий – ...

Вправа «Однослівний рефрейминг» (продовження).

Працюючи в парі, змінюйте слова за допомогою однослівного рефреймінга, які вам буде пропонувати ваш сусід. Потім поміняйтеся ролями.

Практичне завдання «Рефреймінг».

Завдання передбачає розвиток уміння перетворювати зміст образів за допомогою рефреймінга.

1. Чотири-п’ять людей пропонують (або згадують) неоднозначні, складні, пов’язані з розчаруванням або неприємними переживаннями або навіть кризові, безвихідні ситуації.

2. Усі студенти, що залишилися, вирішують, яка ситуація їм більш підходить, і діляться на групи по 3 – 4 людини.

3. Кожна група обговорює обрану тему за наступною схемою рефреймінга.

• Постановка ситуації, яка оцінюється як складна.

• Визначення поточного фрейму, у якому ситуація сприймається (наприклад, безпосередній результат, довгочасні наслідки, окрема людина, група, співтовариство, минуле, майбутнє, конкретна подія, цілісна система, як дорослий, як дитина і т.д.).

• Зміна розміру фрейму з розширенням його таким чином, щоб включити більший проміжок часу, більше число людей, більшу систему і т.д. Конкретизація фрейму так, щоб сконцентруватися на одній конкретній людині, обмеженій тимчасовим проміжком, окремій події і т.д. Слід звернути увагу на те, як змінюються оцінка й сприйняття цієї ситуації. Те, що в короткому тимчасовому проміжку видасться нам невдачею, згодом нерідко бачиться як необхідна сходинка до успіху. (Зокрема, якщо усвідомити, що всі рано або пізно проходять через ті ж труднощі, що й ти, то проблеми можуть здатися вже не такими нерозв’язними).

• Виберіть новий фрейм (довгочасний або короткостроковий, що включає більше або менше число людей, більш-менш широкий погляд на речі), що дозволяє вам змінити свою оцінку ситуації на більш позитивну.

4. Заслуховуються виступи представника від кожної групи з результатами обговорення.

Практичне завдання «Кризи організації».

Ознайомтеся із класифікацією криз, запропонованою Отто Лербінгером, з якими може зустрітися організація в процесі своєї діяльності.

Використовуючи класифікацію криз, приведіть по 3-4 приклади на кожну категорію.

Класифікація криз організації О.Лербінгера.

• Технологічні кризи, прикладом чого є аварія на Чорнобильській АЕС або пожежа на заводі КамАЗ у Набережних Челнах.

• Конфронтаційні кризи, коли певні суспільні групи критикують корпорації, що іноді може приводити до бойкоту їх продуктів.

• Кризи зловмисної поведінки, наприклад, розміщення терористами бомб у житлових кварталах (Волгоград).

• Кризи менеджменту, коли порушується робота підрозділів і організація стає некерованою. Такий випадок відбувся в лондонській «Швидкій», коли без ретельної перевірки запустили комп’ютерну систему, що дозволяє в ідеалі скоротити час на поїздку. Однак у результаті «Швидка» не змогла виконувати свої основні функції.

• Кризи, що включають інші погрози організації. Виникнення кризових ситуацій на підприємстві або в організації обумовлене найрізноманітнішими причинами, які відповідно до теорії антикризового управління можуть бути розділені на економічні, технічні, соціальні, політичні, природні й ін. При цьому окремо розглядаються внутрішні й зовнішні стосовно підприємства або організації причини, а самі кризи розділяються на прогнозовані й непередбачені.

Практичне завдання «Позитивні й негативні кризи».

Позитивні кризи виникають, коли успішна діяльність компанії або окремі позитивні події зненацька стають об’єктом висвітлення в ЗМІ й привертають увагу громадської думки. Уміле керування комунікаціями при такій кризі зміцнює позитивний імідж компанії. При відсутності ефективного управління позитивна криза може трансформуватися в негативну.

Негативні кризи є наслідком продуманих дій конкурентів, ЗМІ, спрямованих на дискредитацію й підрив іміджу компанії. Негативні кризи можуть також бути наслідком надзвичайних подій: аварій, пожеж, несподіваних фінансових проблем і т.п. Готовність PR-служб до такого роду криз, здатність швидко й адекватно реагувати на них дозволяють мінімізувати втрати для іміджу компанії. Негативні кризи можна перетворити в позитивні – виникає гарна можливість показати громадськості, що компанія не бездушний механізм одержання прибутку, а структура, що складається із багатьох здібних людей.

Питання й завдання.

• Згадаєте кілька прикладів позитивних і негативних криз. Аргументуйте свою відповідь.

Практичне завдання «Поведінка в кризовій ситуації».

Ознайомтеся з правилами поведінки в кризовій ситуації, які пропонує керівник одного з найбільших російських PR-агентств «Михайлов і партнери» С.В. Михайлов. Використовуючи пропоновані правила поведінки в кризовій ситуації, розробіть план дій у наступних ситуаціях.

• Зіткнення двох товарних поїздів, один з яких перевозив велику кількість нафти.

• Сильна повінь на ріці Дністер. Необхідно скидати воду із Дністровського водоймища.

• Втеча семи рецидивістів з колонії строгого режиму.

• Зменшення народжуваності за останній рік на 24%.

Правила поведінки в кризовій ситуації.

1. Не бійтеся брати відповідальність на себе, що не означає самозвинувачення. Громадськість має право знати про реакцію керівництва й про дії із запобігання небажаних подій.

2. Завжди демонструйте громадськості заклопотаність, стурбованість тим, що трапилося. Не бійтеся показати емоції, співпереживання.

3. Робіть відмінності між негативними інтерпретаціями ситуації в ЗМІ й реальною кризою. Поспішні слова виправдання приносять більшу шкоду, ніж впевнене мовчання.

4. Використовуйте дослідження й експрес-опитування для виявлення значимості кризи в суспільній свідомості. Іноді те, що організація вважає великою проблемою, на думку громадськості таким не є.

5. Активно використовуйте незалежну думку – залучайте лідерів думок (оріnіоn-lеаdеrs). Це дозволить продемонструвати громадськості позицію незацікавленої сторони.

6. Виробіть чітку стратегію взаємодії зі ЗМІ: або від імені вашої компанії не виходить ніякої інформації, або ситуацію коментують перші особи раніше ймовірних недоброзичливців.

7. Звертайтеся до аудиторії на її мові. Готовлячи антикризовий матеріал, подбайте, щоб він був максимально дохідливий.

8. Реагуйте оперативно, захопивши стратегічні позиції в інформаційному просторі.

9. Незважаючи на кризу, знаходьте й поширюйте гарні новини.

10. Активніше використовуйте свій корпоративний інтернет-сайт для поширення найдокладнішої інформації й оглядів розвитку кризи в сприятливому для вас ключі.

11. Краща підготовка до кризи – це міцна репутація, яку ви заробили колись. Люди швидше повірять у ваші сили, якщо ви вже авторитетний для них.

12. Неодмінно повідомте громадськість про вихід із кризи. Немає нічого краще, чим гарні новини.

Практичне завдання « Підготовка до кризи».

Спробуйте визначити найбільш ймовірні кризові ситуації для наступних організацій і структур:

• центральна клінічна лікарня;

• завод з виробництва хімічних добрив;

• відділ охорони банку;

• міністерство сільського господарства;

• школа;

• інститут;

• мережа магазинів.

Виробіть рекомендації для обраних вами організацій, як поводитися, щоб уникнути цих криз, і що робити, щоб мінімізувати можливий збиток від кризової ситуації.

Практичне завдання «Аналіз кризи».

Проаналізуйте наступні кризи:

• початок Першої світової війни;

• катастрофа на Чорнобильській АЕС;

• об’ява дефолту Росією в серпні 1998 р.;

• захоплення заручників у Москві в жовтні 2002 р.

Питання й завдання.

• Що було зроблено «не так»?

• Хто саме робив «не так»?

• Чи може цю кризу мати нову хвилю?

• Як буде виглядати нова хвиля?

• Що потрібно робити, щоб можлива нова хвиля не повторилася?

• Що потрібно робити, щоб подібна криза не повторилася знову?

Практичне завдання «Висвітлення кризи в ЗМІ».

На «вашій» фабриці відбулася велика техногенна аварія. Журналісти напирають на ворота пропускного пункту. Факт аварії відобразили у своїх новинах більшість ЗМІ.

Як буде виглядати ваше звертання до журналістів? Яку інформацію ви їм дасте? Хто перед ними буде виступати? Де? Коли?

Практичне завдання «Написання жорстких новин (новина в 3-х реченнях)».

Перший рядок (Тор Linе) повинен відповідати на запитання: Що відбулося? Де відбулося? Коли відбулося? Хто став учасником цієї події?

Тор Linе повинен «продавати» дану новину слухачеві. Її слід робити короткою й «ударною», що забезпечує попадання «у десятку».

Слухач повинен бути здатний зрозуміти те, про що ви розповіли в новині. Тор Linе повинен змусити його дослухати новину до кінця, щоб дізнатися про неї більше. У випадку з новинами, поданими в «місцевому» ракурсі, Тор Linе повинен містити назву даного населеного пункту, міста, області.

Наприклад: Шахтарі Єкатеринбурга заблокували ту частину залізної дороги, яка проходить через місто.

Основна новина. В основній новині говориться: Як це відбувалося? Чому це відбулося?

Дана частина повинна бути вибудувана з погляду логіки, тобто мати початок, середину й кінець. Якщо завдання Тор Linе – відразу «захопити» увагу аудиторії, то другий рядок повинен містити додаткові деталі, що пояснюють дану новину.

Наприклад: Вони надають підтримку тим своїм колегам у Росії, які сподіваються на те, що блокування залізничного сполучення змусить їхнє керівництво погодитися з їхніми вимогами про збільшення заробітної плати.

Останній рядок розкриває нам наступне: Що означає дана подія?

Останній рядок завершує новину, ніби роблячи якийсь висновок і/або говорячи про наслідки даної події.

Наприклад: Сьогодні йде 10-й день з тих пор, як страйкарі заблокували роботу залізниць країни (висновок), змусивши тисячі людей прибігти до альтернативних засобів пересування (наслідки).

Перевірка.

Прочитайте перші два речення. Чи зрозумілий зміст новини, навіть якщо ви чуєте про неї вперше? Чи зрозумілий зміст новини тільки з першого речення? Якщо обидва рази ви відповіли «так», то, можливо, новина написана добре.

Практичне завдання «Чутки».

Недолік інформації породжує чутки, з якими найчастіше боротися важче, ніж із самою кризою. Які чутки можуть породити наступні кризи?

• Банкрутство організацій з наступним викупом контрольного пакета заступником директори з економічних питань.

• Скорочення об’єму виробництва й відправлення в адміністративну відпустку чверті персоналу.

• Відставка віце-губернатора й призначення на його пост колишнього начальника СБУ.

Використовуючи стратегії боротьби з чутками, запропонуйте конкретні дії для вказаних вище ситуацій.

Конкретна ситуація «Чорнобиль».

Світ довідався про Чорнобильську ядерну кризу в понеділок 28 квітня 1986 р. Перші дані з’явилися вже за день до цього, коли шведські станції спостереження зареєстрували різке підвищення рівня радіації. В 22:00 у неділю показники шведської станції спостереження, розташованої на границі з Фінляндією, наростали з кожною годиною, але тільки наступного дня ці показники були прочитані співробітниками станції. О 8 годині ранку в понеділок шведська АЕС у Форсмарку (Forsmark) на східному узбережжі країни показувала надзвичайно високий рівень радіації. Протягом 30 хвилин шведи оголосили тривогу й приступили до евакуації близько 1000 співробітників, чия присутність на АЕС не була викликана суворою необхідністю. Вони побоювалися, що витік радіації відбувся на їхній станції.

Через чотири години після початку робіт на АЕС у Форсмарку про це сповістили Шведську національну наглядацьку раду по енергетиці. Ще через дві години в засоби інформації стали надходити відомості зі шведського бюро новин Тidningarnas Telegrambyra. Двома годинником пізніше журналіст Аssociated Press довідався від представника шведської місцевої влади, що джерело радіації перебуває не у Форсмарку, а на сході від Швеції й Фінляндії. «Якщо ви розумієте, що я маю на увазі», – додав він.

Через десять хвилин після цієї заяви, отриманої Аssociated Рress, усі шведські засоби інформації одержали короткі відомості від міністра енергетики Швеції Біргітти Даль (Birgitta Dahl), яка скликала прес-конференцію й повідомила, що радіація надходить не зі шведської АЕС, як побоювалися спочатку, а звідкись ще. Вона сказала, що проводиться розслідування, і додала: «Ми маємо намір запросити вичерпну інформацію, якщо це розслідування не вкаже на яку-небудь країну». Це було у Швеції в 18:00 у понеділок.

До цього часу пройшло 26 годин з того моменту, як шведські станції автоматичного спостереження вперше зафіксували підвищення радіації. Нізвідки не надходило ніяких відомостей, крім Швеції. В 21:00 у понеділок, через три години після проведеної шведами прес-конференції, Радянський Союз уперше виступив з публічною заявою. Агентство новин ТАРС оголосило в Москві, що «на атомній електростанції в Чорнобилі відбулася аварія й один з атомних реакторів ушкоджений». Московське радіо назвало цю подію катастрофою.

Катастрофа на атомній електростанції в Чорнобилі трапилася 26 квітня 1986 р. Ця подія знову привернула увагу громадськості в 1990 р., коли Верховна Рада Радянського Союзу проголосувала за виділення фінансової допомоги тій частині Білорусії, яка постраждала при катастрофі. Ця територія (зараз – незалежна держава) оголосила про плани з переселення більше 100 тис. чоловік із двох областей, де протягом декількох років після катастрофи відзначався високий рівень цезію – 137. Повідомлялося про збільшення народжуваності свійських тварина з генетичними змінами. Дослідження фауни й флори виявили генетичні зміни й тут, надходили також медичні звіти про підвищену захворюваність серед людей раком, особливо щитовидної залози й ротової порожнини.

Чорнобиль знову став темою газетних заголовків в 1993 р., коли Всесвітній банк запропонував Україні закрити ще працюючі блоки електростанції. Україна вирішила не закривати станцію, як це планувалося, що було зустрінуте попередженням від Європейського союзу й Міжнародного агентства з атомної енергії, яких турбувала безпека чорнобильських реакторів.

В 1995 р. про Чорнобиль знову заговорили у зв’язку з інспекцією атомного саркофага, крізь тріщини якого назовні проникав радіоактивний пил. Україна звернулася до світового співтовариства із проханням про фінансову допомогу для повного припинення роботи АЕС до 1999 р. і закінчення очисних робіт. Учені й офіційні особи сходяться в думці, що роботи з дезактивації навколишнього середовища після катастрофи в Чорнобилі стануть самими тривалими, технічно складними й дорогими в історії. Для цього можуть знадобитися мільярди доларів і сотні років. Планується укласти реактор у саркофаг з подвійним каркасом, можливо, в 25 поверхів. Бригада роботів повинна пройти усередину крізь наявні загородження й забрати радіоактивні відходи. Поки не вирішено, де будуть зберігатися ці відходи. Усе це стосується четвертого реактора. Перший і третій реактори продовжують працювати. Другий реактор був закритий через нанесені йому пошкодження. Уся АЕС може постраждати при стихійному лихові або аварії, наприклад, якщо обрушиться вежа, що стоїть поруч із четвертим реактором, що призведе до відключення системи охолодження третього реактора, який після цього може розплавитися, тобто до повторення подій 1986 р.

На Україні передача Московського радіо вийшла в ефір в 16:00 у вівторок. У Європі новини довідалися раннім ранком у середу. Потерпілі від Чорнобильської катастрофи продовжують звертатися за відшкодуванням і в 90-і рр., в основному через те, що ніхто не розповів місцевим жителям, включаючи тих, хто брав участь у наданні допомоги, про ризик, якому вони піддавались.

В остаточному підсумку результатом чорнобильської катастрофи стало повне руйнування одного атомного реактора й поширення радіації на значній частині земної кулі. Протягом перших декількох місяців 31 людина померла і 300 госпіталізовані з гострою променевою хворобою. Ще 18 тис. потрапили в лікарню з менш серйозними симптомами, а 100 тис. перебувають під тривалим медичним спостереженням.

Питання й завдання.

• Із чим асоціюється у вас Чорнобиль?

• Чи вважаєте ви, що дана проблема вас не стосується й чи навряд торкнеться?

• Чи можете ви згадати, які ще відображення знаходила ця катастрофа в ЗМІ, які не були зазначені вище?

• Чому один з небезпечних комп’ютерних вірусів був названий Чорнобилем?

• Якого роду чутки супроводжували й могли супроводжувати дану подію?

• Якби управління даною кризою лежало на вас із самого її початку, то що б ви ще зробили, щоб зменшити масштаби катастрофи?

• Яка основна причина такого числа потерпілих і величезного матеріального збитку (крім радіації)? Як можна було зменшити ці втрати?

• Як позначилася дана катастрофа на відношенні сусідніх країн до країни, на чиїй території вона відбулася?