Лабораторне заняття № 3.

Тема. Процедури вирішення комунікативних конфліктів. Управління кризовими ситуаціями.

Теоретичний мінімум.

Медіація в широкому змісті – це або вирішення організаційних конфліктів, або вирішення окремих розбіжностей.

У вузькому змісті медіація – це процедура прогресивного втручання в конфлікт, у ході якої його учасники за допомогою нейтрального посередника (медіатора) планомірно виявляють проблеми й шляхи їх вирішення, шукають альтернативи й намагаються досягти прийнятної угоди, яка відповідала б їх інтересам.

Головну роль тут відіграє медіатор – людина зі спеціальною теоретичною підготовкою й практичними навичками, яка керує й стежить за ходом дискусії за заздалегідь підготовленим планом (путівником, гайдом). Основними якостями медіатора є: спокій, розважливість, урівноваженість, терпимість, витривалість, справедливість, уміння слухати й уникати конфронтації, володіння емоціями, зовнішній нейтралітет і т.д.

У процесі медіації виділяють наступні стадії:

1. формування алгоритму роботи й довіри;

2. аналіз фактів і виявлення проблеми;

3. пошук альтернатив;

4. взаємодія й прийняття розв’язків;

5. складання підсумкового документа;

6. правова процедура й утвердження угоди;

7. виконання;

8. перегляд і корективи документа.

Теорія аргументації – це соціальна, інтелектуальна й вербальна діяльність, спрямована на виправдання або спростування якоїсь думки. Вирішення суперечки відбувається в чотири етапи:

1. стадія конфронтації, де висувається й піддається сумніву точка зору;

2. стадія відкриття дискусії, де сторони домовляються про правила дискусії й захищають/ критикують точку зору;

3. стадія аргументації, що представляє собою реальну дискусію, коли потрібна подальша аргументація для вирішення сумнівів;

4. заключна стадія, де встановлюється те, як вирішена суперечка. Для PR важливі наступні орієнтації теорії: справжня мовна реальність, породження аргументації, спрямованість на співрозмовника.

Герменевтика – теорія й метод інтерпретації текстів і осмислених людських дій. Герменевтика – мистецтво розуміння й тлумачення. Загальною метою герменевтики є гармонізація відносин, що сприяло виникненню поняття герменевтичного кола. Суть цього явища полягає в розумінні частини з погляду цілого, а цілого – з погляду частин.

Герменевтика додержується певним канонів, сформульованим Ф. Шлейєрмахером.

1. Усе, що ще потребує більш близького визначення в конкретній мові, може визначатися тільки з мови автора і його першопочаткового кола читачів.

2. Зміст усякого слова в цьому місці повинен визначатися за його зв’язком зі змістом контексту.

НЛП (нейролінгвістичне програмування) – особлива психологічна методика управління індивідуальною й колективною свідомістю. В основі НЛП лежить уявлення про те, що навчання, пам’ять і творчість є функціями певних нейролінгвістичних програм.

Мета НЛП полягає в тому, щоб дати людям більше варіантів поведінки. Значимими для РR є такі аспекти НЛП, як принцип «карти й території», рефреймінг, метафора, три позицій сприйняття, списки для візуального спостереження й техніка якоря. Людина одержує комунікацію через безліч каналів (аудіо, візуальний і кінестетичний). Але в кожної людини існує домінуючий канал, на якому варто робити акцент при подачі інформації.

Основне припущення НЛП звучить так: карта не є територія. Людям не дано пізнати реальність, у тому розумінні, що їм доводиться сприймати її за допомогою органів чуттів, а можливості цих органів обмежені. Вони можуть лише створювати карти навколишньої реальності на основі інформації, яку одержують через органи чуттів, а також взаємозв’язків між цією інформацією й особистими спогадами

Техніка рефреймінга вважається основною технікою зміни в НЛП і дозволяє інакше інтерпретувати ті або інші проблеми й знаходити нові розв’язки. З психологічної точки зору провести рефреймінг значить перетворити зміст чого-небудь, помістивши це в нову рамку або контекст, відмінний від вихідного.

Ще один базовий інструмент НЛП – техніка трьох позицій сприйняття, з яких здійснюються збір і інтерпретація інформації.

1. Перша позиція – ми бачимо, чуємо й почуваємо із власної точки зору.

2. Друга позиція – ми відчуваємо себе «у шкірі» людини, яку моделюють, намагаючись думати й діяти максимально приближено до думок і вчинків іншої людину.

3. Третя позиція – ми відстороняємося від ситуації й спостерігаємо за людиною, яку моделюють, у взаємодії з іншими людьми, залишаючись незацікавленим спостерігачем.

Існує також четверта позиція сприйняття, яка припускає свого роду інтуїтивний синтез усіх цих ракурсів і має на увазі системний розгляд.

Ідеомоторні прояви – це, як правило, неусвідомлювані мікрорухи м’язів, що виникають у результаті нервових імпульсів, що йдуть від органів чуттів (міміка обличчя, розширення або звуження зіниць).

У широкому сенсі криза – це ситуація порушення звичного ходу життя людини або організації, з непередбаченими наслідками.

Кризовий РR – один з основних напрямів зв’язків із громадськістю. Кризова ситуація характеризується трьома параметрами: загроза життю (існування), відсутність часу, стрес у людей, відповідальних за управління в даній ситуації. Важливим параметром кризової ситуації є багаторазове посилення інформаційного тиску на організацію з боку громадськості й ЗМІ.

Кризи бувають наступних видів: технологічні, конфронтаційні, кризи зловмисної поведінки, кризи менеджменту.

Існує два типи криз з погляду РR:

1. відоме невідоме;

2. невідоме невідоме.

Другий тип набагато більш небезпечний в силу своєї непередбачуваності.

При масових кризових ситуаціях зростання кривої питання значно перевершує зростання кривої відповіді на кризу. У результаті цього міра уразливості суспільства, яка графічно позначається як площа фігури між кривими питання й відповіді, збільшується. При підготовці до кризових ситуацій з використанням даної моделі головним завданням є мінімізувати міру уразливості по ключових ресурсах.

Для РR важливою є реакція на кризову ситуацію. При цьому комунікація має когнітивну складову (розуміння того, що відбувається) і адаптивну складову (що потрібно робити).

Основними складовими програми з керування кризами є: визначення областей ризику, запобігання криз, підготовка програми дій для поведінки в ситуації кризи, керування в процесі кризи. Під час кризи необхідно уникати наступних помилок:

1. нерішучість, сумнів;

2. затуманювання;

3. зустрічні обвинувачення;

4. ухилення;

5. просторікування;

6. конфронтація;

7. судовий розгляд.

Для людей важливі не стільки абсолютні, скільки порівнянні величини. Саме тому вигідно порівнюючи аварію, яка відбулася, наприклад, з їй подібними, можна підвести аудиторію до висновку, що вона не так уже й небезпечна – буває й гірше.

Люди звикли сприймати негативні події особистісно.

Нарешті, не забувайте, що кожна криза – це шанс системи мобілізувати свої сили й провести реструктуризацію.